機器人在呼叫中心的未來

　　機器人過程自動化（RPA），也被稱為機器人技術(shù)，已經(jīng)引起了那些正在尋找提高生產(chǎn)力和質(zhì)量的管理者的注意。機器人是一個容易上口的術(shù)語，對企業(yè)有無限的潛在用途，但它不是一個新的概念或技術(shù)。RPA本質(zhì)上是針對特定用途和行為的工作流技術(shù)；供應(yīng)商正在使用機器人來處理諸如剪切和粘貼數(shù)據(jù)從一個字段到另一個字段的專項任務(wù)。雖然RPA采用的方法與過去的方法略有不同，但底層技術(shù)已經(jīng)存在30多年了。 　　RPA是工作流 　　對于RPA來說，時機是正確的，盡管技術(shù)并不新鮮。由于企業(yè)正在努力實現(xiàn)生產(chǎn)率的提高，他們更愿意嘗試不同的方法。在過去，企業(yè)可能沒有考慮將機器人過程自動化納入到主要由員工處理的任務(wù)中，但如今，在許多垂直領(lǐng)域的企業(yè)中，正在以越來越快的速度采用過程自動化。當(dāng)然，完全自動化會更好，但企業(yè)正在意識到，即使他們能在每個工作項目中只減少10秒的時間，他們也能在一個工作日內(nèi)實現(xiàn)可觀的節(jié)省，因為員工每日需要處理上百個工作項目。 　　RPA的好處 　　員工意識到RPA的好處，因為它可以讓他們擺脫無意識的活動；它還提高了工作質(zhì)量和客戶滿意度，因為機器人不會出錯。因此，錯誤率、返工需求和客戶投訴都在減少。 　　RPA的不利之處是，它旨在推動生產(chǎn)率的提高，這將轉(zhuǎn)化為對員工的裁退，這是一個敏感而又存疑的話題，盡管這樣的削減對公司是非常有利的。銷售這些解決方案的供應(yīng)商正在挖空心思自圓其說，因為他們不想直接說他們的解決方案會導(dǎo)致減少員工的數(shù)量。因此，供應(yīng)商拐彎抹角地傳達了一個信息，即RPA可以幫助企業(yè)將員工重新部署到更有價值的活動中去。事實上，如前所述，好的機器人可以消除員工參與低價值活動的需要；這給企業(yè)提供了一個很好的機會來體驗真正的生產(chǎn)力改進，這對大多數(shù)經(jīng)濟體來說是一個積極的步驟。 　　桌面分析在哪里適用？ 　　桌面分析（DA）已經(jīng)存在了好幾年，正在為普及而苦苦掙扎。DMG在2009年發(fā)起了對DA的報道，當(dāng)時我們發(fā)布了一份關(guān)于當(dāng)時新興IT部門的報告。DA對企業(yè)有很多潛在的用途和好處。它可以用來跟蹤和監(jiān)控員工在他們的桌面所做的事情，同時也非常有效地識別員工應(yīng)該采取的行動，并指導(dǎo)他們?nèi)绾芜M行，這被稱為下一個最佳行動或?qū)崟r指導(dǎo)。此外，DA被企業(yè)用于掩蓋個人或敏感信息。 　　目前，DA主要在后臺運行環(huán)境中用于跟蹤工作負載和員工活動；然而，數(shù)字轉(zhuǎn)型正在為這項技術(shù)在其他部門創(chuàng)造新的機會。隨著數(shù)字渠道的采用和越來越多的服務(wù)在桌面上進行，分析這些活動的需求正在增長。正如錄音為語音渠道所發(fā)生的事情提供了透明度一樣，DA也需要為員工的桌面活動提供見解和分析。一旦DA確定了增強員工和系統(tǒng)性能的趨勢和機會，就可以部署RPA以提高遵從性、績效、準確性、質(zhì)量和生產(chǎn)率。 　　競爭格局 　　RPA和DA的競爭格局令人困惑。許多供應(yīng)商聲稱提供這些功能，特別是機器人技術(shù)，但在這些產(chǎn)品中存在顯著的差異。DMG咨詢公司對市場進行了分析，并確定了在做出選擇時應(yīng)該考慮的8個RPA和DA供應(yīng)商： Automation Anywhere：它是一個認知機器人過程自動化平臺。 Blue Prism Group：它為聯(lián)絡(luò)中心和后臺提供了RPA解決方案。 Cicero：這個供應(yīng)商銷售一個RPA解決方案，Cicero Automation，和一個DA解決方案，Cicero Insight，用于聯(lián)絡(luò)中心和后臺功能。 NICE：該公司提供了一個高級的過程自動化套件，有RPA和DA功能，用于聯(lián)絡(luò)中心和后臺。 Open Connect Systems：它為聯(lián)絡(luò)中心和后臺提供實時的DA、RPA和業(yè)務(wù)智能解決方案。 Pegasystems：這個供應(yīng)商銷售一個RPA解決方案，Pega Robotic Automation，和一個DA解決方案，，Pega Workforce Intelligence。 UiPath：它的聯(lián)絡(luò)中心和后臺解決方案支持無人值守的RPA。 Verint Systems：它的自動化和桌面流程分析解決方案結(jié)合了RPA和DA。 　　投資于機器人 　　隨著企業(yè)意識到這些應(yīng)用的好處，RPA的采用正在迅速加快。企業(yè)開始慢慢地測試一兩個機器人，以確定它們是否能帶來可量化的收益，并且值得花費時間和精力來建立。這些解決方案非常有吸引力，因為銷售這些解決方案的公司已經(jīng)找到了如何使用易于使用的開發(fā)環(huán)境以及交付它們的方法。一旦一個企業(yè)決定在一個機器人產(chǎn)品上投資，它就會更積極地尋找這些自動化工具的新用途。關(guān)鍵是要為RPA找到合適的應(yīng)用程序和場景。 　　最后的想法 　　RPA可能不是進入市場最令人興奮的技術(shù)，但這個簡單的價值主張是其吸引力的一部分。機器人可以是高效的工具，可以在沒有抱怨的情況下完成工作，也不需要休息。他們可以在前面和后臺以及整個企業(yè)自動化許多類型的活動。DMG設(shè)想了一個未來，企業(yè)可以從應(yīng)用程序交換中購買一個機器人來進行特定的活動。雖然有些機器人很可能需要定制和集成，但這些機器人會減少人類的工作量。 　　數(shù)字轉(zhuǎn)型正在影響整個企業(yè)，而不僅僅是服務(wù)部門。企業(yè)需要DA來提供員工績效和客戶體驗的可見性。DA和RPA是截然不同但高度互補的技術(shù)，它們對企業(yè)和客戶都有重要的貢獻。 　　DMG預(yù)測，在未來三到五年內(nèi)，RPA市場將經(jīng)歷快速的增長。機會將來自于有人值守的和無人值守的用例，DMG預(yù)計將會隨著時間的推移而合并在一起。我們還期望在RPA應(yīng)用程序中嵌入人工智能，以提高自動化水平。這并不是說RPA將取代人類的認知思維和處理；相反，它將被用來增強它。