電銷呼叫中心如何讓員工敢做事，愿做事，會(huì)做事

在呼叫中心行業(yè)做了那么多東西以后，看到一些很有趣的趨勢(shì)。我想問(wèn)問(wèn)大家，覺(jué)得現(xiàn)在的業(yè)務(wù)越來(lái)越好做還是越來(lái)越難做？大家覺(jué)得帶團(tuán)隊(duì)越來(lái)越好帶還是難帶？我問(wèn)了上千人，從來(lái)沒(méi)有人越來(lái)越好帶，這是很有趣的情況。當(dāng)我們解決一個(gè)問(wèn)題，我們要搞明白，為什么會(huì)有這個(gè)問(wèn)題。在這部分，我們花點(diǎn)時(shí)間探討一下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的管理挑戰(zhàn)，為什么叫移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是有它的時(shí)代背景。 首先我們現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代叫VUCA時(shí)代。昨天我不在，在過(guò)去一天半時(shí)間里面有嘉賓談VUCA的話題嗎？沒(méi)有。那我可以忽悠一下。 這個(gè)詞我只講一個(gè)易變性，現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代變化越來(lái)越快。舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，今天大家出門如果要出去買個(gè)午飯付錢刷什么？刷手機(jī)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)出門都是不用帶錢包，帶手機(jī)就可以，這個(gè)流行起來(lái)就最近三、四年時(shí)間。之前不能刷手機(jī)的時(shí)候刷什么？刷卡，信用卡瀟灑一揮，信用卡成為我們主要的支付手段存在了多少年，在國(guó)內(nèi)十幾年，這里應(yīng)該很多銀行業(yè)的伙伴，就是十幾年，招行前幾年搞了招行信用卡15周年的活動(dòng)，招行信用卡也只做了15年。信用卡之前我們支付付什么？現(xiàn)金，現(xiàn)金存在了大概上百年，再之前是金子、銀子、銅幣、貴金屬。大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一個(gè)趨勢(shì)，我們從后往前看，貴金屬作為支付存在是上千年，紙幣上百年，信用卡上百年，手機(jī)支付這幾年，阿里有刷臉支付，現(xiàn)在已經(jīng)在測(cè)試了，還有一個(gè)聲波付，你說(shuō)一句話就付了，很科幻的，很童話的，芝麻開(kāi)門吧馬上就要實(shí)現(xiàn)了。 大家會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)社會(huì)變化越來(lái)越快，再舉一個(gè)例子，以前有老話，家有一老如有一寶，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)家里最新的設(shè)備比如ipad，都是誰(shuí)教誰(shuí)？小的教老的，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多東西小孩子學(xué)習(xí)速度反而更快。這其實(shí)就是我們?cè)谶@個(gè)時(shí)代的變化給我們帶來(lái)一些挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)很多的經(jīng)驗(yàn)，它的價(jià)值一定會(huì)有，但是已經(jīng)不是絕對(duì)的了，這是第一個(gè)外部環(huán)境的挑戰(zhàn)。第二個(gè)對(duì)各位管理者的挑戰(zhàn)，通常有一個(gè)說(shuō)法叫新生代員工，前兩年我賣的最好一門課是90后管理，當(dāng)然，現(xiàn)在90后也有很多做管理者了，新人都是95吼了，我們統(tǒng)稱新生代員工?，F(xiàn)在遇到兩個(gè)很明顯的挑戰(zhàn)，一個(gè)高成本，現(xiàn)在用人成本非常高；第二個(gè)，聽(tīng)話嗎？