阿里云推出云呼叫中心

　　傳統(tǒng)呼叫中心通常需要客戶根據(jù)自己的坐席規(guī)模和使用情況，自購(gòu)硬件設(shè)備、自行搭建本地服務(wù)器，整個(gè)搭建周期至少需要半年的時(shí)間，一次性投入成本在10萬(wàn)元以上。使用云呼叫中心，客戶無(wú)需準(zhǔn)備任何硬件，也無(wú)需花費(fèi)大量時(shí)間進(jìn)行搭建，只需要點(diǎn)擊幾次按鈕，像創(chuàng)建一臺(tái)ECS一樣，幾秒鐘就可以把一個(gè)呼叫中心搭建起來(lái)并可以直接使用。 　　作為目前國(guó)內(nèi)開(kāi)通速度最快的呼叫中心，阿里云呼叫中心于近日公測(cè)上線。 　　項(xiàng)目背景 　　傳統(tǒng)呼叫中心在建設(shè)和使用中會(huì)面臨著多種痛點(diǎn)，如建設(shè)和維護(hù)成本高，幾十萬(wàn)前期投入；建設(shè)周期長(zhǎng)，部署周期半年以上；學(xué)習(xí)門檻高，需要技術(shù)人員支持；坐席不靈活，異地需要重新搭建；擴(kuò)展性差，系統(tǒng)升級(jí)困難，按量擴(kuò)縮容困難；勞動(dòng)密集型行業(yè)，客服費(fèi)用占總費(fèi)用的65%～70%等等。這種背景下，云呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生，然而目前的云呼叫中心存在一些普遍問(wèn)題： 　　產(chǎn)品多為傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型過(guò)來(lái)，相對(duì)比較陳舊，功能擴(kuò)展和集成困難；客戶簽約需要以年為單位進(jìn)行預(yù)付費(fèi)，無(wú)法做到按量付費(fèi)，這也就失去了云計(jì)算PAYG的特質(zhì)，對(duì)于相對(duì)價(jià)格敏感的客戶門檻高；智能方面的能力相對(duì)欠缺，例如智能質(zhì)檢的能力，多為人工通過(guò)錄音來(lái)抽查服務(wù)質(zhì)量。 　　阿里云雖然不是第一家云化呼叫中心的廠商，但卻有著獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)： 　　開(kāi)通即用，無(wú)需任何前期硬件、人力、資金的成本；客戶可以自助通過(guò)提供的openapi與云呼輕松集成；易用，采用自助式圖形界面，非技術(shù)用戶也可以輕松設(shè)計(jì)IVR流程、管理客服并追蹤績(jī)效指標(biāo)，無(wú)需具備專業(yè)的技能；按需付費(fèi)，無(wú)需支付預(yù)付款或簽訂長(zhǎng)期合約，按量付費(fèi)可以免費(fèi)開(kāi)通，使用時(shí)以分鐘為單位進(jìn)行計(jì)費(fèi)。當(dāng)然，同樣提供包月套餐；智能質(zhì)檢，實(shí)時(shí)對(duì)每一通電話進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢，通過(guò)阿里云強(qiáng)大的ASR技術(shù)，系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則進(jìn)行檢測(cè)，全程無(wú)需人工干預(yù)，服務(wù)質(zhì)量清晰可查；智能外呼，可以自動(dòng)對(duì)客戶按照預(yù)設(shè)的問(wèn)題進(jìn)行回訪，減少人力投入，降低成本60%以上；穩(wěn)定可靠，支持阿里集團(tuán)90%的熱線業(yè)務(wù)，穩(wěn)定性經(jīng)過(guò)雙十一考驗(yàn)。 　　技術(shù)解讀 　阿里云呼叫中心是阿里巴巴18年來(lái)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)沉淀，不僅遍經(jīng)數(shù)年雙11的歷練，核心服務(wù)的穩(wěn)定性更是久經(jīng)考驗(yàn)。而且擴(kuò)容／縮容十分方便，即使應(yīng)對(duì)不斷變化的業(yè)務(wù)量需求，也一樣從容自若。 ] 　除去具備開(kāi)箱即用、豐儉由人、易用性高、一站式服務(wù)、附加業(yè)務(wù)豐富等優(yōu)勢(shì)外，阿里云呼叫中心在技術(shù)上同樣不遑多讓。在系統(tǒng)架構(gòu)上，采用分布式部署，坐席側(cè)從CS客戶端到BS（html5）瀏覽器客戶端轉(zhuǎn)變，同時(shí)采用完整的阿里云線上解決方案（ECS、RDS、Redis、OSS等），提升了用戶接入使用的便捷性；在語(yǔ)音技術(shù)上，從明文傳輸?shù)饺碳用?，信令、媒體加密（DTLS、SRTP）的應(yīng)用能夠提供高保障的語(yǔ)音安全服務(wù)，很好地保護(hù)了用戶隱私；在智能技術(shù)上，不僅實(shí)現(xiàn)了從無(wú)到有，還依托阿里AI引擎實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)與IDST的無(wú)縫對(duì)接，可支持各個(gè)智能業(yè)務(wù)場(chǎng)景（如語(yǔ)音質(zhì)檢、智能IVR等AI場(chǎng)景），也提供了更多的業(yè)務(wù)可能性。