呼叫中心企業(yè)如何有效降低客服中心流失率

大家都知道，呼叫中心一切管理的基礎都在人，人員的穩(wěn)定是一切管理的基礎，有了人員的穩(wěn)定，才有服務質量的提升，才有員工效率的提升。很多朋友問我，為什么你們要認證4PS國際標準？相信大家都知道上汽大眾，上汽大眾的銷量是全國第一，除了質量好以外，服務也好。上汽大眾客服中心的服務也要做行業(yè)標桿，所以我們要選擇4PS國際標準認證。 4PS認證有什么好處呢？首先通過4PS認證以后，我們引入了550個管理指標，導入關鍵指標以后可以全面提升我們的客戶體驗、服務質量以及員工效率同時降低了人員的流動以及無效的成本，這樣最終使我們的整體運營效率有了很大的提高。下面我們的核心理念跟大家講一講。 4PS國際標準的核心價值是幫助企業(yè)能夠提升客戶體驗、服務質量以及運營效率和降低運營成本，我們結合了4PS理念和公司現(xiàn)狀，形成了自己一套的管理，總結一下就是三高一低。 就是質量滿意度提高、工作效率提高、企業(yè)效益提高和員工流失率降低，這個三高一低里面，其中員工流失率的降低是效率和質量提高的根本，流失率一高，前面三高就變三低了。 為什么我們要把管理重點放在人員管理上，我們認為一切質量和效率的提升都是建立在人員穩(wěn)定的基礎之上。 同時大家都知道，客服中心的人員流失成本很高，尤其0到3個月左右流失的員工對公司成本造成影響最大，最關鍵的是，新人越多對質量和效率提升都會存在很大的問題。 一個客服中心好與不好，最關鍵的核心指標也就是流失率。只有有一個穩(wěn)定的企業(yè)員工基礎，才能讓員工創(chuàng)造更多的價值。 行業(yè)的現(xiàn)狀大家都知道，普遍流失率都很高，整個客服中心主要分兩類，一類是電銷類，一類服務類，而流失原因，電銷類主要由于壓力和業(yè)績指標完不成導致收入低而流失，服務類流失原因也是這三個原因，壓力大容易被客戶罵，指標壓力大，還有薪水低，沒有業(yè)績提成。 還有一個叫做沒有發(fā)展空間，一般客服中心得到發(fā)展機會需要兩到三年以上的周期，很多剛進來的員工可以接受，時間一長接受不了，導致了流失。 所以總結下來壓力大、薪水低沒有發(fā)展空間是造成流失的主要原因。 一般國內外包呼叫中心月流失率是在10%到20%，一線城市還要高一點，因為一線城市壓力很大，薪水有限，所以流失率會更高。我們的呼叫中心經過措施的改進是多少？大家看一下。我們的月度流失率控制在2%以下，怎么樣做到的呢？我跟大家分享。 給大家介紹如何管理好員工、留住員工。四方位管理法，清晰的職業(yè)規(guī)劃、高效的管理方法、創(chuàng)新的績效管理和豐富的關愛活動，這四個方面大家學習以后回去加以運用，一定會使流失率大大下降。 首先從公司架構來說，各位大家都知道，我們叫塔尖式部門架構，部門架構里面有一線運營，有二線運營以及二線保障支持。一線運營里面又有四個層面，整個公司用戶的滿意度、員工的滿意度通過這三個層面塔尖式管理一層層落實，最終使最終用戶滿意度得到提升。 第一，清晰的職業(yè)規(guī)劃，員工進入公司以后，我們會給予每個員工有一個清晰的職業(yè)規(guī)劃，我們叫做星級爭霸。整個星級爭霸規(guī)劃中，我們有44個崗位級別，125個薪資等級，半年一次評級，只看能力不看資歷，能升能降，既做到晉升周期短，同時也給到員工一個長期的發(fā)展計劃。這是我們一線員工，一線員工從一星一直到七星有一個規(guī)劃，這個七星規(guī)劃每半年調一次，你如果能力好可以跳，但是上了七星級，上了一定級別，能力下降，每半年可以降級，有升有降。 