呼叫中心管理模式六個變化點

　　呼叫中心是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔邆渫瑫r處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務。 　　隨著行業(yè)規(guī)模的擴大、行使的職能增多，，尤其是客戶的需求越來越旺盛也越來越高端等情況的變化，企業(yè)和客戶對呼叫中心的運營管理要求的不再是簡單的把電話接起來就行了，更多的要求的是在提升運營效率的同時提升客戶滿意度。而同時，一方面90后員工增多，另一方面隨著行業(yè)整體員工工齡的增多，老員工的工作熱情下降等，呼叫中心行業(yè)的運營管理模式也在發(fā)生一些變化。 　　一、運營關注點的變化 　　呼叫中心行業(yè)是為了和客戶聯(lián)系、幫助客戶解決問題而誕生的。但是，對運營管理的要求卻是從接通率開始的。大約五年前，行業(yè)內(nèi)依然是接通率指標大于一切，為了接通率，質(zhì)檢員不顧質(zhì)量檢查上線接聽電話、員工持續(xù)加班、硬性縮短通話時長，甚至還有的呼叫中心將通話時長硬性設定為10分鐘，只要通話時間到了10分鐘，系統(tǒng)會自動將電話掛斷。 　　但是，近年來呼叫中心逐漸將關注點轉到了客戶滿意度。雖然接通率依然重要，但是更加重要的是客戶滿意度。 　　接通率只是關注了服務效率，而客戶滿意度還包含了服務質(zhì)量。且，客戶滿意度也在某種程度上包含了接通率。如果客戶經(jīng)常打不通電話肯定不滿意。所以，從單純的追求服務效率到追求質(zhì)效雙優(yōu)，運營管理的難度和挑戰(zhàn)在加大。 　　二、客戶重視程度的變化 　　呼叫中心行業(yè)雖然是秉承著為客戶服務的宗旨，但從實際的做法來看頗有甲方的風范，出發(fā)點是我們能夠、或者想為客戶提供什么服務。即，從公司的資源和能力的角度出發(fā)來決定為客戶提供什么樣的服務。而現(xiàn)今，隨著企業(yè)越來越重視客戶的感知，呼叫中心越來越注意研究客戶需求我們提供什么樣的服務。 　　同時，之前的整體運營管理體系是根據(jù)我們自己的想法而設定的，考核指標是從服務效率的角度出發(fā)，質(zhì)量檢查標準也是我們拍腦袋定出來的。但是如今越來越注重建立以客戶感知為核心的運營體系。