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呼叫中心考核亟待重新定義

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呼叫中心始終是連接企業(yè)和市場、消費(fèi)者的重要環(huán)節(jié)。其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接決定消費(fèi)者的直接消費(fèi)感知。尤其在移動時代,實(shí)時、在線、動態(tài)、即時反饋的消費(fèi)特性對精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)客戶滿意度,進(jìn)而快速、無誤地對客戶需求做出反應(yīng)提出更高要求。因此,,呼叫中心的考核標(biāo)準(zhǔn)亟需重新定義。 傳統(tǒng)上,企業(yè)一般通過質(zhì)檢成績同客戶滿意度進(jìn)行相關(guān)性檢驗(yàn)。但是,這種質(zhì)檢往往和呼叫中心的客戶滿意度不相一致。這直接影響到呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量把控,對企業(yè)的消費(fèi)者感知造成潛在風(fēng)險。 那么,什么原因造成了傳統(tǒng)方式的失靈?如何更新質(zhì)檢方式,保證客戶滿意度的準(zhǔn)確以及提升,以適應(yīng)移動時代的新要求?這一切都將從現(xiàn)有的呼叫中心客戶滿意度優(yōu)化方式說起。 為了對呼叫中心的客戶滿意度進(jìn)行準(zhǔn)確把控,企業(yè)紛紛建立起一套統(tǒng)一的質(zhì)量控制(QC)打分標(biāo)準(zhǔn)。然而,這套QC標(biāo)準(zhǔn)往往和呼叫中心的客戶滿意度不相關(guān)。這源于其評估方式的統(tǒng)計(jì)方法問題。 衡量相關(guān)性常規(guī)做法是使用質(zhì)檢成績同客戶滿意度來做相關(guān)性檢驗(yàn),檢驗(yàn)使用的是皮爾森相關(guān)系數(shù)(即Excel里面常用的CORREL函數(shù)),從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度來看這個問題:皮爾森相關(guān)系數(shù)是對于符合正態(tài)分布的連續(xù)型變量進(jìn)行的檢驗(yàn),即需要對于N名員工的質(zhì)檢成績與N名員工的滿意度結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行操作。其中滿意度的數(shù)據(jù)獲取非常容易,且符合樣本量的需求,但是N名員工的質(zhì)檢成績是通過抽查計(jì)算的質(zhì)檢分?jǐn)?shù),并不能代表員工的實(shí)際質(zhì)檢成績,因此,由這些數(shù)據(jù)得出的皮爾森相關(guān)系數(shù)并不準(zhǔn)確。 來看一下《抽樣計(jì)算器》的計(jì)算結(jié)果: 假設(shè)呼叫中心的客戶滿意度為90%,那么歷史缺陷比為10%;22個工作日,每日接線80通,一個月的樣本量為:22x80=1760,計(jì)算下需要抽查的樣本量為315通(具體數(shù)據(jù)見附一) 據(jù)業(yè)內(nèi)水平,一個坐席一個月能被抽到的錄音數(shù)量約為20通。 統(tǒng)計(jì)學(xué)結(jié)論:本身通過抽查計(jì)算的質(zhì)檢分?jǐn)?shù),并不能代表員工的實(shí)際質(zhì)檢成績,因此無法得出正確的結(jié)論。 問題隨之而來,究竟如何來判定質(zhì)檢成績和客戶滿意度的相關(guān)性?質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)究竟是不是和客戶的實(shí)際需求相關(guān)的? 其實(shí)操作很簡單:引入單通錄音評分和單通錄音客戶滿意度的相關(guān)性,即使用Logistic回歸分析方式,對于N列離散數(shù)據(jù)計(jì)算相關(guān)性。

標(biāo)簽:烏魯木齊 十堰 濟(jì)源 云南 鷹潭 哈密 香港

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《呼叫中心考核亟待重新定義》,本文關(guān)鍵詞  呼叫中心,考核,亟待,重新,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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