全媒體呼叫中心解決方案

　　integine+CRM是互聯(lián)網(wǎng)化的作品。iCRM以業(yè)務為核心層，通過跨網(wǎng)、跨界、跨平臺所構建新媒體呼叫中心魔方結構體系是呼叫中心解決方案創(chuàng)新。iCRM的設計與創(chuàng)新，始終遵循兩個基本點。一是以互聯(lián)網(wǎng)角度重新審視呼叫中心的過去、現(xiàn)在與未來；二是以業(yè)務應用的視角，把呼叫中心解決方案視為一種商業(yè)應用的價值生態(tài)?；谶@樣一種生態(tài)價值觀，呼叫中心的核心價值是服從、服務于生產(chǎn)力，離開商業(yè)、或者服務流程，抽象的從通信、CTI、CRM、移動互聯(lián)網(wǎng)等等不同單一維度解釋呼叫中心是沒有意義的。 　　iCRM以生產(chǎn)力為價值主軸，基于傳統(tǒng)與創(chuàng)新、歷史與未來、技術與人文進行跨界規(guī)劃與設計，這種分層與集成、對立與統(tǒng)一的處理遵從了以業(yè)務為王者的序列、層次、關系與結構。改變了呼叫中心通信平臺+CTI+CRM三駕馬車的存在方式。通過體系重構，電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)和商業(yè)流程的能量再一次得到了快速釋放。垂直行業(yè)的復雜性作為一種正能量解釋，為呼叫中心應用提供源源不斷的創(chuàng)新動力、話題和作品，呼叫中心生產(chǎn)的個性、定制、私人的，不可復制的特權又讓垂直領域的產(chǎn)品豐富多彩。 　　設計思想 　　與呼叫中心發(fā)展的過程中經(jīng)歷的交換機+CTI軟件+業(yè)務應用多廠家分工協(xié)作或者廠家品牌主導不同。iCRM無論從設計思想、體系構架、軟件流程均體現(xiàn)了以業(yè)務為核心，，通過頂層設計、總體布局以體現(xiàn)系統(tǒng)的整體性。iCRM軟件各模塊之間開發(fā)代碼共享與無縫集成將是iCRM集成方案的最大優(yōu)勢。這種一體化體系的設計與集成可以使業(yè)務處理過程與電話服務、互聯(lián)網(wǎng)服務成為有機整體。大大提高用戶享受服務的體驗。從此結束了集成商與軟件提供商分屬不同行業(yè)，軟、硬件體系不同的歷史，實現(xiàn)一體化設計的思路。 　　iCRM與大型專業(yè)業(yè)務軟件不同，iCRM從呼叫中心專業(yè)角度為呼叫中心的業(yè)務應用進行了量身定制。淡化了行業(yè)色彩、卻增強了軟件系統(tǒng)的開放性和可塑性，因此，iCRM業(yè)務軟件給呼叫中心的應用提供了廣泛的選擇性。iCRM軟件這種跨界設計不僅為大型專業(yè)業(yè)務系統(tǒng)在集成呼叫中心時的困惑，同時也為中小型呼叫中心直接使用業(yè)務應用提供了可能。 　　這種屏蔽了功能模塊之間的邏輯、硬件差異的體系結構，使得用戶有更多精力關注自己的核心能力，表現(xiàn)出以下優(yōu)秀的特點。 　　無關性：開放性與一體化應該是商業(yè)解決方案中的永恒的話題。我們期待開放性是為了技術的不斷進步，我們期待一體化是為體驗與效率。在iCRM的實踐中，全新OCX與業(yè)務無關性、語音與平臺無關性、IM平臺與廠商無關性，這些無關性技術應用，使我們比較好的解決了開放性、一體化矛盾的對立統(tǒng)一，解決了iCRM在復雜應用行業(yè)、場景中的適應性。 　　新設計：傳統(tǒng)呼叫中心解決方案是一種互為依存的榫卯結構，這種由集成技術完成的結構僅僅能夠做到互聯(lián)互通，并不能夠完成嚴格意義上的數(shù)據(jù)交換與代碼共享。他們的單一結構單一屬性限制了垂直業(yè)務的多樣性。iCRM呼叫中心解決方案確立以業(yè)務為核心，通過跨網(wǎng)、跨界、跨平臺所表現(xiàn)的魔方結構實現(xiàn)自己的存在方式，顛覆了我們經(jīng)歷了二十年的呼叫中心建設經(jīng)驗，為未來呼叫中心存在方式提供了一種有價值的、建設性的實踐。 　　有未來：integine CRM是以互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)思維定義的新一代呼叫中心應用軟件。它強調電話、PC、智能手機的互聯(lián)網(wǎng)應用與傳統(tǒng)電話應用的統(tǒng)一性。在傳統(tǒng)呼叫中心向互聯(lián)網(wǎng)時代聯(lián)絡中心迭代過程中具有承上啟下的意義。