富德生命人壽呼叫中心：提升客戶服務(wù)體驗，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

先簡單介紹一下富德生命人壽和我們的電話呼叫中心。富德生命人壽是一家全國性的專業(yè)壽險公司，成立于2002年1月4日，總部位于深圳。公司現(xiàn)注冊資本117.52億元，總資產(chǎn)近4500億元，是國內(nèi)資本實力較強的壽險公司之一。公司致力于為社會不同人群提供包括人壽保險、年金保險、意外保險和健康保險在內(nèi)的全方位風(fēng)險保障與專業(yè)服務(wù)，目前共擁有15家分公司，1000多個分支機構(gòu)及其服務(wù)網(wǎng)點，超過20萬人的管理和銷售人員。富德生命人壽以全面進軍行業(yè)第一集團，打造一流的行業(yè)標桿型公司為戰(zhàn)略目標，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)合理、經(jīng)營管理規(guī)范、盈利能力突出的壽險公司典范，致力為客戶、為員工、為股東、為社會創(chuàng)造價值。公司自2012年起，公司業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，2012年度保費規(guī)模約400億，到2015年時保費規(guī)模已達1650億元左右，成功擠身保險行業(yè)的千億俱樂部，2016、2017兩個年度保費規(guī)模也均在千億平臺上，目前穩(wěn)居全國壽險前十。電話呼叫中心2009年隨公司從上海南遷至深圳，經(jīng)過八年多的發(fā)展，電話服務(wù)范圍不斷延伸，服務(wù)內(nèi)容不斷擴充，服務(wù)手段不斷創(chuàng)新，我們始終把客戶滿意作為服務(wù)理念，圍繞 專業(yè)、創(chuàng)新、活力、團結(jié) 的部門文化，致力于為廣大客戶提供高效、便捷、準確的服務(wù)。目前，我們的全國統(tǒng)一客服熱線95515為全國所有客戶提供7*24小時全年無休的自助語音和人工服務(wù)，包括新契約回訪、保險咨詢、保單查詢、保全變更、理賠報案、投保預(yù)約、業(yè)務(wù)投訴及建議受理等服務(wù)，同時智能短信、云服務(wù)APP、E動生命、微信公眾號等多種服務(wù)媒介全方位服務(wù)體系，滿足客戶多樣化的服務(wù)需求。伴隨著公司業(yè)務(wù)規(guī)模突飛猛進，電話呼叫中心業(yè)務(wù)承接能力也持續(xù)突破，人工接聽量由2009年的1萬增長至2017年的224萬，增長了68倍，接通率由2009年的11.6%增長至2017年的97.8%，增長了64個百分點。電話呼叫中心目前設(shè)深圳、德州兩地分中心，深圳分中心主要負責(zé)長江以南地區(qū)首訪、二訪及95515熱線接聽工作，承接了電話中心整體40%的業(yè)務(wù)量。德州分中心主要負責(zé)長江以北地區(qū)首訪、二訪及95515熱線接聽工作，承接了電話中心整體60%的業(yè)務(wù)量。 隨著監(jiān)管力度不斷加強、客戶體驗需求不斷提升，富德生命人壽電話呼叫中心一直在不斷提升自身服務(wù)水平，為渠道、為一線、為客戶提供貼地氣、有溫度、有價值的服務(wù)，提升客戶滿意度，我們也一直在服務(wù)品質(zhì)提升的道路上探索前行。今天我將就近兩年來我們對于提升服務(wù)品質(zhì)及客戶體驗方面的努力及取得的成果給各位同仁做個分享，將分以下四個方面深化品質(zhì)監(jiān)控、檢與訓(xùn)相結(jié)合、細化運營管理、加強創(chuàng)新運營。 一、細化運營管理，提升客戶體驗 實現(xiàn)重點客戶電話服務(wù)全流程服務(wù)，加強總、分溝通，開展各項服務(wù)品質(zhì)提升活動， 激發(fā)員工主觀能動性，服務(wù)貼近一線、貼近渠道，提升客戶體驗。 1.1開展差異化服務(wù)，推進重點客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗 富德生命人壽電話呼叫中心開展差異化服務(wù)，為重點客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，及時與分公司進行電話服務(wù)的事前、事后溝通，提升服務(wù)水平，實現(xiàn)重點客戶電話服務(wù)全流程，推進VIP及重點客戶服務(wù)體驗及滿意度的不斷提升。