呼叫中心三大發(fā)展方向

據(jù)專家預測，五年以后，我國由呼叫中心促成的銷售額將高達5000億元人民幣。隨著呼叫中心促成的銷售額的增長，包括金融業(yè)在內(nèi)，越來越多的企業(yè)看好呼叫中心的應用和服務，這為呼叫中心向利潤中心轉變提供了堅實的基礎。專家表示，，未來呼叫中心的服務應朝三個方向努力： 把呼叫中心建成互動營銷中心。 　 　互動營銷中心是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢?，F(xiàn)在，越來越多的跨國公司相繼進入中國市場，國內(nèi)企業(yè)在營銷方式上紛紛與國際接軌，特別是大型企業(yè)，不可避免地要將更多的業(yè)務，通過與呼叫中心的整合來實現(xiàn)。比如，通過呼叫通路實現(xiàn)營銷、服務、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能的有機整合。作為企業(yè)與客戶的重要接觸點，呼叫中心將承擔起企業(yè)營銷策略的核心任務：電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網(wǎng)絡營銷管理等。 把呼叫中心建成企業(yè)的對外窗口。 　 　呼叫中心與企業(yè)的關系越來越緊密，呼叫中心必須成為企業(yè)整個商務活動過程的有機組成部分，其發(fā)展的最高層次，就是提升到戰(zhàn)略高度。作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口，呼叫中心擔負著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務、信息發(fā)布、市場調研、直接營銷和形象展示的重要責任。CRM的核心正在于分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營銷機會、實現(xiàn)客戶價值。呼叫中心是CRM的統(tǒng)一對外信息平臺，因此它必須改變被動提供服務的方式，主動出擊，充分發(fā)掘客戶價值，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。 把呼叫中心建成服務客戶的樞紐。 　 　今后幾年，中國政府將逐年兌現(xiàn)加入世貿(mào)組織時的承諾，進一步開放市場，這意味著，中外企業(yè)的競爭將逐年加劇。隨著市場競爭的進一步加劇，企業(yè)必須縮小產(chǎn)品質量上的差別，服務將被推向前臺。企業(yè)要想保持市場占有率，就必須保證顧客對其產(chǎn)品的較高滿意度與忠誠度。服務質量是檢驗一切產(chǎn)品優(yōu)劣的最終標準，企業(yè)競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)必須通過提高對用戶的服務意識來實現(xiàn)。同時，用戶對服務的需求也越來越高，對企業(yè)來說，用戶對服務的要求既是壓力，也是推動企業(yè)發(fā)展的動力，只有服務贏得了用戶的信賴，市場占有率才能保住。為此，呼叫中心的專業(yè)服務做得好，完全可以處理好短期促銷活動中的大量咨詢和投訴，既提高了客戶服務質量，又為企業(yè)節(jié)省了成本。