一個一線員工到四、五星有不同發(fā)展路徑，我們有二線培訓、質檢、流程還有數(shù)據團隊。有的員工說我不愿意當管理層，我就做好我自己，那也沒有問題，也可以到七星級，我管我自己就可以，你的七星級你是專家，客服專家級別和我們管理層一樣。 這是我們的管理層級，管理層級里面我們有TL星級、SV星級，還有二線崗位，我愿意換個崗位發(fā)展發(fā)展也可以。我們總共給所有部門員工設了44個崗位級別，125個薪資等級，每半年調一次，現(xiàn)在最低收入都是一年調一次，我們是每半年，這樣大大增加了員工發(fā)展空間，同時也做到了可以持續(xù)發(fā)展。 第二，高效管理方法，這是日常的管理方面，我們也叫四化管理。 四化管理里面第一化是板塊分級化，我們根據不同的業(yè)務板塊，不同的員工等級，剛進來三個月的員工和三年的員工、兩年的員工，業(yè)務能力是完全不一樣，電話接聽質量和個數(shù)也不一樣的，我們會按照七星級分，包括新上任的TL也有一星TL、二星TL、三星TL。 第二化是目標細分化，按照每個員工等級和時間周期維度進行目標細分，每個人有不同的目標。 舉個例子，每天我們要求接聽以50個電話為基準。你如果一個新員工上來接50個電話不可能，所以他的目標會適當?shù)南抡{。 但是一個老員工，兩年以上只接50個電話，那就是態(tài)度就有問題，所以我們會上調目標，每個人的考核都不一樣，根據不同級別，接50、60、70個你的收入不一樣，星級補貼不一樣。另外一個時間周期維度，每年的目標，部門的目標分成每月、每周、每天，每一天要服務多少客戶，接到多少客戶來電，質量怎么樣和獎金掛鉤。甚至我們員工的獎金按天計算。 大家知道有的公司按周計算，有周薪制，有的公司按月，而我們現(xiàn)在獎金是按天計算，每天主動接好每個電話就是你的獎金。 目標定好以后就是第三化：數(shù)據精準化，數(shù)據里面一個是目標數(shù)據，每個人都有目標，主管有主管目標，員工有員工目標，設定好目標，設定好每天、每周目標，我們就把目標數(shù)據和實際數(shù)據、同比數(shù)據、環(huán)比數(shù)據相對，比如說我們這周每天我們要接60個電話，結果今天只接了50個電話，原因是來電少還是什么原因，明天我準備怎么接，我月度指標1000個電話，分成20天，每天50個電話，我完成了多少電話。 我如果昨天有點什么情況，少完成了，我第二天補，整個月度就完成了，月度和季度又掛鉤，同比和環(huán)比掛鉤，尋找出我明天、下周、下月要改進的目標。有了方向和精準化以后，這也是4PS國際標準里面的關鍵指標，就是第四化：實施精益化，計劃越小越好，越精確越好，不要計劃很大，很空，計劃要務實，評估要科學。 4PS國際標準中的550個管理指標，我們運用了其中部分進行考核，根據考核結果，我們以獎勵取代處罰，以獎代罰，使員工積極性更高，這些就是我們四化管理。 第三，創(chuàng)新的績效管理，一句話形容：打破常規(guī)、立竿見影。 所謂的打破常規(guī)主要是什么？主要有幾個要點，我們將服務型客服中心和銷售型客服中心績效進行有效結合，銷售類有獎金提成；服務類我們沒有，我們只有接好每一個電話，確保每一通通話質量，怎么來打破？堅持一個原則：下有保底，上不封頂，效率決定獎金差距。 具體可以根據IB和OB不同工作性質，分別對通話個數(shù)和時長進行不封頂獎勵。獎金按天計算，一目了然，每個員工很清楚，我今天爭取掙多少錢，這個月爭取掙多少錢。 