以呼入重點客戶來電為例， VIP專線可由專家座席直接提供電話服務(wù)，服務(wù)后，將重點客戶的相關(guān)服務(wù)需求及服務(wù)結(jié)果等信息反饋至對應(yīng)機構(gòu)做后續(xù)服務(wù)跟進。在這個過程中，總分做好銜接，就能提前做好干預(yù)，提前針對重點客戶的服務(wù)需求做好安排。 1.2加強總分溝通，全力支持一線服務(wù)，提高一線滿意度 富德生命人壽電話呼叫中心重視內(nèi)外部一線運營與機構(gòu)業(yè)務(wù)意見，定期開展合理化建設(shè)收集、機構(gòu)一線調(diào)研座談。進一步加強機構(gòu)服務(wù)支持，完善電話服務(wù)能力，提高一線滿意度。 A.開展機構(gòu)現(xiàn)場調(diào)研座談會：通過一線調(diào)研座談充分了解機構(gòu)業(yè)務(wù)需求，及時優(yōu)化業(yè)務(wù)規(guī)則、流程。 B.定期更新重要服務(wù)舉措及機構(gòu)常見問題：梳理已上線的重要服務(wù)舉措及各機構(gòu)常見咨詢問題并定期進行更新，為機構(gòu)一線提供工具。 C.開展機構(gòu)合理化建議及話術(shù)意見大征集活動：電話服務(wù)所有制度、回訪標準話術(shù)及應(yīng)答話術(shù)均與相關(guān)部門和機構(gòu)充分溝通，以確保制度、回訪及應(yīng)答話術(shù)既符合監(jiān)管要求，也更接地氣。 D．做好服務(wù)提升相關(guān)培訓(xùn)工作：舉辦現(xiàn)場及非現(xiàn)場業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升機構(gòu)業(yè)務(wù)能力，同時與機構(gòu)共同研討服務(wù)內(nèi)容優(yōu)化等，促進電話服務(wù)能力不斷提升，使電話服務(wù)更加貼進渠道、一線。 1.3開展品質(zhì)提升活動，提升全員服務(wù)水平 富德生命人壽電話呼叫中心通過開展系列活動，促進提升員工整體業(yè)務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量。A.開展創(chuàng)心服務(wù)品質(zhì)競賽、深植有溫度、接地氣的服務(wù)理念，強化服務(wù)意識，提升服務(wù)感知。B.開展小博士杯知識競賽，儲備全員業(yè)務(wù)知識，提升員工業(yè)務(wù)技能，提升客戶問題解決準確率。 1.4建立客服專員榮譽體系，樹優(yōu)秀服務(wù)團隊 通過開展客服專員評優(yōu)表彰、建立金音俱樂部星級會員制度，在隊伍中打造績優(yōu)團隊、樹立績優(yōu)典范，從而激發(fā)員工主觀能動性，還有評優(yōu)表彰，盛大的表彰活動，甚至還會把家屬邀請到表彰現(xiàn)場，讓家屬和員一起分享榮譽和快樂。我們公司在企業(yè)文化方面也做了不少的探索，電話呼叫中心充分運用了這些資源，會自編自導(dǎo)微視頻，比如說一封家書，就是這我們今年的獲獎作品。每看一次都很開心，每看一次都會有感動的淚水，因為自己身在其中。還有部門內(nèi)刊《飛揚95515》，給大家提供抒發(fā)情感及交流平臺，展示員工風(fēng)采。 二、加強創(chuàng)新運用，提升服務(wù)能力 雖然我們是傳統(tǒng)的壽險行業(yè)、傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)的呼叫中心，但是創(chuàng)新依然是不可或缺的環(huán)節(jié)。我們在創(chuàng)新服務(wù)方面做了一些嘗試。加大服務(wù)創(chuàng)新力度，推動智能新技術(shù)的運用，不斷探索構(gòu)建全渠道協(xié)同體系，進一步提升運營及管理效率。 2.1富德生命95515創(chuàng)新回訪 為進一步豐富我司回訪渠道，給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的回訪服務(wù)，我司在傳統(tǒng)電話回訪基礎(chǔ)上，在云服務(wù)APP、E動生命APP及微信公眾號平臺增加線下產(chǎn)品線上回訪功能。線下產(chǎn)品線上回訪對于提升回訪時效、改善回訪指標、減少問題件、業(yè)務(wù)員訪后付費起到很好的促進作用。 2.2富德生命95515智能語音分析平臺 2017年我司引進智能語音分析系統(tǒng)，目前我們的質(zhì)檢以人工、隨機抽樣質(zhì)檢為主，質(zhì)檢比例2%左右，服務(wù)質(zhì)量把控能力較弱。