人工智能并不能取代坐席客服

人工智能+智能客服是目前很熱的賽道，電商巨頭紛紛入局，阿里在2015年7月發(fā)布阿里小蜜1.0，定位于私人購物助理，京東自2012年12月成立JIMI智能客服團隊，至今已承擔超過50%的京東客服任務(wù)，網(wǎng)易自從推出考拉海淘和網(wǎng)易嚴選之后，自建網(wǎng)易七魚解決客服壓力，騰訊部署騰訊企點等。 而對于智能客服的老牌企業(yè)和創(chuàng)新企業(yè)而言，也在不斷地差異化，老牌的智能客服提供商小能科技面向電商、家電、汽車、金融、教育領(lǐng)域為主，小i機器人面向金融、政務(wù)、通訊、醫(yī)療領(lǐng)域為主，而快商通面向醫(yī)療、教育、電商領(lǐng)域為主。 是什么原因造就客服行業(yè)的蓬勃發(fā)展？離不開幾個因素。①電商行業(yè)連續(xù)10年穩(wěn)健發(fā)展，傳統(tǒng)的呼叫中心服務(wù)變成多媒體矩陣（網(wǎng)站、移動APP、微博等）的綜合客服，②經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，國內(nèi)消費觀念轉(zhuǎn)變，跨境貿(mào)易流行讓貿(mào)易的體量增速穩(wěn)健，③客服概念的延伸，從傳統(tǒng)的呼叫中心售后客服擴展為售前促進交易、售后優(yōu)化服務(wù)、被動等待變成主動出擊，并且售前客服在人員占比上是80%。正是由于上述要素，客服行業(yè)的容量從十億級別市場，在10年內(nèi)驟升到千億級別市場。 這是需求推動供給的市場 在供不應(yīng)求的時代，第一代呼叫中心圍繞著如何更好地為客戶提供服務(wù)渠道的思考，當時候的呼叫成本較高，所以主要應(yīng)用于機票預訂等高凈值服務(wù)，服務(wù)的形式是人工客服一對一服務(wù)，基于稀缺性，那時候的客服服務(wù)成為熱線電話，放在信息膨脹、信息量過度的今天，是不可想象。 第二代呼叫中心的興起是由于提供服務(wù)的公司多了起來，以10086、121121天氣預報等為代表，同時IVR(Interactive Voice Responce，交互式語音應(yīng)答)系統(tǒng)的出現(xiàn)，能夠讓用戶通過按鍵交互的方式實現(xiàn)查詢、掛號、轉(zhuǎn)賬等基本功能，這種技術(shù)帶來的進步，大大減少了坐席客服投入成本，這也是技術(shù)反哺客服的第一次嘗試。 第三代呼叫中心的出現(xiàn)也圍繞著技術(shù)提高效率的原則。計算機電話集成)技術(shù)的誕生與應(yīng)用是推動力，CTI技術(shù)實現(xiàn)了電話交換機系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)的集成，即實現(xiàn)了語音與數(shù)據(jù)的同步。客戶信息與資料采用數(shù)據(jù)庫方式存儲，座席代表可以在處理電話服務(wù)的同時從計算機系統(tǒng)中調(diào)取和修改客戶信息數(shù)據(jù)，為客戶提供個性化的服務(wù)。至此，主動營銷和被動等待服務(wù)、個性化、多樣化服務(wù)已經(jīng)滲透整個交易市場。 第四代的智能客服出現(xiàn)主要跟 消費習慣遷徙有關(guān)，隨著電商和線上線下消費一體化的趨勢推動，消費者的購買場景和售后咨詢都已經(jīng)搬到線上，商家對客服的需求不僅僅是呼叫中心，而是打通工單、CRM、網(wǎng)站、APP全渠道，多媒體的客服服務(wù)，這一波的需求帶動了以小能科技、小i機器人、智齒科技、快商通為代表的創(chuàng)業(yè)者入局，他們旗幟鮮明舉起了智慧客服的旗幟，與傳統(tǒng)呼叫中心割席分坐，從此，智能客服逐漸走進企業(yè)視野，呼叫中心被邊緣化。 然而，發(fā)展并沒有就此終止，故事中的關(guān)鍵點，第五代智能客服出現(xiàn)了，它的出現(xiàn)是基于人工智能技術(shù)（人臉識別、聲紋識別、語音轉(zhuǎn)錄）為代表的技術(shù)力量推動，很多廠商甚至形容這是客服機器人，好比它懂人、類人的屬性，里面有幾個技術(shù)優(yōu)化原有應(yīng)用的場景，分別以企業(yè)代表的形式闡述。 以小能科技為代表，業(yè)務(wù)場景1，機器學習解決業(yè)務(wù)問題。