設(shè)計合理的呼叫中心空間，能有效提高服務質(zhì)量，增強團隊凝聚力，保持合理 的人員穩(wěn)定性，對于提升工作效率有著舉足輕重的作用。反之則會降低員工的滿意 度，間接影響顧客/最終客戶體驗，提高運營成本?？臻g規(guī)劃有四塊核心內(nèi)容：功能 區(qū)劃分、動線設(shè)計、照明、降噪。
功能區(qū)劃分
功能區(qū)劃分指對整體空間進行合理的規(guī)劃和布局，將不同的功能區(qū)域分開。既 保證各個區(qū)域之間日常運營的互不干擾，也能使相互之間維持有效的溝通和交流。
呼叫中心一般至少包含如下三類功能區(qū)域。
顧客服務座席區(qū)：為顧客提供服務的座席區(qū)、主管、質(zhì)量監(jiān)督人員和培訓人員 所用的辦公區(qū)域等。在這一功能區(qū)內(nèi)員工與顧客直接接觸，是呼叫中心業(yè)務的主戰(zhàn) 場，也是大多數(shù)員工在工作時間呆得最久的區(qū)域。因此這一區(qū)域?qū)臻g設(shè)計的要 求最高。
服務/休閑區(qū)：為員工提供服務支持和休息的區(qū)域，如機房、更衣室、茶水間等 都屬于服務/休閑區(qū)。座席代表的日常工作強度非常大。一個格局合理、布置溫馨的 休息區(qū)可以讓員工充分利用休息時間，以更好的精神狀態(tài)面對工作。對于提供24X7 服務的呼叫中心，一個放有床鋪的供夜班員工小憩的宿舍也是必不可少的。
行政辦公區(qū)：不直接與顧客打交道的人員工作的區(qū)域，如財務，人事等人員的 辦公場所，以及會議室和培訓室等。行政辦公室和會議室的空間要求與一般的企業(yè) 無異。培訓教室內(nèi)除了投影音響等常規(guī)培訓設(shè)備外，還應具備適量的臺席設(shè)備如電 腦、耳麥等，使得新進員工可以在仿真的環(huán)境中學習。
二、 動線
動線，是建筑與室內(nèi)設(shè)計的用語之一。意指人在室內(nèi)室外移動的點，連合起來 就成為動線。動線是設(shè)計之源、設(shè)計之本。
所謂動線規(guī)劃是指將建筑物內(nèi)所有物品，依據(jù)人體工學、使用目的、空間需求、 管理效益、人機互動等原則，做最妥善的安排，使建筑物內(nèi)的人員能有效管理空間 與從事相關(guān)業(yè)務，達到人、建筑空間、建筑物中的物體，三方面能互相作用，和諧 共存的目的。
呼叫中心屬于人員密集型空間，如果沒有對動線善加規(guī)劃，會造成擁擠、迂回、 迷路等多種不良的狀況。這會給呼叫中心的人員管理帶來很大的難度。也會使身在 其中的工作人員感到不方便。
在規(guī)劃呼叫中心動線時，需要把握以下幾個原則：
1. 通暢原則
在呼叫中心里，需要設(shè)置若千個通道(主通道及次通道)，這樣有利于人員的分流。每條通道最小的寬度不低于1.2米，主通道甚至會有2米。這樣即便是幾個較| 大的班組換班也不會造成擁堵的情況。
2. 便利原則
呼叫中心內(nèi)有許多為座席配套的功能區(qū)，比如：廁所、茶水、休息。在設(shè)置動線時，應該根據(jù)這些功能區(qū)的分布安排合理的通道，保證座席人員是在任何崗位都| 能迅速、方便的抵達。
3. 節(jié)省原則
呼叫中心的空間是很寶貴的，動線的規(guī)劃應在保證上述兩個原則的基礎(chǔ)上做到 物盡其用，避免重復，提尚空間利用率。
4. 2米的主通道
不但是動線分流、區(qū)域分隔、避免了人員進入異性空間的方向感的問題，而且 在平面中形成向上的成長分支，寓意積極向上茁壯成長。
動線的規(guī)劃，是呼叫中心設(shè)計的第一步，也是至關(guān)重要的一步。
三、照明
電話呼叫中心是一種要求較高的室內(nèi)辦公環(huán)境，高強度、長時間的工作，對于CSR 而言，視覺疲勞是主要的身體反應之一。特別是7X24小時的話務區(qū)，照明強度和 均勻性，就更加重要。