我看到很多伙伴會(huì)心一笑，以前是領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)你你必恭必敬聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，現(xiàn)在小朋友你得哄著他，還不能對(duì)他說(shuō)太重，你話一旦說(shuō)重了會(huì)出現(xiàn)什么情況，他會(huì)告訴你此處不留爺，自有留爺處，處處不留爺，爺干個(gè)體戶。 為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)情況，這一頁(yè)告訴大家。新生代有很多特質(zhì)這些特質(zhì)有不同原因。比如說(shuō)有一個(gè)普遍的信息就是年齡，誰(shuí)沒(méi)有過(guò)20歲的時(shí)候，誰(shuí)沒(méi)有16歲花季呢。不管你是什么年齡，在特定年齡段一定會(huì)有一些特點(diǎn)。新生代有一些特點(diǎn)，可能是年齡導(dǎo)致的，但的確有一些東西，是這個(gè)時(shí)代導(dǎo)致的。有一句話現(xiàn)在的小朋友叫互聯(lián)網(wǎng)原住民，80后叫互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的移民，我70后是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的難民，因?yàn)槲议_(kāi)始接觸互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，大學(xué)都快畢業(yè)了。 大家會(huì)看到現(xiàn)在成長(zhǎng)的年輕人他們有很多行為方式是受到互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境的影響?；ヂ?lián)網(wǎng)有很多特點(diǎn)，比如說(shuō)去權(quán)威，大家早上起來(lái)，醒過(guò)來(lái)第一件事情是拿起手機(jī)，刷一下朋友圈。你會(huì)發(fā)現(xiàn)兩個(gè)人之間朋友圈是完全一樣的嗎？一定不一樣，因?yàn)槟憧词裁词悄阕约簺Q定的，沒(méi)有一個(gè)機(jī)構(gòu)一個(gè)人強(qiáng)制要求你看什么，這是互聯(lián)網(wǎng)很明顯的特點(diǎn)，你以前看電視到什么點(diǎn)只能看一個(gè)節(jié)目叫新聞聯(lián)播，這個(gè)時(shí)代不一樣。 信息豐富，現(xiàn)在用了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代它的信息特別豐富，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你跟小朋友講道理，他會(huì)說(shuō)，老板你說(shuō)的東西網(wǎng)上都有，講的比你還好呢。我們都知道，有句話現(xiàn)在很流行，你知道世界上所有的道理，但可能依然過(guò)不好這一生，但不管怎么說(shuō)，他至少知道這個(gè)世界上所有的道路。包括互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)很開(kāi)放的平臺(tái)，每個(gè)人都可以發(fā)出自己的聲音。這種情況，我們會(huì)看到現(xiàn)在小朋友有一個(gè)特點(diǎn)是去權(quán)威化，他不會(huì)因?yàn)槟闳ダ习寰吐?tīng)你的，他只會(huì)說(shuō)因?yàn)槟阏f(shuō)的對(duì)，我才聽(tīng)你的。 另外還有一個(gè)很明顯的挑戰(zhàn)，特別在上海這個(gè)地方更明顯，我們叫經(jīng)濟(jì)環(huán)境。經(jīng)濟(jì)環(huán)境好了以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)特點(diǎn)，你跟員工說(shuō)好好工作年底加薪，他說(shuō)算下來(lái)一年才加200塊錢，現(xiàn)在小朋友誰(shuí)家里沒(méi)有幾套房呢。 