企業(yè)的快速互聯(lián)網(wǎng)化給呼叫中心提供了巨大的機會，互聯(lián)網(wǎng)化了的呼叫中心，應該是不同生態(tài)圈創(chuàng)新和跨界的主角。是互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)的穿越；是語音、文本、影像連接；是人、財、數(shù)據(jù)交互。由一群人的價值觀形成的圈子文化，將浸透到C2B的設計與生產(chǎn)、O2O的體驗與銷售，而呼叫中心則將成為人與物、人與財、人與時間、人與空間、人與人連接的重要載體。 　　體系結構 　　iCRM呼叫中心的業(yè)務軟件從行業(yè)軟件發(fā)展而來，經(jīng)過十多年的行業(yè)經(jīng)驗的積累，已經(jīng)完成從行業(yè)軟件體系分離。這種逐漸分離、形成自己獨特風格與邊際定義的過程，表現(xiàn)為從垂直行業(yè)應用的不斷總結與抽象，從而形成自己相對獨立的軟件形態(tài)。 　　核心基礎：呼叫中心的核心服務始終圍繞人的商業(yè)生命周期展開，因此，業(yè)務不是抽象的業(yè)務，參與在這個周期中發(fā)生的任何人、信息、金錢、物、服務、位置、狀態(tài)都應該做為核心業(yè)務層生命共同體。 　　軟件邊際：基于呼叫中心的業(yè)務軟件，或者業(yè)務應用是有原則的，它只關心自己核心能力，并向我們展示她在處理人、信息、錢、物、服務、位置、狀態(tài)方面不可替代的優(yōu)勢。iCRM這種平臺優(yōu)勢源于對垂直領域的抽象，使得iCRM能夠協(xié)助垂直領域客戶非常彈性、非?？焖俚亻_發(fā)出極具個性的核心應用，使你與眾不同。 　　開放價值：體系的開放性一方面表現(xiàn)出iCRM與邊際以外功能的交互與交換能力，如：OA、ERP等等；另一個重要的開放性是業(yè)務應用軟件參與了信息、錢、物、服務、位置、狀態(tài)的分配、分發(fā)、交換、交互、共享等等。這兩個特點是呼叫中心業(yè)務軟件與傳統(tǒng)業(yè)務軟件最具差異的特點，也是呼叫中心業(yè)務軟件從傳統(tǒng)軟件分離的重要理由。表現(xiàn)了iCRM學術思考和跨界、跨平臺核心競爭能力。因此，ICRM不僅僅是一套軟件，更重要的，iCRM是一個思想體系。 　　在整個設計體系中，iCRM是解決方案和產(chǎn)品設計的原點，其它他所有的功能應用都被核心業(yè)務視為業(yè)務體系的外部系統(tǒng)。在這樣一種設計思想下，系統(tǒng)由接觸、數(shù)據(jù)、客戶中心三個獨立又相互依賴的系統(tǒng)組成iCRM體系結構。 　　接觸中心：由電話、多媒體、新媒體和視頻構成了iCRM接觸中心的重要組成部分。尊重媒體發(fā)展的歷史序列，電話、傳真、郵件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、視頻十個部分組成現(xiàn)代呼叫中心三種類別的接入渠道，構成了客戶服務完整的接觸中心。 　　客戶中心：客戶中心是一個開放的業(yè)務平臺，主要承擔三大功能。核心業(yè)務功能、異構系統(tǒng)交換功能、服務轉換功能。核心業(yè)務功能表現(xiàn)為客戶資料、服務請求、工作流、轉辦與監(jiān)控；異構系統(tǒng)交換功能表現(xiàn)為與用戶核心系統(tǒng)如CRM、ERP、OA、知識庫等等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換；服務轉換功能表現(xiàn)為服務業(yè)務的分配、分發(fā)、外呼。 　　數(shù)據(jù)中心：呼叫數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)、文本交互數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、交易及歷史數(shù)據(jù)，客服、客戶、知識、路由等等非結構化形成的標簽，以及處理這些數(shù)據(jù)需要的客服智能助理組成了人與人交互的智能客戶中心的構架。 　　iCRM的業(yè)務流程從通用的CRM軟件發(fā)展并分離而來，通過接觸、客戶、數(shù)據(jù)三大中心集中表現(xiàn)了解決方案多平臺、多技術、多應用的跨界設計與交互應用的能力。是iCRM對于呼叫中心的創(chuàng)新應用。