解讀我國外包呼叫中心業(yè)務

　　呼叫中心產業(yè)是個非常龐大的產業(yè)，這主要是因為現在的企業(yè)越來越注重客戶服務，而與客戶溝通服務的最佳途徑便是通過呼叫中心。呼叫中心目前主要有兩種模式，即自建呼叫中心和外包呼叫中心，其中外包呼叫中心是最近興起的一種模式，在歐美已經非常流行，而在我國則是近兩年開始興起并蓬勃發(fā)展外包呼叫中心業(yè)務的，隨著我國經濟的快速發(fā)展，中小企業(yè)也在不斷的發(fā)展壯大，這些中小企業(yè)一般沒有能力自建昂貴的呼叫中心，于是剛興起的外包呼叫中心成為它們的首選之一，所以說外包呼叫中心在我國的發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮蟆? 　外包呼叫中心，它依托于中國電信平臺的網絡資源和呼叫中心軟排隊接入資源，為企業(yè)提供了一種創(chuàng)新型的呼叫中心資源托管類服務。 　　在這種模式下，企業(yè)不再需要投入任何呼叫中心的軟硬件，只需要向運營商申請，即可快速建立起自己企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)。 　　外包呼叫中心最大的優(yōu)勢就是可以使一臺普通電腦成為呼叫中心，不需要很復雜的終端，設置方便，一旦開通，便可以提供業(yè)務處理、投訴處理、技術支持、市場調研、客戶關系確認等業(yè)務功能。而且升級快，企業(yè)不必再投入巨大的人力物力來維護升級呼叫中心的軟硬件，一切都有運營商來負責處理，而且提供的服務都是電信級的保障。 　　最重要的是企業(yè)管理者可以利用該模式回聽通話錄音，查看統(tǒng)計報表，如果有什么不滿意的或者有什么鼓勵的話，那么可以附上評論，并與相關部門、團隊和全公司范圍內的員工分享這些信息，這樣不僅能更好的管理公司，而且還可以更好的掌握公司的情況。 　　此外，外包呼叫中心還可以提供匯接功能、自動語音功能、座席功能、系統(tǒng)管理功能等等，客戶可根據自己的需求進行應用開發(fā)，完全可以做到物盡所用。很多時候有些公司并不需要一些功能，如果是傳統(tǒng)呼叫中心，只好這么浪費著，不僅耗費人力物力，還增加維護設備的費用，而外包呼叫中心正好解決了這個問題，讓企業(yè)自主選擇需要的功能，，從而讓資源得到最優(yōu)化的處理。 　　我們經過隨機的一些中小企業(yè)用戶調查，結果顯示，用戶普遍對外包呼叫中心的穩(wěn)定性、數據安全性、語音質量、能否與公司的需求相匹配以及售后服務表示擔憂。為此，我們咨詢了電信的資深工程師，他表示這些問題都已經通過VOIP技術很好的解決了。語音VOIP 技術被認為是在未來的電信網絡中承載語音業(yè)務的基本技術。通過近年來VOIP網絡運營的實踐證明，VOIP的通話質量是可以通過VPN與QOS優(yōu)先級等新 技術保證的，所以中小企業(yè)用戶完全不用擔心。