我之前有一次講課，一個(gè)青浦制造型企業(yè)講課，一個(gè)學(xué)員他說(shuō)李老師上次我有一個(gè)一線工人挑戰(zhàn)我，我說(shuō)挑戰(zhàn)你什么，那個(gè)工人說(shuō)，主任你開(kāi)的車還沒(méi)有我開(kāi)的車好，我憑什么要聽(tīng)你的。大家知道，青浦那種地方的工人都是當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民拆遷回遷了，家里經(jīng)濟(jì)條件要比主任好得多。 我之前一個(gè)員工問(wèn)過(guò)我，李洲我想問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題：我們?yōu)槭裁匆ぷ髂?？我不知道大家?tīng)到這個(gè)問(wèn)題什么感受，我當(dāng)初聽(tīng)到這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候我的反應(yīng)是，這個(gè)問(wèn)題我從來(lái)沒(méi)有想過(guò)。因?yàn)樵谖覀冞@個(gè)年齡，努力工作是一個(gè)天經(jīng)地義不需要思考的東西，但是跟現(xiàn)在小朋友，他會(huì)說(shuō)我是富二代，我爸爸給我零花錢是我工資高幾倍，我工資只夠我去酒吧泡個(gè)吧的，所以我努力工作到底圖什么，這是一個(gè)很直接的東西。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)我們傳統(tǒng)的胡蘿卜加大棒的方式，在現(xiàn)在的時(shí)代下對(duì)于這些新生代員工的這些管理方式已經(jīng)不管用了。 我們會(huì)看到一個(gè)很有趣的點(diǎn)，基于馬斯洛需求層次理論。大家發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，我相信在座伙伴大多數(shù)在企業(yè)里面工作，我們?cè)谄髽I(yè)里面工作公司給你最主要的回報(bào)是什么？工資，錢。工資給我們的這些最主要的回報(bào)，大家看一下滿足馬斯洛哪一層的需求，是上面還是下面的？一定是下面的。大家會(huì)發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)，對(duì)于現(xiàn)代人來(lái)說(shuō)，下面這兩個(gè)還是問(wèn)題嗎？你會(huì)發(fā)現(xiàn)，為什么傳統(tǒng)的管理方式會(huì)遇到挑戰(zhàn)。當(dāng)我們傳統(tǒng)管理方式，傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲都是圍繞下面兩層工作的時(shí)候，員工想要的是什么地方？上面的。這就是問(wèn)題。 換句話說(shuō)，如果我們不解決這個(gè)問(wèn)題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你所有的管理方式都是失效的，這就是問(wèn)題的所在。 我們回到管理角度來(lái)說(shuō)，如何更好的管理現(xiàn)在的員工，這里有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)力的五個(gè)層次的框架值得研究，這是美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)家邁克斯威爾說(shuō)的，他說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)力有五個(gè)層次，最基礎(chǔ)的是職位，因?yàn)槟闶抢习逅晕衣?tīng)你的，你有職位權(quán)利；第二層是關(guān)系，我們倆關(guān)系好，可以拍肩膀，咱們倆關(guān)系這么強(qiáng)，加個(gè)班一句話的事；第三是成就，他覺(jué)得他跟著你能夠做成事情。