來上班就是來掙錢，我們也希望每個員工都是來認認真真上班，而不是低效率的混著，來拿基本工資的，其實基本工資在行業(yè)里普遍不會很高，所以我們這樣設置以后，你的效率變高了，你的服務提升了，獎金就高了，同時對公司來說成本并沒有增加，反而減少了。每個員工都會由被動變主動，真正的做到了多勞多得。 我們舉個例子，比如現(xiàn)在電話個數(shù)月計劃是1000個，每天是48個，通話時長要求70小時，等于每天3.3個小時，質量系數(shù)是0-1，如果質量系數(shù)為0，你所有獎金都沒有，在質量保證的前提下，接的電話越多越好，獎金是可以是1千，每天獲得47元，此時工作效率是52%，相當于一個標準人力。 當員工如果達到1500個電話，等于每天接到73個電話，每天通時4.2小時，質量系數(shù)達標的情況下，可以獲得1600元獎金，此時，他的效率就提升到了59%，相當于1.2個標準人力。 如果每月是2000個電話，相當于每天95個電話，通話時長5.7個小時，獎金就是2千塊，相當于1.5個標準人力。如果每月2500電話，每天119個電話，每天6.6小時，他的效率達到70%，相當于2個標準人力，當每月電話個數(shù)達到3千通，就是每天130通，通時7.6小時，獎金可以拿到3500元，這時的效率已經相當高，已經相當于2.5個標準人力了，我們很多員工都會自愿義務加班，為了拿到更多的獎金。 現(xiàn)在很多小年輕00后剛進來，沒有談朋友，也愿意多加班多接電話，多賺錢。大家知道我們每天來電數(shù)量總量是有限的，但是如果一個人做了2.5個人力的工作，對公司來說，總成本還是節(jié)省的，但是他拿到的獎金變成了三千，兩個人的獎金我給他，應該的，他為公司創(chuàng)造了利潤效益價值也不一樣，公司節(jié)省了兩個人力成本，大家算算是不是。我們的激勵機制越多越好，上不封頂，新上來的員工不一定有這個業(yè)務量，上來接30、40個電話，但是我們針對這部分人也會給予一定的保底獎金，隨著他們業(yè)務的熟悉和增長，他的技能和效率提高，最終可以拿到三千五。我們也有員工最高獎金每月在五千以上，當然效率非常高。 第四，豐富的關愛活動，績效管理是解決收入問題，星級爭霸解決職業(yè)規(guī)劃和中長期發(fā)展問題。 大家知道流失率原因里面還有一個是壓力大，我們的壓力都很大，每天接觸不同客戶，所以我們每年都有豐富的關愛活動來幫助員工及時減壓，我們公司每年總投入超300萬元，人均投入8千以上組織各類活動，就是為了員工減壓。每年我們有超過50次以上的員工活動，其中包括了知識競賽、旅游、體育運動，文藝活動等，包括結婚，生子我們也都有紅包，每年全員參與的大型活動也有十次以上，包括年會、技能大賽、圣誕節(jié)活動、兒童節(jié)活動、全民運動會，應有盡有，既有文化類的，技能類的，又有體育類的，同時我們還有一個最重要的亮點，所有的活動都是員工決定，提升了員工的參與度和滿意度，以今年5月份的旅游為例，我們會讓員工投票，你希望去哪里，我們就是哪里。 通過全年超過50多次的活動緩解員工的工作壓力，使得每個員工都能夠迅速的融入我們這個大家庭中。 通過以上四方面，我們把成果跟大家展示一下。 我們的流失率改善前4%下降到了2%，降低了50%，同時我們的最終用戶滿意度從93%到97%，提升了4%。最重要的員工工作效率從53%到65%，提升的幅度在53%基礎提升了23%，效益提升了19%。最終，我們做到了只有讓員工滿意才能讓客戶滿意，才能讓公司滿意。員工的滿意是一切的基礎，也是企業(yè)員工能夠為公司創(chuàng)造價值的一切。