在一些歐美國家執(zhí)行著比我們更加嚴格的環(huán)境照明標準。在英國，辦公室的照 明強度被要求在700k以上。但是目前照明是很多呼叫中心營運主管很少重視 的，或者說是比較難以表達的一種需求。近年來隨著自建或改建中大型呼叫中心的 增加，優(yōu)化照明變得可行。
在設(shè)計階段，通過一些專業(yè)軟件的運用，結(jié)合現(xiàn)場的朝向、采光及平面，規(guī)劃出合理的照明布局。使整個呼叫中心尤其是坐席區(qū)不產(chǎn)生照明死角。同時也不會增加營建及將來使用的成本。
四、降噪
噪音一直懸呼叫中心管理者最為困輯的問題之了。針對這.一課題，不少設(shè)備供 寧商都_纏提電了對庳的解決方案，比如目前使用較為廣泛的降噪功能耳麥；這些 葰備，很大程i上抑制了噪音污染對呼叫中心環(huán)境的影響，也越來越多i被填 用單位所接受。但是這些都是事后的手段。如果在呼叫中心營建初期，就能通過以 噪音控制理論為基礎(chǔ)的空間設(shè)計，合理使用專業(yè)的降噪建筑材料，使呼叫中心的建 筑本身具備降噪功能，那降噪的效果畜更加理想。
在空間設(shè)計中，吸聲與隔聲1障主要手段。
1.關(guān)于吸聲
在吸聲降噪過程中，常采用多孔吸聲材料、板狀共振吸聲結(jié)構(gòu)、穿孔板共振吸 聲結(jié)構(gòu)和微孔板共振吸聲結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)降噪的h的。多孔材料一直是主要的吸聲封料， 目前被廣泛運用在裝飾裝修工程中的是石英棉及隔音棉。
此外室內(nèi)綠化對于降低環(huán)境噪音、凈化空氣、美化環(huán)境有著童要的作用?！季G化 可以控制曝棗春棗罈和接受者之間的空間自由傳播，聲能遇到樹葉形成的介質(zhì)，其 阻力比空氣介質(zhì)大得多，并自I反射和吸收入射到樹葉衷面、樹千、樹枝上的聲能, 由于每片樹葉的柔軟性，部分聲能在低音頻率范圍內(nèi)變?yōu)闃淙~固有振動頻率的振動 聲能，使其變?yōu)闊崮?；另一部分聲能被大量的樹葉所吸收。由此可見，綠化如同各 種物質(zhì)介質(zhì)一樣都具有吸收聲能的作用，介質(zhì)的稠密度越高，則效果越明顯；同時, 密植的樹木是聲波傳播途徑上的綠色屏障。在眾多植物中，闊葉植物是非常有利于 吸聲降噪的。
對于呼叫中心，綠化不但能使整個環(huán)境更為舒適，緩解員工的視覺疲勞，更是 吸^降噪最簡單的方法。尤其針對一些之前沒有進行空間降噪規(guī)劃的呼叫中心是非 常檸之有無的補救措施。
呼叫中心是人員高度集中的場所，其布局又主要是以開敞式為主。因此吸聲是 #叫_心降噪最為重要的手段。我們可以針對呼叫中心的墻面、頂面進行吸聲 處理，對于墻面頂面受原有建筑限制不能按標準使用吸聲材料的，則可使用空尚吸 音體來達到需要的效果。對于一些無法再進行空間吸聲改造的呼叫中心，可以大面 積增加綠植來起到吸聲的作用；這些手段本身的造價并不比傳統(tǒng)的裝飾裝修手段貴，只是用部分的吸聲材料替代傳統(tǒng)的裝修材料，從而使建筑空間本身具備吸聲效 果。一定會給呼叫中心未來的使用帶來方便。
2. 關(guān)于隔音
應用專門構(gòu)件將噪聲源和接收者分開，隔離噪聲在介質(zhì)中的傳播，從而減輕噪 聲的污染程度的技術(shù)稱為隔聲。
隔聲這個概念還是比較好理解的，通俗點講，就是我們用墻體或者類似的結(jié)構(gòu), 將噪音隔開。在呼叫中心的空間內(nèi)，有很多輔助功能的空間，如員工休息區(qū)、培訓 室會議室等。為了使其不影響話務員的正常工作，這些空間的分隔必須采用隔聲 技術(shù)。