我原來(lái)在美國(guó)工作的時(shí)候，我那個(gè)老板是一個(gè)成功創(chuàng)業(yè)者，他之前創(chuàng)業(yè)做一家公司，上市他推出自己又開(kāi)了一家新公司，開(kāi)了新公司以后，他需要一個(gè)CTO，他到以前公司挖原來(lái)CTO，說(shuō)你到我新公司來(lái)，那個(gè)CTO說(shuō)我不喜歡你，你這個(gè)人脾氣太急躁，沒(méi)有耐心，經(jīng)常發(fā)火balabala……不過(guò)我覺(jué)得你能做成事，所以我愿意跟你混。我那個(gè)CEO為此特別得意，經(jīng)常說(shuō)你們不需要喜歡我，你們只要相信我就行了，因?yàn)榈拇_他的眼光有很獨(dú)到的地方。 成長(zhǎng)是說(shuō)你的團(tuán)隊(duì)怎么樣，跟著你在一起的時(shí)候，他能不能感受到自己的成長(zhǎng)。我自己有一個(gè)體會(huì)，曾經(jīng)有一段時(shí)間，我有一個(gè)很挫敗的感覺(jué)，我對(duì)我的團(tuán)隊(duì)很好，不管我對(duì)他們有多好，發(fā)現(xiàn)等你離開(kāi)以后，絕大多數(shù)情況下都會(huì)出現(xiàn)一個(gè)情況，中國(guó)有句到話人走茶涼，覺(jué)得我對(duì)你那么好，你們就那么對(duì)我。后來(lái)這個(gè)問(wèn)題就慢慢解決了，不是因?yàn)槿俗卟璨粵?，因?yàn)槲乙呀?jīng)適應(yīng)了，我知道這就是現(xiàn)實(shí)。但的確有一些伙伴還會(huì)跟我保持很好的關(guān)系，他們會(huì)很尊重我，很愿意跟我交流，很信任我。我會(huì)發(fā)現(xiàn)什么樣人會(huì)這樣對(duì)我，有一個(gè)特點(diǎn)，他們跟我合作期間得到了很大成長(zhǎng)，跟著我學(xué)到了很多東西，所以他們會(huì)愿意跟我保持更長(zhǎng)期的合作關(guān)系。 最上面叫人格魅力，這個(gè)我不展開(kāi)講，這個(gè)問(wèn)題有一點(diǎn)點(diǎn)虛，沒(méi)有辦法講到，你看到成功的領(lǐng)導(dǎo)者，不管是馬云也好，還是習(xí)大大也好，或者做特斯拉的也好，你都會(huì)看到在他身上有一些特質(zhì)特別吸引人，會(huì)愿意跟他合作。 當(dāng)你作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的時(shí)候，組織天然賦予你領(lǐng)導(dǎo)力，這種情況下你的領(lǐng)導(dǎo)力在哪一層，最下面這一層，同意嗎？這當(dāng)然很重要。如果你沒(méi)有職位權(quán)利，很多事情你很難推動(dòng)。但是如果你只利用你的職位權(quán)利，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的領(lǐng)導(dǎo)力永遠(yuǎn)是受限，你永遠(yuǎn)沒(méi)有辦法更好帶領(lǐng)你的團(tuán)隊(duì)，幫助你的團(tuán)隊(duì)往更高的地方走，這是我今天分享的另外一個(gè)點(diǎn)。 時(shí)間關(guān)系，我再分享兩個(gè)點(diǎn)。第一個(gè)點(diǎn)是我最近在研究的一個(gè)理論叫第三代管理范式，傳統(tǒng)管理理論我們總結(jié)起來(lái)不外乎兩種模式，最早的管理模式，任何管理學(xué)的書(shū)上，都會(huì)提到科學(xué)管理，科學(xué)管理強(qiáng)調(diào)的是標(biāo)準(zhǔn)化、效率、可復(fù)制流程化。大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)在呼叫中心行業(yè)，科學(xué)管理還是用得比較多。 后面一個(gè)是積極性管理，包括目標(biāo)管理和員工敬業(yè)度管理。很多企業(yè)不斷做員工滿意度調(diào)查，很多呼叫中心專門有一個(gè)職位叫員工關(guān)系主管，研究的是怎么樣讓員工更滿意，讓員工留在我們的企業(yè)，這是積極性管理的模式。員工的積極性重要嗎？當(dāng)然重要。大家會(huì)發(fā)現(xiàn)在這一塊做得最好的企業(yè)就是五百?gòu)?qiáng)外企，這兩年大家發(fā)現(xiàn)五百?gòu)?qiáng)的外企普遍混的都不太好。