全球呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限

　　部署呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施的第三個(gè)選項(xiàng)是作為客戶互動中心的核心組件，將功能與CRM和社交媒體渠道緊密集成，在所有接觸點(diǎn)上提供‘統(tǒng)一的客戶視圖’?？蛻艉蛦T工服務(wù)和支持中心，入站和出站電話營銷服務(wù)，服務(wù)臺服務(wù)，政府運(yùn)營的支持中心以及其他類型的結(jié)構(gòu)化通信運(yùn)營使用此類基礎(chǔ)架構(gòu)。 　　例如，使用網(wǎng)絡(luò)聊天或交互式語音應(yīng)答(IVR)和語音識別技術(shù)，呼叫中心的交互是可以人員輔助或自助服務(wù)。用于交互的渠道使用實(shí)時(shí)代理和消息傳遞技術(shù)，包括語音、Web、電子郵件、即時(shí)消息、社交媒體、視頻和移動應(yīng)用程序。雖然CCI市場與CRM CEC市場之間存在重大的技術(shù)重疊，但CCI市場有三個(gè)獨(dú)特的特征： 　　● CCI市場中的解決方案通常是統(tǒng)一通信(UC)技術(shù)組合的延伸。雖然這些解決方案可以實(shí)現(xiàn)多渠道交互，但語音和電話往往起著重要作用。 　　● 盡管CCI解決方案包括與CRM和其他企業(yè)軟件包集成的工具，但它們通常不會在自己的解決方案堆棧中包含此功能。 　● 語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)性能和成本問題通常是設(shè)計(jì)架構(gòu)和解決方案的關(guān)鍵因素。 　　相比之下，CEC解決方案通常是CRM平臺的案例管理和解決問題功能的擴(kuò)展。雖然這些解決方案還可以實(shí)現(xiàn)多渠道交互，但他們傾向于關(guān)注語音以外的渠道，并且高度關(guān)注客戶體驗(yàn)。此外，目前出現(xiàn)在魔力象限中的供應(yīng)商與 CRM客戶互動中心的魔力象限中的供應(yīng)商之間幾乎沒有重疊。但隨著時(shí)間的推移，我們預(yù)計(jì)這兩個(gè)解決方案集終將合并，只是時(shí)間問題。 　　呼叫中心需要廣泛的功能、架構(gòu)、功能和服務(wù)才能有效。兩種常見的架構(gòu)方法包括集成的最佳組件和一體化打包套件; 這些方法中的任何一種都可以在本地或作為基于云的解決方案交付。CCI包括廣泛的相關(guān)技術(shù)，其中一些是供應(yīng)商提供的核心技術(shù)，另一些通過OEM或與最佳供應(yīng)商的合作關(guān)系集成的。 　　技術(shù)領(lǐng)域包括： 　　◆ 語音路由技術(shù) 　　電話基礎(chǔ)設(shè)施;用于自助服務(wù)應(yīng)用的IVR和語音門戶;包括支持語音的自助服務(wù);出站撥號/主動聯(lián)系;適用于多站點(diǎn)和在家工作場景的虛擬路由應(yīng)用程序; 　　◆ 數(shù)字信道路由技術(shù) 具有實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告的多媒體聯(lián)系路由和優(yōu)先級引擎;計(jì)算機(jī)電話集成/ Web服務(wù)接口 - 包括與CRM軟件集成的工具;存在的工具;電子郵件回復(fù)管理;網(wǎng)絡(luò)聊天;短信;協(xié)作瀏覽;社交媒體;現(xiàn)場和預(yù)先錄制的視頻;工作流程路由和管理;移動客戶服務(wù)應(yīng)用;基于知識的自助服務(wù);情緒分析; 　　◆ 勞動力參與管理(WEM)技術(shù) 　　勞動力管理調(diào)度工具;會話記錄和質(zhì)量監(jiān)控，包括語音分析;數(shù)據(jù)集市和分析系統(tǒng)。 　　呼叫中心的管理者們越來越傾向于從單一來源購買大量或全部的CCI，以實(shí)現(xiàn)更容易、更持久的集成，從頭到尾的集成報(bào)告和分析，以及更輕松的系統(tǒng)管理。因此，領(lǐng)先的CCI供應(yīng)商提供完整的解決方案組合，包括他們自己的產(chǎn)品，以及合作伙伴和其他戰(zhàn)略供應(yīng)商的產(chǎn)品，這類供應(yīng)商備受客戶的青睞。 　　全球CCI市場已經(jīng)成熟，供應(yīng)商通常通過收購其他供應(yīng)商來擴(kuò)展他們的產(chǎn)品。這可以作為收入獲取來完成，以增強(qiáng)現(xiàn)有的功能集。許多CCI供應(yīng)商正在經(jīng)歷著銷售額下降的境況，與此同時(shí)，少量大型客戶表現(xiàn)出對CCaaS解決方案的偏好。 　　近年來，一些CCI供應(yīng)商已經(jīng)建立相關(guān)計(jì)劃，旨在將業(yè)務(wù)模式從主要提供部署解決方案發(fā)展為提供CCaaS和/或私有云解決方案。與此同時(shí)，其他一些供應(yīng)商選擇將營銷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向競爭激烈的大型企業(yè)客戶。相反，這些供應(yīng)商現(xiàn)在主要針對那些公開競爭的中小型呼叫中心。 　　人工智能(AI)是呼叫中心領(lǐng)域討論的熱門話題。目前，大多數(shù)人工智能的重點(diǎn)都處于早期發(fā)展階段，與支持聊天機(jī)器人和引入自動化網(wǎng)絡(luò)聊天相關(guān)，與語音呼叫的引入方式大致相同。盡管人工智能開發(fā)很有前途，但現(xiàn)在將這項(xiàng)技術(shù)還為時(shí)尚早。 　　通過多個(gè)數(shù)字渠道客戶的單一視圖是大多數(shù)企業(yè)認(rèn)可的，可以改善客戶體驗(yàn)的東西。但是，通過跨不同應(yīng)用程序平臺的客戶聯(lián)系的多個(gè)接觸點(diǎn)，如果沒有客戶服務(wù)組織的大量開發(fā)工作，很難實(shí)現(xiàn)這種單一視圖。許多CCI供應(yīng)商正在展示旨在增強(qiáng)CRM功能的客戶交互桌面功能。此開發(fā)旨在為不同的數(shù)字渠道問題提供更直接的解決方案。