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呼叫中心信息系統(tǒng)如何規(guī)劃

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一個(gè)大型企其是集團(tuán)類企業(yè)或組織)的信息化建設(shè)過(guò)程中,一般需要進(jìn)行 三個(gè)層次上的信息化規(guī)劃,即:信息化戰(zhàn)略規(guī)劃、信息系統(tǒng)規(guī)劃、信息資源規(guī)劃。
一、信息化戰(zhàn)略規(guī)劃
企業(yè)信息化戰(zhàn)略(規(guī)劃)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略的一部分,描述如何有效、經(jīng)濟(jì)、 規(guī)范、連續(xù)地推進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè),是對(duì)企業(yè)信息化建設(shè)從企業(yè)目標(biāo)、總體策略、 實(shí)施步驟、關(guān)鍵技術(shù)、相關(guān)規(guī)范、人員培訓(xùn)、信息化階段劃分及費(fèi)用估算等方面給 出的總體規(guī)劃。
信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的目的是保證企業(yè)信息化建設(shè)符合企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,為信 息化建設(shè)項(xiàng)目的投資提供決策依據(jù),保證公司信息化建設(shè)具有延續(xù)性。
信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容包括:企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、使命和目標(biāo)、企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境、業(yè) 務(wù)模式及流程、信息化的戰(zhàn)略意義和目標(biāo)、企業(yè)信息化的總體架構(gòu)(技術(shù)架構(gòu)、業(yè)務(wù) 架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、組織架構(gòu))、企業(yè)信息化的實(shí)施步驟和預(yù)算、信息化全員培訓(xùn)、年度計(jì)劃。
二、信息系統(tǒng)規(guī)劃
企業(yè)信息系統(tǒng)規(guī)劃的目的是依據(jù)企業(yè)資源狀況、企業(yè)整體管理業(yè)務(wù)需求及當(dāng)前I 技術(shù)環(huán)境,對(duì)企業(yè)具體的管理信息系統(tǒng)從系統(tǒng)目標(biāo)、總體功能結(jié)構(gòu)、關(guān)鍵功能需求、 關(guān)鍵信息需求以及從企業(yè)管理全局出發(fā),規(guī)劃相關(guān)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式及主要業(yè)務(wù)流程, 估計(jì)管理信息系統(tǒng)的費(fèi)用,規(guī)劃開發(fā)進(jìn)度。
三、信息資源規(guī)劃
信息資源規(guī)劃(Information Resource Planning, IRP),是從企業(yè)全局的高度,對(duì)企業(yè)管理所需要的信息,從釆集、處理、傳輸?shù)嚼玫娜嬉?guī)劃。
為了完成信息資源規(guī)劃,需要從企業(yè)的業(yè)務(wù)出發(fā),通過(guò)業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析,沿 路徑業(yè)務(wù)用戶視圖一業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)類 一業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)規(guī)范企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)環(huán) 境。從決策需求出發(fā),沿路徑分析主題一多維模型一 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)規(guī)劃企 業(yè)的分析型數(shù)據(jù)環(huán)境

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