智能語音分析系統(tǒng)投入使用后，將對所有電話服務(wù)進行100%質(zhì)檢，提高質(zhì)檢覆蓋面和客觀性，實現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量的全面把控，提升服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控力度，提高服務(wù)水平及管理水平。未來這個平臺還會進一步運用于數(shù)據(jù)挖掘。 2.3富德生命95515智能機器人服務(wù) 富德生命人壽官網(wǎng)及微信公眾號（S95515）推出在線智能客服機器人--富德小精靈，智能機器人的應(yīng)用可將相當(dāng)一部分的網(wǎng)上在線咨詢，將公司產(chǎn)品、保全、核保核賠、VIP等大量知識點整合至機器人知識庫平臺，提高在線客服工作效率，提升客戶滿意度。 2.4 95515熱線E服務(wù)終端為客戶提供面對面的服務(wù) 富德生命95515熱線依托E服務(wù)自助終端機，為客戶提供視頻服務(wù)?？蛻粼诮K端機操作時如遇操作問題，可隨時摘機在線視頻連接我司95515客服專員，及時的面對面解決問題，提升客戶體驗。 2.5探索全渠道協(xié)同體系，為客戶提供多樣化服務(wù) 富德生命人壽95515目前正在探索構(gòu)建全渠道協(xié)同體系，當(dāng)客戶致電95515時，可隨時切換全媒體的其他任一平臺進行交流，滿足客戶個性化、多樣化的服務(wù)需求，提高一次性解決率，提升客戶體驗。 三、深化品質(zhì)督導(dǎo)，提升服務(wù)水平 調(diào)整服務(wù)品質(zhì)考核導(dǎo)向，不斷深化服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)，進行全方位質(zhì)檢及業(yè)務(wù)風(fēng)險排查，有效提升服務(wù)品質(zhì)。 3.1優(yōu)化品質(zhì)考核導(dǎo)向，提升電話服務(wù)感知 我們在2017年初改版了品質(zhì)考核規(guī)則，新版質(zhì)檢規(guī)則加大服務(wù)感知評定，以服務(wù)感知為考核導(dǎo)向，重視客戶體驗、倡導(dǎo)主動服務(wù)。新版規(guī)則優(yōu)化了以下幾個方面： A．優(yōu)化質(zhì)檢評分模塊：精簡近20項扣分模塊，使得評分模塊更加清晰，工作效率不斷提升。 B.增加服務(wù)感知考核評分：增加服務(wù)感知的評判，服務(wù)感知占比增至40%以上，若服務(wù)態(tài)度問題則將視為致命差錯。 C.建立優(yōu)質(zhì)錄音庫：將服務(wù)感知很好的錄音留檔保存，及時跟所有員工分享，并進行績優(yōu)表彰，樹立標桿。 D.年度考核評優(yōu)：把服務(wù)感知作為年度評優(yōu)中金話筒獎的重要評定標準之一。 新版質(zhì)檢規(guī)則下發(fā)后整體服務(wù)感知呈上升趨勢，客戶滿意度不斷提升。 3.2加強品質(zhì)督導(dǎo)力度，提升服務(wù)水平 加強品質(zhì)督導(dǎo)管控力度，除常規(guī)質(zhì)檢之外，組織實施了多個專題的專項品質(zhì)抽查，多維度、有重點、全方位的監(jiān)控電話服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)水平。 A.全流程覆蓋：質(zhì)檢內(nèi)容貫穿覆蓋電話服務(wù)的所有環(huán)節(jié)，包括錄音質(zhì)檢、回訪時效、工單轉(zhuǎn)辦質(zhì)量、滿意度評價、留言處理等內(nèi)容。 B.全方位涵蓋：質(zhì)檢內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)準確度、溝通能力、服務(wù)態(tài)度、系統(tǒng)操作、工單內(nèi)容等方面。 C.全渠道質(zhì)檢：不僅僅關(guān)注電話服務(wù)，還涉及網(wǎng)上在線客服、留言處理等；對于機構(gòu)調(diào)取的錄音，也納入質(zhì)檢考核。 D.全風(fēng)險監(jiān)控：監(jiān)控重點人員如新人、業(yè)務(wù)技能弱、品質(zhì)風(fēng)險大的員工，同時監(jiān)控重點業(yè)務(wù)，如新產(chǎn)品、特殊地區(qū)等業(yè)務(wù)品質(zhì)。 E.全面排查：針對新契約回訪及95515熱線進行多維度排查，包括工單轉(zhuǎn)辦排查、復(fù)核時效排查、線上回訪錄音排查、回訪時效排查、特殊時間段排查、雙錄保單排查、VIP回訪排查、重點員工排查等。 