這里面有一個(gè)問(wèn)題，第二大管理模式，最大的特點(diǎn)依然是金字塔至上而下的模式。我以前在五百?gòu)?qiáng)工作的時(shí)候，我要在操作系統(tǒng)里面改一個(gè)菜單，發(fā)現(xiàn)如果我要改一個(gè)菜單我需要拿到30個(gè)人的批準(zhǔn)。我走流程就得走三個(gè)月，我看到很多伙伴又露出了會(huì)心一笑，如果這個(gè)過(guò)程當(dāng)中再有一些特定國(guó)籍的人就更難。 現(xiàn)在我們會(huì)看到一個(gè)特點(diǎn)，在現(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們有一個(gè)新的管理范式正在產(chǎn)生，叫激發(fā)式管理。什么叫激發(fā)式管理，這個(gè)管理里面我們更強(qiáng)調(diào)的是不是自上而下，而且在組織內(nèi)平等的自主，我們更強(qiáng)調(diào)如何激發(fā)員工自身的能力，去給員工賦能。我們?cè)谶@幾年，大家會(huì)關(guān)注到企業(yè)教練，教練的本質(zhì)是什么，教練本質(zhì)就是激發(fā)和賦能。包括團(tuán)隊(duì)協(xié)作的時(shí)候我們叫去中化的決策與協(xié)同，不是單純用一個(gè)節(jié)點(diǎn)，老板說(shuō)什么所有人去去做，我們是團(tuán)隊(duì)一起討論一起達(dá)成共識(shí)，一起決定這個(gè)事情怎么做，這個(gè)時(shí)候會(huì)有更強(qiáng)動(dòng)力愿意把我的工作做得更好，這幾年引導(dǎo)技術(shù)也很重要很火，引導(dǎo)技術(shù)就是用在這個(gè)環(huán)節(jié)里面。大家發(fā)現(xiàn)很多管理學(xué)界、HR學(xué)界很多新工具，背后都有時(shí)代的背景，為什么十年前不流行，最近兩年流行。最后一個(gè)組織動(dòng)力的變革，很多改變不是個(gè)人可以解決的。比如前些年一度流行的阿米巴模式，這兩年又流行了。韓都衣舍有伙伴聽(tīng)過(guò)嗎，韓都衣舍特點(diǎn)就是典型的自主性組織，三、四個(gè)人自由組隊(duì)組成小組，公司給你們預(yù)算，你們選擇做什么產(chǎn)品，并且做出來(lái)，并且制定營(yíng)銷計(jì)劃賣，賣的好大家分錢，做得不好，小組解散重新組合。這種情況下對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)，你跟誰(shuí)合作做什么，做成什么樣，你有最大的自主權(quán)。這里會(huì)看韓都衣舍可以同時(shí)推300個(gè)SKU，這個(gè)在一般服裝企業(yè)做不到的，因?yàn)橐诮M織動(dòng)力方面要做變革。 講到這里很多伙伴會(huì)問(wèn)你講的道理很好，怎么辦，今天我就是一個(gè)基層或者中層，我能做什么，我分享一些自己的經(jīng)驗(yàn)。 先想問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，我們做一個(gè)小的模擬，叫挑戰(zhàn)摩天樓，各位想象一下，這把梯子架在講臺(tái)上，你的任務(wù)從這里爬到這里，有多少伙伴愿意爬的舉一下手，個(gè)別，非常謝謝你們，爬上去有一千塊錢拿有多少伙伴愿意拿，有更多人，一萬(wàn)塊有多少人愿意，很多人愿意，謝謝。這個(gè)梯子不是放在這，是架在金貿(mào)大廈最頂樓，你要88層往上爬，爬上去給十萬(wàn)塊錢，有多少伙伴愿意爬，還是有的，沒(méi)有爬的伙伴為什么不爬，老師有安全繩嗎，關(guān)心嗎？還有一些伙伴我經(jīng)常碰到學(xué)員問(wèn)，老師我恐高。如果我告訴你，我有最好的安全措施，保證你不管爬得上、爬不上一定沒(méi)有安全問(wèn)題，第二我請(qǐng)全世界最好的教練教你，治好你的恐高癥，爬上去再給你十萬(wàn)塊錢，有多少人愿意爬，我們有很多伙伴說(shuō)我愿意。 這個(gè)例子，我們看到在團(tuán)隊(duì)管理一樣，今天爬梯子好像你讓你團(tuán)隊(duì)做很多事情，他們?yōu)槭裁磿?huì)愿意做。