呼叫中心：中國服務(wù)外包藍海

　　任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去，任何不提供高級發(fā)展機會的業(yè)務(wù)與活動也應(yīng)該采取外包的形式。 管理學(xué)大師彼得• 德魯克所倡導(dǎo)的這一理念，在過去的多年內(nèi)，得到了眾多企業(yè)的認同，并得以有效實施。全球500強企業(yè)中有80％左右采用外包。作為BPO業(yè)務(wù)的重要內(nèi)容，呼叫中心外包業(yè)務(wù)近年來也發(fā)展得如火如荼。 　　CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認證機構(gòu)副主席徐欣說，整個呼叫中心在中國是公認的朝陽行業(yè)，發(fā)揮了無與倫比的經(jīng)濟效益，發(fā)展快速。其具有與客戶幾乎可以面對面溝通的能量和效益，能進行廣泛的市場接觸，為企業(yè)帶來了非常好的效益。 　　我國現(xiàn)代呼叫中心產(chǎn)業(yè)源自于1997年，到現(xiàn)在已經(jīng)12年了。在開始之初，呼叫中心并沒有引起業(yè)內(nèi)的關(guān)注。2000年前后，電信、金融等行業(yè)自建的呼叫中心應(yīng)用已經(jīng)較為廣泛，同時受全球外包趨勢的影響，中國國內(nèi)呼叫中心外包市場需求開始顯現(xiàn)，催生出了中國本土的外包呼叫中心。尤其是在2006年10月，中國商務(wù)部出臺了千百十工程，確定10個城市重點發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，呼叫中心也如雨后春筍一般地出現(xiàn)。 　　中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)主席顏曉濱說，在美國有3%的人從事呼叫中心這個服務(wù)行業(yè)，也就是700萬人口。如果3%在中國就有4千萬人來做呼叫中心這方面的工作。而根據(jù)CTI論壇在《2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》，截至2008年底，中國內(nèi)地呼叫中心座席總數(shù)僅為39.6萬多個，市場累計規(guī)模為386億元人民幣。據(jù)國務(wù)院發(fā)展研究中心測算，我國呼叫中心的市場規(guī)模為350億元，年增長率超過19%。 　　根據(jù)IDC 最新發(fā)布的報告 《中國呼叫中心外包市場：機遇和挑戰(zhàn)》,中國呼叫中心外包市場的競爭格局仍然比較分散。市場上存在著數(shù)百家的服務(wù)商，但座席數(shù)量超過1000個的外包商屈指可數(shù)，這說明中國呼叫中心外包市場上仍然沒有絕對優(yōu)勢的領(lǐng)導(dǎo)者，未來合并整合的趨勢將會長期存在。 　　國內(nèi)仍是主要市場 　　徐欣介紹，目前來說有90%的呼叫中心是提供于國內(nèi)的。以廣東為例，除了90%的國內(nèi)市場需求外，6%的呼叫中心提供給日本，4%提供給臺灣，2%是美國，1%是其他的區(qū)域。這與印度、菲律賓等呼叫中心大國的發(fā)展模式完全不同。 　　印度80%的客戶來自海外，主要是歐美地區(qū)。印度大約有2000多家呼叫中心和40萬以上的座席，主要分布在新德里、孟買和班加羅爾等印度最大的三個城市。緣起于千年蟲的印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)自誕生之時起就打上了服務(wù)歐美市場的外向型經(jīng)濟烙印。與印度類似，菲律賓的呼叫中心市場也是外向型經(jīng)濟，離岸市場約占90%，其中美國約占60%～70%。這是由于菲律賓的呼叫中心很多都是跨國公司建立的，這種情況自2000年開始到現(xiàn)在一直延續(xù)。目前，菲律賓擁有16萬坐席，不到300個企業(yè)，主要集中在馬尼拉、蘇比克等經(jīng)濟發(fā)達的城市及經(jīng)濟特區(qū)。 　　呼叫中心市場在中國僅次于通訊行業(yè)。呼叫中心在電信工程實施以后開始覺醒，引入現(xiàn)代呼叫中心作為客戶關(guān)系管理非常重要的一個手段。中國招商銀行電話銀行總行在1999年就建立了多媒體呼叫中心，10年來，招商銀行95555電話銀行中心已迅速成長為中國乃至亞太地區(qū)最佳呼叫中心之一。 　　徐欣說，相當(dāng)長時間內(nèi)，我們要充分挖掘我們的內(nèi)需市場，以及在全球化轉(zhuǎn)移到中國的業(yè)務(wù)當(dāng)中，在其中尋找發(fā)展?jié)摿Α? 　　2009年12月23日，軟件與集成電路促進中心發(fā)布了《2009外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》預(yù)測，隨著產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移速度加快，呼叫中心將成為重要的新興產(chǎn)業(yè)。 　　截至2009年，中國呼叫中心涉及的幾千家企業(yè)，除分布在北京、上海、廣州等經(jīng)濟發(fā)達城市外，越來越多的呼叫中心建立在西安、成都、天津等二線城市。 　　中國呼叫海外機會 　　由于國內(nèi)呼叫中心市場與印度、菲律賓比起來存在著語言上先天的劣勢。但這并不意味著中國沒有進入海外市場的機會。 　　中國電子商會部長曲維枝表示，目前中國的呼叫中心，而真正做外包服務(wù)所占的比重是比較小的，大概是3%左右。這說明我們這個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的市場空間還非常大。 　　顏曉濱說，針對亞太地區(qū)的語音服務(wù)，中國就可以大有可為。顏曉濱向記者分析到，比如2000人的英文坐席，我相信發(fā)這樣的標(biāo)的出來，很少有中國企業(yè)敢舉手應(yīng)標(biāo)。目前，還沒有一家中國本地公司提供的純英文座席超過300座席的。但如果是幾十個英文座席，再加三五十個日文座席、融合型的，每個語言來一點點，這種業(yè)務(wù)就可以在中國來做的。