3.1深化客戶滿意度管理，提升服務(wù)體驗 對客戶不滿意評價逐單質(zhì)檢，開展分析工作，明確是公司產(chǎn)品流程問題，還是電話服務(wù)技能問題，形成閉環(huán)追蹤及整改，促進客戶服務(wù)體驗不斷提升，截止到2017年底，電話呼叫中心95515熱線客戶滿意度達99%。 A．參評率大幅提升：電話呼叫中心采取一定的措施，如優(yōu)化客戶滿意度參評提示話術(shù)，增加滿意度考核，客戶滿意度參評率由最初的10%提升至目前的45%，客戶滿意度一直保持99%以上。 B.服務(wù)感知全面提升：電話呼叫中心以客戶滿意為服務(wù)宗旨，全面開展微笑服務(wù)，讓客戶聽得到我們的微笑，截止至2017年底98%的錄音達到很好以上，服務(wù)感知全面提升。 C.作業(yè)差錯率大幅降低：電話呼叫中心作業(yè)差錯率由最高的2.6%，降低為2017年底的1%以下。 四、檢、訓(xùn)結(jié)合，提升服務(wù)品質(zhì) 加強培訓(xùn)、質(zhì)檢二者之間的銜接，做到訓(xùn)與檢的相結(jié)合，做到及時發(fā)現(xiàn)問題、及時解決問題，雙管齊下，共促員工技能及運營服務(wù)水平提升，提升客戶滿意度。 4.1倡導(dǎo)封閉式追蹤管理模式，有效提升服務(wù)品質(zhì) 富德生命人壽電話呼叫中心采用封閉式追蹤管理模式，質(zhì)檢將發(fā)現(xiàn)的問題進行全面分析，及時通過培訓(xùn)進行回爐、考試通關(guān)、事后重檢，三個環(huán)節(jié)反復(fù)循環(huán)跟進，以確保發(fā)現(xiàn)問題不再重現(xiàn)，有效提升員工服務(wù)技能，提高服務(wù)品質(zhì)。 A.質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題：質(zhì)檢團隊進行全面質(zhì)檢，及時發(fā)現(xiàn)作業(yè)過程中存在的問題，將分析結(jié)果反饋至培訓(xùn)。 B.培訓(xùn)解決問題：第一時間將質(zhì)檢提出的問題進行有針對性的培訓(xùn)、考試、通關(guān)，有效提升員工服務(wù)技能。 C.訓(xùn)后問題重檢：關(guān)注培訓(xùn)后結(jié)果，針對同一問題開展質(zhì)檢工作，確保問題不再重復(fù)出現(xiàn)。 整個流程不是走形式，如果走形式就不能落到實處，只有通過全封閉式追蹤，才能把這個訓(xùn)檢結(jié)合起來，把漏洞補上。 4.2豐富培訓(xùn)形式，提升培訓(xùn)實效，促進服務(wù)品質(zhì)提升 培訓(xùn)方面，培訓(xùn)是一個不好做的工作，培訓(xùn)的實效如何才能體現(xiàn)，對于培訓(xùn)專家來說也感覺有點老大難。我們這幾年在豐富培訓(xùn)形式上做了一些動作，在不斷優(yōu)化現(xiàn)有培訓(xùn)體系的基礎(chǔ)上，通過辦班培訓(xùn)、會議培訓(xùn)、微信平臺培訓(xùn)等多方式推進培訓(xùn)工作，利用多渠道、多元化、多形式的培訓(xùn)方式，提升培訓(xùn)實效，促進服務(wù)品質(zhì)提升。 使用會議、微信等多平臺培訓(xùn)：日常發(fā)現(xiàn)的問題點進行碎片化知識整合積累，通過早會、夕會、例會、微信平臺等，時時總結(jié)知識點、時時培訓(xùn)，并不定向進行抽測、跟蹤反饋，提升服務(wù)水平。我個人認為微信是一個不錯的團隊碎片化培訓(xùn)運用的好方式。在微信培訓(xùn)當(dāng)中，不會用太長時間，每次培訓(xùn)五分鐘，五分鐘以后會提出兩個問題，隨機要求幾個伙伴回答問題。小伙伴們怕被問到，都會認真學(xué)習(xí)。 開設(shè)不同層級的培訓(xùn)班：開設(shè)新人培訓(xùn)班，中、高級業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，有針對性的對新、老員工進行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)能力提升等相關(guān)培訓(xùn)。 外請培訓(xùn)機構(gòu)開展進階培訓(xùn)：邀請專業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)，對不同階段的員工及團隊長開展有針對性的進階培訓(xùn)，定向培訓(xùn)員工各項綜合技能，促進服務(wù)品質(zhì)提升。