淺談呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理

一、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀 在很多場(chǎng)合，我們都不斷地重復(fù)過(guò)以下問(wèn)題： 1、呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量如何？怎么測(cè)評(píng)？如何提升服務(wù)質(zhì)量？ 2、質(zhì)檢部門讓您滿意嗎？什么地方滿意？什么地方不滿意？ 3、質(zhì)檢員好做嗎？好做在什么地方？難在什么地方？ 回答的結(jié)果往往都是：不太滿意、質(zhì)檢難做、質(zhì)量管理工作難做。究其原因無(wú)外乎包含了質(zhì)檢人員角色沖突、質(zhì)檢數(shù)量和質(zhì)量的沖突、質(zhì)檢人員職業(yè)發(fā)展困惑、質(zhì)量管理部門與其他部門之間的沖突等。這些沖突和問(wèn)題的背后是什么？如何提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理？讓我們先從了解呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀開(kāi)始。 呼叫中心一般都有質(zhì)檢監(jiān)控部門，簡(jiǎn)稱為質(zhì)檢，質(zhì)檢監(jiān)控是呼叫中心成本最高、最為昂貴的流程之一；做得好，不僅能持續(xù)提升改善服務(wù)質(zhì)量、給客戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)和附加價(jià)值，還能給企業(yè)降低成本、提升利潤(rùn)；反之，為了監(jiān)控而監(jiān)控，不僅浪費(fèi)時(shí)間，也付出了額外的巨大成本，因?yàn)檫@些工作不創(chuàng)造任何價(jià)值。質(zhì)檢部門有可能做成了呼叫中心內(nèi)部最大的成本中心。 二、質(zhì)檢部門的職責(zé)有狹義質(zhì)檢和廣義質(zhì)檢之分 狹義的質(zhì)檢是指對(duì)服務(wù)、營(yíng)銷代表的通話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，確定她們哪些地方做得好，以及技能提升的潛力。主要目的在于確定培訓(xùn)需要、進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn),提高技能、達(dá)到服務(wù)水準(zhǔn)的需求、激勵(lì)員工等。 廣義的質(zhì)檢是指全面的呼叫中心質(zhì)量管理，是以客戶為中心、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為基本手段、定量分析為工具，全員、全過(guò)程，高效、全面、綜合性的質(zhì)量管理活動(dòng)。包括事前、事中、事后管理。 三、企業(yè)發(fā)展推動(dòng)質(zhì)檢部門職能的轉(zhuǎn)變 伴隨著企業(yè)外部的競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)部環(huán)境的變化，呼叫中心面臨著業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)繁雜、長(zhǎng)流程多、流程運(yùn)行不閉環(huán)、部門協(xié)同性差導(dǎo)致的客戶不滿逐漸增加等情況日益突出。 狹義質(zhì)檢的職能定位更多是進(jìn)行事后監(jiān)控，缺乏必要的事前、事中監(jiān)控手段，沒(méi)有建立起全程的服務(wù)質(zhì)量控制體系；這直接導(dǎo)致質(zhì)量管理失去改進(jìn)的良機(jī)，事后被動(dòng)處理，導(dǎo)致批量投訴增多、重復(fù)投訴增多、客戶感知下降、客戶流失、企業(yè)利潤(rùn)降低。 事前、過(guò)程管理成為質(zhì)量管理的焦點(diǎn)；好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)和制造出來(lái)的，而不僅僅是事后檢驗(yàn)出來(lái)的。這也直接推動(dòng)了質(zhì)檢部門的職能從狹義質(zhì)檢到廣義質(zhì)檢的轉(zhuǎn)變。 四、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的思考 經(jīng)過(guò)深入了解，呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀的背后主要有以下幾個(gè)方面的原因： l 企業(yè)文化的原因，質(zhì)量管理的價(jià)值、目的（理念和文化的問(wèn)題、質(zhì)量管理價(jià)值觀） l 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制度和保障原因（標(biāo)準(zhǔn)本身的問(wèn)題、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、跟進(jìn)和保障問(wèn)題） l 人的問(wèn)題（特別是質(zhì)檢人員本身的問(wèn)題） 這就要求呼叫中心管理者系統(tǒng)地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的思考和定位，重點(diǎn)思考和解決以下問(wèn)題：質(zhì)量管理的環(huán)境、高層管理者的承諾、職業(yè)化的質(zhì)量管理者、職業(yè)化的質(zhì)檢工作人員（從人員執(zhí)行力到勝任力的過(guò)渡）。 對(duì)于任何企業(yè)和組織而言，系統(tǒng)思考服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量管理的起點(diǎn)包括了一下兩個(gè)方面：企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)質(zhì)量管理的價(jià)值。 核心競(jìng)爭(zhēng)力 ——是組織具備的應(yīng)對(duì)變革與激烈的外部競(jìng)爭(zhēng)，并且取勝于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力的集合，是一個(gè)過(guò)程，即在這個(gè)過(guò)程中企業(yè)評(píng)價(jià)自身的優(yōu)劣勢(shì)，將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，并通過(guò)揚(yáng)長(zhǎng)避短的一系列行動(dòng)，為顧客提供高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值。 只有當(dāng)顧客感覺(jué)到能夠從與企業(yè)進(jìn)行的交易中獲得價(jià)值時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)才能體現(xiàn)出來(lái)。然而人們對(duì)價(jià)值的訴求在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已發(fā)生明顯變化。來(lái)源于創(chuàng)造出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿或復(fù)制的獨(dú)特產(chǎn)品、服務(wù)的資源與能力。 服務(wù)利潤(rùn)鏈（如圖1）告訴我們，利潤(rùn)是由客戶的忠誠(chéng)度決定的，忠誠(chéng)的客戶（也是老客戶）給企業(yè)帶來(lái)超常的利潤(rùn)空間；客戶忠誠(chéng)度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值（服務(wù)內(nèi)容加過(guò)程）決定了客戶滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值。 l 員工：保證呼叫中心存在的價(jià)值 l 管理者：證明呼叫中心存在的價(jià)值 l 公司：確認(rèn)呼叫中心存在的價(jià)值 五、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的管理和提升方法