一、呼叫中心建設(shè)必要性
隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及及軟硬件價(jià)格的走低,呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用,呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)開(kāi)始走向普及。
那么如何建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)呢?
二、步驟
1.確認(rèn)呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)和范圍;包括建造呼叫中心的目的、規(guī)模等。
2.呼叫中心戰(zhàn)略計(jì)劃的制定;
3.呼叫中心項(xiàng)目戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃與行動(dòng)方案的制定;
4.企業(yè)呼叫中心戰(zhàn)略計(jì)劃與行動(dòng)方案之間關(guān)系的描述,以及有關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略與行動(dòng)方案所涉及的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組計(jì)劃;
5.制定可供選擇的運(yùn)營(yíng)模式和理念;
一個(gè)完善的呼叫中心運(yùn)營(yíng)模型應(yīng)該由領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃、流程管理、技術(shù)支持、人員管理、績(jī)效衡量體系、設(shè)施環(huán)境等幾個(gè)關(guān)鍵部分組成。
6.評(píng)估這些運(yùn)營(yíng)模式和理念;
7.選擇最終的運(yùn)營(yíng)模式和理念;
8.實(shí)施草案的制定(包括時(shí)間表和預(yù)算);
9.實(shí)施方案的制定與確認(rèn);
10.運(yùn)營(yíng)試行方案的制定;
11.開(kāi)發(fā)、發(fā)布、評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)有關(guān)合同的履行;
12.對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的測(cè)試、系統(tǒng)交割。
