客服管理系統(tǒng)軟件可以幫助企業(yè)更好的進(jìn)行客戶管理，是企業(yè)客服工作的必備工具，它可以幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高員工工作效率。
什么是客服管理系統(tǒng)軟件
客服管理系統(tǒng)軟件是指通過客服系統(tǒng)來(lái)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行管理，包括客戶信息管理、客戶評(píng)價(jià)管理、績(jī)效考核等內(nèi)容，并利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)多個(gè)部門之間的資源共享和信息交流，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的雙向溝通和有效溝通，從而提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
目前，在我國(guó)企業(yè)中使用的客戶服務(wù)系統(tǒng)主要有： CRM (客戶關(guān)系管理系統(tǒng))、呼叫中心系統(tǒng)、 SCRM (企微助手)以及網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)等。由于不同類型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有各自的特點(diǎn)和適用范圍，因此可以根據(jù)不同類型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)進(jìn)行選擇。
客服管理系統(tǒng)軟件主要功能
一、智能分配
企業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)常常面臨著人員配置不合理、效率低下等問題，為了解決這些問題，軟件支持根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)則自動(dòng)分配給座席，座席可在系統(tǒng)后臺(tái)進(jìn)行分配，而無(wú)須再在系統(tǒng)中手動(dòng)填寫。同時(shí)，在分配過程中，座席可以快速查看分配到的所有客戶資料、溝通記錄等，避免了重復(fù)工作，提高了服務(wù)效率。
二、在線溝通
1、可以在聊天過程中隨時(shí)向客戶發(fā)起新消息，比如：可以通過在線聊天工具給客戶發(fā)送私信，當(dāng)客戶給客服發(fā)送消息時(shí)，可以在后臺(tái)回復(fù)私信。
2、當(dāng)客戶提出問題時(shí)，可以在后臺(tái)回復(fù)客戶的消息，方便客戶咨詢。同時(shí)，系統(tǒng)可以記錄客戶的咨詢內(nèi)容，方便及時(shí)回復(fù)。
3、系統(tǒng)可與微信、 QQ等軟件對(duì)接，客戶在聊天時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將客戶的咨詢內(nèi)容自動(dòng)同步到企業(yè)微信上。
4、當(dāng)有用戶投訴或舉報(bào)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)記錄投訴內(nèi)容并通過電話、微信等方式通知。
5、系統(tǒng)可在后臺(tái)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容和關(guān)鍵詞，當(dāng)有用戶咨詢相關(guān)問題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)回復(fù)用戶。
三、報(bào)表管理
1、客服記錄報(bào)表：系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)則，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)工作情況，并對(duì)工作進(jìn)行監(jiān)督管理。
2、客戶分析報(bào)表：系統(tǒng)可對(duì)客戶咨詢內(nèi)容進(jìn)行分類整理，并將信息歸檔保存。還可以根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容分析出客戶的喜好，為客戶提供更好的服務(wù)。
通過來(lái)電統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以清晰了解到每個(gè)客服每天的工作情況，為企業(yè)提供決策支持。
四、信息管理
1、客戶咨詢內(nèi)容分類整理：系統(tǒng)可以將客戶的咨詢內(nèi)容進(jìn)行分類，這樣可以更好地為客戶提供咨詢服務(wù)，提高客戶滿意度。
2、記錄客戶歷史咨詢內(nèi)容：系統(tǒng)可以將客服記錄的所有咨詢信息進(jìn)行分類整理，并將這些信息進(jìn)行歸檔保存，這樣可以讓企業(yè)更好的了解客戶的歷史咨詢情況，為以后的服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。
五、營(yíng)銷功能
1、自動(dòng)營(yíng)銷：客戶咨詢時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推送客戶感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)，幫助企業(yè)及時(shí)吸引新客戶，提高轉(zhuǎn)化率。
2、自動(dòng)回復(fù)：系統(tǒng)會(huì)在客戶咨詢時(shí)，自動(dòng)回復(fù)相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容，提高用戶體驗(yàn)。
3、主動(dòng)營(yíng)銷：系統(tǒng)可根據(jù)不同的用戶類型，有針對(duì)性地推送消息通知，提升用戶滿意度。
4、短信通知：系統(tǒng)可將相關(guān)信息直接發(fā)送給用戶，不需要再單獨(dú)發(fā)送短信給用戶。
5、郵件群發(fā)：系統(tǒng)可將相關(guān)的郵件發(fā)送給用戶，提升企業(yè)品牌形象。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
