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呼叫中心產(chǎn)業(yè)的新生機

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呼叫中心自上世紀90年代初引入國內(nèi)后,經(jīng)歷了市場孕育期,近年來,受益于中國經(jīng)濟的持續(xù)高速增長,呼叫中心市場呈現(xiàn)出較快的增長。除了在金融、電信、票務(wù)等傳統(tǒng)行業(yè)外,呼叫中心也在電子商務(wù)、電話營銷等新領(lǐng)域四面開花。據(jù)IDC預(yù)測,到2011年中國呼叫中心市場規(guī)模將達到448億元。在市場規(guī)??焖僭鲩L的同時,新科技革命也悄然到來。在市場需求的增長和新興科技的雙重推動下,呼叫中心的春天悄然降臨,整個呼叫中心市場展現(xiàn)出前所未有的生機,更深入、具體的市場需求漸漸浮出水面,呼叫中心的未來發(fā)展趨勢也日漸明朗。 客戶服務(wù)體驗需求推動企業(yè)呼叫中心增長 在商品嚴重同質(zhì)化的今天,企業(yè)間的競爭已經(jīng)從商品競爭轉(zhuǎn)向了服務(wù)競爭;而經(jīng)歷了金融危機的沖擊與洗禮,越來越多的企業(yè)認識到加強客服體驗重要性,建立靈活智能統(tǒng)一的客戶聯(lián)系中心成為企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。 新營銷觀念促進呼出式呼叫中心座席數(shù)量 隨著營銷成本的日益增加,營銷方式的日益更新,電話式營銷在許多公司中占據(jù)的比重越來越高。有數(shù)據(jù)顯示,上海東方有線的呼叫中心原來已呼入式服務(wù)為主,,是典型的成本中心。在逐漸開始電銷業(yè)務(wù)后,在兩年時間,銷售額已經(jīng)達到了公司總銷售額的三分之二,成功實現(xiàn)了向利潤中心華麗轉(zhuǎn)身的過程。而電銷的魅力,也正在為越來越多的公司所認識和采用。 全IP構(gòu)架將成發(fā)展主流 隨著IP語音通信技術(shù)的日趨成熟,基于IP的呼叫中心技術(shù)在平臺的靈活性,擴展能力和分布部署等方面有著明顯的優(yōu)勢。以全IP平臺為架構(gòu)基礎(chǔ)的呼叫中心系統(tǒng)將成為呼叫中心建設(shè)的發(fā)展方向和趨勢。 云呼叫中心日益深入人心 傳統(tǒng)上,呼叫中心是只屬于大企業(yè)的奢侈品,由于價格,維護,托管等費用高昂,SMB市場,這個呼叫中心最終最大的市場群,一直未能大規(guī)模享受到呼叫中心帶來的好處。而托管式呼叫中心,已云托管的方式,免除了高昂的初期固定資產(chǎn)投資,更省卻了企業(yè)高薪聘養(yǎng)技術(shù)維護人員以及機房托管的費用??梢灶A(yù)見,這種方式,將在傳統(tǒng)的自建式,外包式模式一統(tǒng)天下的中國市場,獲得越來越多的市場認可。 全民皆座席 UC融合座席帶來的巨大潛力 在每一位員工都代表公司形象對外宣傳,每一個人員都可能是移動座席或?qū)<易内厔菹?,呼叫中心正在從傳統(tǒng)的固定,純語音的座席,向移動,多媒體方向轉(zhuǎn)化。傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展至今,在中國不過50萬座席。而當數(shù)以億計的企業(yè)員工都成為非固定式座席的時候,呼叫中心的真正春天也就來了。這其中蘊含的市場潛力,無可限量。 在呼叫中心整體市場需求和發(fā)展趨勢日漸明朗的今日。對于呼叫中心領(lǐng)域廠商而言,能否發(fā)揮優(yōu)勢,提供差異化的產(chǎn)品和解決方案成為在這個龐大市場上生存的關(guān)鍵。而對于用戶來說,在"琳瑯滿目"的市場上,如何選擇合適自己的呼叫中心產(chǎn)品及解決方案則顯得尤為重要。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標題《呼叫中心產(chǎn)業(yè)的新生機》,本文關(guān)鍵詞  呼叫中心,產(chǎn)業(yè),的,新生機,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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