傳統(tǒng)客服中心向“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型

用戶使用習(xí)慣的變化帶來(lái)客戶交互行為的變遷，一方面，從客企接觸方式來(lái)看，用戶在聯(lián)系企業(yè)時(shí)開(kāi)始嘗試通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)APP撥打電話以節(jié)省通訊資費(fèi); 另一方面從渠道特點(diǎn)，用戶更傾向于采用多樣化的、弱侵入性的在線客服渠道與企業(yè)進(jìn)行溝通。客服業(yè)務(wù)咨詢和受理渠道從線下向線上遷移的趨勢(shì)使得企業(yè)的客服渠道呈現(xiàn)彼此孤立的特點(diǎn)：聯(lián)絡(luò)中心之外，還存在著郵件、微博、微信、網(wǎng)頁(yè)反饋表單、反饋組件、即時(shí)通訊等網(wǎng)頁(yè)端和移動(dòng)端客服渠道等，因此，整合多渠道，滿足用戶對(duì)體驗(yàn)一致性的要求已成為企業(yè)客服的強(qiáng)需求。 在傳統(tǒng)客服時(shí)代，雖然不乏顧客是上帝之類(lèi)的宣傳用語(yǔ)，但往往是 店大欺客，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的可選項(xiàng)有限，損害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，特別是在一些壟斷行業(yè)，企業(yè)躺著也賺錢(qián)，用戶的話語(yǔ)權(quán)非常有限，幾乎是被動(dòng)地接受企業(yè)提供的各類(lèi)商品。強(qiáng)推銷(xiāo)、弱分享是傳統(tǒng)客服時(shí)代的主要特點(diǎn)。 到了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息日益透明、對(duì)等，用戶購(gòu)買(mǎi)不再受時(shí)間和空間限制，選擇權(quán)大幅增加，評(píng)價(jià)權(quán)幾乎都掌握在用戶手里。為討好用戶，越來(lái)越多的試吃、吃穿、試用等新型消費(fèi)模式應(yīng)運(yùn)而生。新的商業(yè)模式要求企業(yè)必須以客戶為中心，通過(guò)服務(wù)來(lái)塑造口碑、經(jīng)營(yíng)粉絲。如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，用戶也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他人，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。 這給企業(yè)帶來(lái)的轉(zhuǎn)變就是從傳統(tǒng)的產(chǎn)品中心向用戶中心轉(zhuǎn)變。要實(shí)現(xiàn)用戶中心，企業(yè)就要從以下幾個(gè)維度發(fā)力：一是通過(guò)建立對(duì)外服務(wù)制度、對(duì)外服務(wù)管理制度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化，以最大化地愉悅用戶;二是通過(guò)經(jīng)營(yíng)社會(huì)化媒體、打造用戶社區(qū)、刺激用戶與品牌間的互動(dòng)，打造品牌的媒體屬性，實(shí)現(xiàn)引流吸粉、購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化、客戶沉淀;三是量化服務(wù)效果，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量。 企業(yè)可通過(guò)新興的云端客服軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目的。一方面，新興的云端客服軟件提供在線的討論社區(qū)功能，幫助企業(yè)快速建立了用戶社區(qū)，吸引用戶參與，進(jìn)而達(dá)到粉絲經(jīng)營(yíng)的目的;另一方面，新興的客服軟件能夠接入包括微博、微信等碎片化的社會(huì)化媒體渠道，在一個(gè)平臺(tái)上處理所有渠道的反饋，免除了客服反復(fù)登陸不同渠道造成的精力浪費(fèi)，同時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)同一客戶的用戶識(shí)別和用戶定位，為用戶提供一致化的客服體驗(yàn)，增加用戶對(duì)品牌的認(rèn)同感，提升用戶轉(zhuǎn)化效率;最后，云端客服軟件提供所提供的用戶打分功能和績(jī)效統(tǒng)計(jì)報(bào)告，能夠量化客戶服務(wù)效果，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。 從自建聯(lián)絡(luò)中心向使用新興的云客服平臺(tái)轉(zhuǎn)變 傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心曾在企業(yè)客服體系中扮演重要角色，為企業(yè)節(jié)省成本、貢獻(xiàn)利潤(rùn)。但隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的崛起，傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)客服體系中的價(jià)值不斷下降。 主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面： 第一，傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心需要自建機(jī)房、自備對(duì)講服務(wù)器和長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是不小的成本，自購(gòu)軟硬件設(shè)備也不利于企業(yè)保持充足的現(xiàn)金流。 第二，傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心作為單一渠道受到新興客服渠道的挑戰(zhàn)。根據(jù)逸創(chuàng)云客服平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在聯(lián)絡(luò)中心之外，有70%的客戶反饋來(lái)源于郵件、網(wǎng)頁(yè) IM、反饋組件、移動(dòng)APP、微博、微信等在線客服渠道;第三，傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心雖然會(huì)收集整理客服代表的常見(jiàn)問(wèn)題、疑難問(wèn)題的經(jīng)典案例庫(kù)，通過(guò)知識(shí)庫(kù)呈現(xiàn)給員工，使老員工吸取優(yōu)秀員工經(jīng)驗(yàn)、新員工更快上手，但在答案的輸出上主要還是依賴人工客服;第四，傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心無(wú)法實(shí)現(xiàn)跨地、跨區(qū)域協(xié)同辦公，造成售中售后客戶服務(wù)效率的低下;第五，傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心無(wú)法對(duì)CRM老客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘并實(shí)施數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)。而根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的3-10倍;客戶忠誠(chéng)度下降5%，企業(yè)利潤(rùn)下降25%。未能對(duì)CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘?qū)е聜鹘y(tǒng)企業(yè)在精于數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)的電商企業(yè)面前節(jié)節(jié)敗退。 新興的云客服平臺(tái)相比傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心有顯著的優(yōu)勢(shì)： 第一，新興的云聯(lián)絡(luò)中心無(wú)須自建機(jī)房、自購(gòu)對(duì)講服務(wù)器，企業(yè)客服只需在線登陸云平臺(tái)就可以接打電話，為企業(yè)節(jié)省了成本、盤(pán)活了現(xiàn)金流； 第二，以工單為核心的云客服平臺(tái)能夠接入郵件、電話、短信、網(wǎng)頁(yè)表單、反饋組件、微博、微信、在線IM、移動(dòng)sdk、 API接口等10大用戶反饋渠道以及未來(lái)可能出現(xiàn)的新興客服渠道，客服人員在一個(gè)平臺(tái)上處理所有渠道反饋，幫助企業(yè)從容應(yīng)對(duì)新興客服渠道涌現(xiàn)所帶來(lái)的挑戰(zhàn)； 第三，云客服平臺(tái)所提供的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，基于有效的語(yǔ)義分析和關(guān)鍵詞檢索功能，在客戶自助服務(wù)和智能機(jī)器人客服中扮演著重要角色； 第四，云客服平臺(tái)所提供的工單系統(tǒng)能夠通過(guò)跨地、跨部門(mén)的協(xié)同辦公和任務(wù)派發(fā)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部信息流的暢通，進(jìn)而提升售中售后問(wèn)題反饋處理效率； 第五，云客服平臺(tái)能夠?qū)尤氲暮Ａ坑脩舴答佭M(jìn)行定性和定量分析，將有助于企業(yè)識(shí)別流行趨勢(shì)、打造銷(xiāo)量千萬(wàn)的爆品;同時(shí)，針對(duì)每一個(gè)客戶反饋的問(wèn)題，結(jié)合大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，有助于企業(yè)識(shí)別該用戶的購(gòu)物偏好并提供精準(zhǔn)的商品推薦。