如今,呼叫中心 仍然是眾多企業(yè)向客戶提供服務(wù)的重要渠道和手段,當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí),人們也會(huì)習(xí)慣性地通過(guò)電話的方式,尋求客服人員的幫助。不得不說(shuō),呼叫中心 創(chuàng)造了大量的客戶交互數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)涉及了企業(yè)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和服務(wù)的方方面面。
新一代的云呼叫中心 具備云客戶中心,能夠?qū)A繑?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一記錄和存儲(chǔ),而超強(qiáng)的云計(jì)算能力,更是讓呼叫中心 對(duì)數(shù)據(jù)的利用更深入、更全面,對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)而言,能否做好客戶服務(wù),很大程度上取決于能否利用好呼叫中心 的海量數(shù)據(jù),到底呼叫中心 該如何利用大數(shù)據(jù)做好客戶服務(wù)呢?
首先要想做好客戶服務(wù),必須全面深入了解客戶,能夠判斷客戶潛在的真實(shí)需求,最好是能夠在滿足客戶基本需求的基礎(chǔ)上,還能為客戶提供額外的增值價(jià)值,創(chuàng)造意外驚喜,這樣的客戶服務(wù),才能真正讓客戶記得住,記得久,還能夠形成口碑傳播。
對(duì)于云呼叫中心 而言,首先利用大數(shù)據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)客戶識(shí)別,利用云客戶中心和來(lái)電彈屏等功能,智齒云呼叫中心 能夠全面呈現(xiàn)客戶數(shù)據(jù),包括客戶基本信息、通話記錄、業(yè)務(wù)記錄、服務(wù)總結(jié)等,了解客戶喜好和歷史業(yè)務(wù)記錄,判斷客戶潛在需求,同時(shí)還能深入挖掘客戶需求,了解客戶信息越詳細(xì),對(duì)于客服人員可發(fā)揮的空間越大,能夠利用的客戶價(jià)值越大。
其次,云呼叫中心 能夠利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納和分類(lèi),分區(qū)域或者客戶群體提煉敏感關(guān)鍵字,或者核心業(yè)務(wù)關(guān)鍵字、熱點(diǎn)詞等,不僅能夠?qū)ξC(jī)進(jìn)行預(yù)警和告知,而且可以了解不同區(qū)域或客戶群體對(duì)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的偏愛(ài)和喜好,從而制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略和市場(chǎng)活動(dòng),以滿足不同客戶的多樣化需求。
最后,云呼叫中心 匯集了客戶對(duì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程最真實(shí)的反饋和建議,通過(guò)對(duì)大量數(shù)據(jù)的梳理和分析,能夠提煉出最具價(jià)值的信息,從而制定合理的產(chǎn)品改進(jìn)規(guī)劃,和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化,從而為客戶提供更好的服務(wù)。
新一代的云呼叫中心 具備云客戶中心,能夠?qū)A繑?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一記錄和存儲(chǔ),而超強(qiáng)的云計(jì)算能力,更是讓呼叫中心 對(duì)數(shù)據(jù)的利用更深入、更全面,對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)而言,能否做好客戶服務(wù),很大程度上取決于能否利用好呼叫中心 的海量數(shù)據(jù),到底呼叫中心 該如何利用大數(shù)據(jù)做好客戶服務(wù),今天我們來(lái)探討一番。
我們先要明確的是,要想做好客戶服務(wù),必須全面深入了解客戶,能夠判斷客戶潛在的真實(shí)需求,最好是能夠在滿足客戶基本需求的基礎(chǔ)上,還能為客戶提供額外的增值價(jià)值,創(chuàng)造意外驚喜,這樣的客戶服務(wù),才能真正讓客戶記得住,記得久,還能夠形成口碑傳播。
對(duì)于云呼叫中心 而言,首先利用大數(shù)據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)客戶識(shí)別,利用云客戶中心和來(lái)電彈屏等功能,呼叫中心 能夠全面呈現(xiàn)客戶數(shù)據(jù),包括客戶基本信息、通話記錄、業(yè)務(wù)記錄、服務(wù)總結(jié)等,了解客戶喜好和歷史業(yè)務(wù)記錄,判斷客戶潛在需求,同時(shí)還能深入挖掘客戶需求,了解客戶信息越詳細(xì),對(duì)于客服人員可發(fā)揮的空間越大,能夠利用的客戶價(jià)值越大。
其次,云呼叫中心 能夠利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納和分類(lèi),分區(qū)域或者客戶群體提煉敏感關(guān)鍵字,或者核心業(yè)務(wù)關(guān)鍵字、熱點(diǎn)詞等,不僅能夠?qū)ξC(jī)進(jìn)行預(yù)警和告知,而且可以了解不同區(qū)域或客戶群體對(duì)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的偏愛(ài)和喜好,從而制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略和市場(chǎng)活動(dòng),以滿足不同客戶的多樣化需求。
最后,云呼叫中心 匯集了客戶對(duì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程最真實(shí)的反饋和建議,通過(guò)對(duì)大量數(shù)據(jù)的梳理和分析,能夠提煉出最具價(jià)值的信息,從而制定合理的產(chǎn)品改進(jìn)規(guī)劃,和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化,從而為客戶提供更好的服務(wù)。