80%的問題都是售后基礎(chǔ)性問題，例如：退貨、發(fā)票申請、是否包郵等，這些問題機器通過三類學習能夠解決，①常識性內(nèi)容的學習，讓它更像人，②業(yè)務(wù)性內(nèi)容的學習，讓它更懂業(yè)務(wù)，③除此之外還有新規(guī)則，新內(nèi)容的自學習能力（可自動獲取網(wǎng)站數(shù)據(jù)形成知識庫、可根據(jù)人工互動記錄生成知識庫、機器人自動引導中用戶選擇的問題，添加為可能問法等等）。 業(yè)務(wù)場景2，場景判斷，智能分配，人機協(xié)同，機器人的服務(wù)能力是有邊界的，意味著它沒學習到就回答不了，這就需要人工去配合和切換，另一方面，不同類型的客戶進入不同等級的頁面也有成交概率的差異，例如，在客服資源稀缺的情況下，基于最大成交的可能性，VIP客戶與普通客戶相比，人工坐席客服應(yīng)該分配給VIP客戶，同理，當機器人能夠跟蹤客戶的頁面瀏覽軌跡，人工坐席客服應(yīng)該配置給支付環(huán)節(jié)頁面的客戶，而不是商品瀏覽客戶的頁面。因此如何在客服資源有限的前提下，實現(xiàn)智能分配，讓最優(yōu)的客服配置給最優(yōu)的客戶。 業(yè)務(wù)場景3，人臉識別、OCR技術(shù)、聲紋識別技術(shù)能解決更多的業(yè)務(wù)場景。在傳統(tǒng)客服中，我們并不能判斷賬號的使用者是否本人，安全存在隱患性，人臉識別、OCR技術(shù)、聲紋識別技術(shù)的組合權(quán)讓很多業(yè)務(wù)可以在線上實現(xiàn)，而同時能實現(xiàn)身份的安全與驗證。 業(yè)務(wù)場景4，智能預警。在客服過程中，會出現(xiàn)客服資源暫缺而客戶等待的情況，或者客服暫時離開而應(yīng)答不及時，這時候就需要機器人監(jiān)測并發(fā)出超時預警，以確?？蛻舴?wù)及時跟進。 另一方面，人工智能圍繞著呼叫中心的客服質(zhì)量檢測和營銷能力提升也起到關(guān)鍵性的作用。以普強信息公司為例，這是一家基于圍繞著 語音識別系統(tǒng)和 語音分析系統(tǒng)而展開服務(wù)的公司，通過提供語音識別和轉(zhuǎn)錄能力，將客服在營銷過程中的通話全部轉(zhuǎn)錄為文字，然后基于關(guān)鍵詞搜索，建立模型，從而判斷客服服務(wù)質(zhì)量，另一方面，個別優(yōu)秀的電銷人員的錄音也會進行分析，發(fā)現(xiàn)里面的關(guān)鍵詞和語術(shù)規(guī)律，反饋給電銷中心，提高整個電銷團隊的訂單成交概率。 人工智能并不能取代坐席客服 據(jù)分析，智能客服行業(yè)特征是業(yè)務(wù)和技術(shù)導向模型，以小能科技為例，公司將近300人的規(guī)模，其中銷售和研發(fā)產(chǎn)品各占了三分之一，這意味著是技術(shù)和業(yè)務(wù)雙驅(qū)動的公司。同時，這個行業(yè)也有應(yīng)用難題，需要新技術(shù)去驅(qū)動。 例如：情緒識別和語音識別，傳統(tǒng)的呼叫中心圍繞著IVR技術(shù)實現(xiàn)交互語音問答展開，這針對常規(guī)的功能是有效的，但是對于投訴和個性化問題就沒能很好解決，機器人如何在語音通話轉(zhuǎn)入人工服務(wù)之前提供更多的價值服務(wù)以及為人工坐席客服提供更加有價值的信息，例如，客戶情緒的判斷，以及客戶的之前咨詢次數(shù)和咨詢內(nèi)容等。 還有成熟的虛擬客服機器人系統(tǒng)如何嫁接到實體的機器人并且在線下業(yè)務(wù)場景有針對性地解決客戶服務(wù)的問題都是在研發(fā)的方向。 同時，我們需要認知到AI的局限性，從業(yè)者小能科技創(chuàng)始人緱斌濤認為人工智能技術(shù)能在第四代智能客服解決方案的基礎(chǔ)上提高5倍的效率，解決70%的客服問題，但人工智能不能取代所有的人工坐席客服，，將稀缺的坐席客服資源匹配到最優(yōu)的客戶將成為長久的行業(yè)命題。 在智能客服領(lǐng)域，新三板公司包括中科匯聯(lián)、快商通、智臻網(wǎng)絡(luò)，B輪融資的公司包括小能科技、智齒科技、Udesk沃豐時代，而早期的項目也有不少，這個行業(yè)處于飛速發(fā)展的階段，并且現(xiàn)金流正向，企業(yè)營收和利潤雙增長的蓬勃景象，因此我們相信人工智能+智能客服將成為行業(yè)落地最早期和最成功領(lǐng)域之一。