第一他們關(guān)心的是什么，安全性的問(wèn)題，我們管這個(gè)叫敢做事，你的團(tuán)隊(duì)敢不敢做事，你是不是能創(chuàng)造安全環(huán)境，讓他知道摔下來(lái)也沒(méi)事，還是讓他覺(jué)得只要摔下來(lái)就會(huì)萬(wàn)劫不復(fù)。第二個(gè)部分是愿做事，經(jīng)常問(wèn)老師爬上去有什么好處，這個(gè)部分我的標(biāo)題叫激發(fā)團(tuán)隊(duì)的內(nèi)在動(dòng)力，我們激發(fā)人有外在動(dòng)力和內(nèi)在動(dòng)力，激發(fā)外在動(dòng)力最簡(jiǎn)單的是什么，給錢，這是最簡(jiǎn)單的，做多少事情發(fā)多少獎(jiǎng)金。為什么不談外在動(dòng)力呢？有理論方面原因，外在動(dòng)力存在的價(jià)值是有限的，但是更重要的一條，在座各位領(lǐng)導(dǎo)者你有多少錢可以給員工呢？很多人羞愧的低下了頭，我就是有年度調(diào)薪的額度，還是100個(gè)人加1000塊錢工資，不談錢，談錢也沒(méi)有決定權(quán)，就談怎么樣激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力。后面一個(gè)是如何讓他會(huì)做事，具備做事能力。 我分享一個(gè)案例。 第一個(gè)剛才講的內(nèi)在動(dòng)機(jī)不談錢，我叫不花錢激勵(lì)員工12種方法，哪12種，內(nèi)在動(dòng)機(jī)有四種，成就感、參與感、趣味性、歸屬感。 我分享幾個(gè)例子，我分享我自己操作的例子，如何發(fā)中秋節(jié)福利。大家中秋節(jié)會(huì)有什么福利嗎？一般發(fā)月餅，不知道各位的公司是怎么操作，我們自己當(dāng)年是發(fā)面值288的月餅票，公司采購(gòu)價(jià)200塊，有一次我們HR找我批這人均200的預(yù)算，我說(shuō)預(yù)算我批，但是錢要花的有價(jià)值。最后討論下來(lái)是這么做的，把200塊拿100塊的月餅，買到188的月餅，還有100塊錢我們買水果和買了一些禮物，上面再附了我簽名的賀卡，打包寄出去。寄給誰(shuí)，寄給員工爸爸媽媽，呼叫中心這個(gè)行業(yè)有很多員工是外地的，直接寄到他家。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，他收到月餅288變成188，但是288和188月餅最大的區(qū)別是包裝不一樣，鐵盒變紙盒，對(duì)員工沒(méi)有區(qū)別，反正大家也不吃。員工爸爸媽媽收到這個(gè)禮包是什么感受，這時(shí)候面對(duì)鄰居就會(huì)很得意，孩子單位寄來(lái)的，下面有總經(jīng)理的簽名，感謝你們培養(yǎng)優(yōu)秀的孩子，是不是很得意，這是同樣200塊花出不同的效果。有人說(shuō)李老師沒(méi)有200塊怎么辦，也有辦法。呼叫中心行業(yè)過(guò)年也要值班，我就給這些員工爸爸媽媽打拜年電話，說(shuō)我是他單位的領(lǐng)導(dǎo)，你孩子很好，因?yàn)樗浅ＵJ(rèn)真工作，為了更好服務(wù)我們的客戶，過(guò)年在單位值班，我代表公司給您打電話表示感謝，并拜早年。我打完電話一個(gè)員工跑進(jìn)來(lái)二話不說(shuō)直接鞠了一躬，他說(shuō)李總剛才我爸爸給我打電話了，收到你電話非常感動(dòng)，他讓我一定要感謝你。那年過(guò)完年是我們這個(gè)行業(yè)波動(dòng)最高的時(shí)候，當(dāng)月流動(dòng)率就要到15%，那一年流動(dòng)率是0，沒(méi)有一個(gè)員工流失。我花了多少錢？花了點(diǎn)時(shí)間，打了點(diǎn)電話費(fèi)，電話費(fèi)是錢嗎，這是最不值錢。 我們看到當(dāng)你用我們的方法比較巧妙、比較用心的去設(shè)計(jì)，你可以帶給員工一些不一樣的東西。同樣作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，你也會(huì)得到一些不一樣的東西。