呼叫中心知識(shí)庫(kù)解決方案

呼叫中心面臨的壓力和挑戰(zhàn) 其一、業(yè)務(wù)類困境 1)、產(chǎn)品品種繁多、更新變化加快，業(yè)務(wù)知識(shí)多而細(xì) 　　很多大企業(yè)都是這種發(fā)展?fàn)顩r。但這給呼叫業(yè)務(wù)帶來(lái)了難度，客服座席代表需要及時(shí)獲取和掌握大量關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)的知識(shí)，誰(shuí)來(lái)及時(shí)地提供給他們知識(shí)? 　　2)、規(guī)范多、政策多、調(diào)整快，用戶咨詢千奇百怪 　　客服座席代表不僅要獲取和掌握產(chǎn)品及服務(wù)的現(xiàn)有知識(shí)，還必須應(yīng)對(duì)產(chǎn)品技術(shù)變化、服務(wù)政策變化，以便能應(yīng)付客戶提出的千奇百怪的問(wèn)題，這需要座席代表不斷積累經(jīng)驗(yàn)、并分享別人的經(jīng)驗(yàn)。那又怎樣積累和分享咨詢業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)? 　　3)、業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，個(gè)性化培訓(xùn)要求不斷提高 　　產(chǎn)品品種的增多、產(chǎn)品規(guī)模的增大，又必然使產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)分工更細(xì)化，這帶來(lái)的是業(yè)務(wù)處理流程的復(fù)雜。這直接影響到座席代表如何準(zhǔn)確地給客戶解釋服務(wù)過(guò)程，所以又要求座席代表及時(shí)地得到各個(gè)業(yè)務(wù)處理過(guò)程(知識(shí))的個(gè)性化培訓(xùn)。這又該如何做到? 其二、人員類困境 　　4)、員工人數(shù)逐漸增多，流動(dòng)率比較大 　　現(xiàn)在的呼叫中心普遍有兩個(gè)情況：一是員工流動(dòng)率大，二是新員工總是很多。這對(duì)總體員工(總體上)掌握和積累咨詢業(yè)務(wù)知識(shí)帶來(lái)了難度，員工的技能水平如何能穩(wěn)定下來(lái)? 　　5)、員工素質(zhì)相對(duì)偏低，如何縮短培訓(xùn)時(shí)間 　　一般的呼叫中心，考慮到人力資源成本，招聘的大多數(shù)員工都不是高學(xué)歷的，相對(duì)說(shuō)來(lái)，員工素質(zhì)比較低，這就使員工進(jìn)入角色的時(shí)間拉得更長(zhǎng)了。到底該如何縮短培訓(xùn)時(shí)間，盡快進(jìn)入角色? 　　6)、技術(shù)含量高的疑問(wèn)問(wèn)題不能及時(shí)解決，怎樣提升咨詢效率和質(zhì)量 　　對(duì)很多產(chǎn)品品種多、產(chǎn)品技術(shù)含量高的企業(yè)，有些客戶經(jīng)常會(huì)提出座席代表很難應(yīng)對(duì)、也難以找到專門(mén)人員來(lái)解決的問(wèn)題。要是這些情況多了，可想而知，整體咨詢的效率和質(zhì)量怎么保障得了? 其三，管理與支持的困境： 　　7)、規(guī)范不能及時(shí)掌握 　　正如上述，產(chǎn)品及服務(wù)規(guī)范的及時(shí)掌握，單靠座席代表(員工)自己去達(dá)到是不可能的，顯然這要從管理上找到辦法去支持員工。 　　8)、咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)難以共享 　　也象前面講的，座席代表(員工)崗位技能的提高主要靠崗位經(jīng)驗(yàn)的積累和相關(guān)崗位人員經(jīng)驗(yàn)的共享。要實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享，特別是跨區(qū)域、跨時(shí)間大共享，就必須采取管理措施，構(gòu)成經(jīng)驗(yàn)知識(shí)共享的渠道。 　　9)、專家頭腦中的知識(shí)沒(méi)有被很好地發(fā)掘和利用 　　實(shí)際上，座席代表(員工)在咨詢服務(wù)中，最經(jīng)常、最希望的是專家人員能隨時(shí)隨地給予幫助。但哪些人算專家?怎樣快速地找到專家，特別是怎樣請(qǐng)跨區(qū)域的專家來(lái)幫助自己?這些問(wèn)題顯然是要靠管理措施去解決。 　　10)、崗位工作沒(méi)有持續(xù)優(yōu)化的措施 　　座席代表(員工)的流動(dòng)，使崗位工作技能得不到穩(wěn)定。即使有措施穩(wěn)定了，也還要持續(xù)優(yōu)化，才能使咨詢工作水平隨著實(shí)踐，越來(lái)越最佳。這顯然是要在管理上做文章。 　　影響呼叫中心核心問(wèn)題的以上三方面的十因素或問(wèn)題是細(xì)節(jié)問(wèn)題，也才是呼叫中心直接面對(duì)的問(wèn)題。而實(shí)際地看看，我們看到這十個(gè)問(wèn)題無(wú)非是：產(chǎn)品知識(shí)快速獲取、咨詢經(jīng)驗(yàn)知識(shí)要沉淀共享、業(yè)務(wù)規(guī)范和過(guò)程(知識(shí))要快速傳遞、專家頭腦經(jīng)驗(yàn)(知識(shí))要挖掘出來(lái)、崗位工作知識(shí)要提升為最佳實(shí)踐。所以，我們可以說(shuō)：解決呼叫準(zhǔn)確率和高效率問(wèn)題、解決呼叫中心的運(yùn)行成本減低問(wèn)題，其實(shí)際是應(yīng)用知識(shí)管理解決那三方面的十個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題! 　　上述問(wèn)題是目前呼叫中心管理者必須面對(duì)和待解決的問(wèn)題，從某種角度來(lái)講，呼叫中心面臨的壓力和挑戰(zhàn)可以歸結(jié)為一點(diǎn)盡快的向用戶準(zhǔn)確提供他們需要的信息，這正是知識(shí)管理的目標(biāo)所在。 　　近幾年來(lái)，知識(shí)管理系統(tǒng)開(kāi)始引起呼叫中心越來(lái)越多的關(guān)注，來(lái)自不同行業(yè)的領(lǐng)頭羊，一些金融業(yè)大型呼叫中心、電信、零售和IT等領(lǐng)域的企業(yè)，以及政府的稅務(wù)、社保部門(mén)，紛紛在呼叫中心中導(dǎo)入知識(shí)管理理念，搭建以知識(shí)管理為核心的工作平臺(tái)，引進(jìn)知識(shí)管理推進(jìn)機(jī)制，以強(qiáng)化呼叫中心的業(yè)務(wù)，應(yīng)對(duì)面臨的壓力和挑戰(zhàn)。 　　實(shí)踐證明，作為具有知識(shí)密集、人員流動(dòng)大、知識(shí)應(yīng)用不能完全依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)等特點(diǎn)的業(yè)務(wù)組織，呼叫中心中實(shí)施知識(shí)管理具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，可以很容易的顯現(xiàn)知識(shí)管理的價(jià)值，知識(shí)管理系統(tǒng)的導(dǎo)入和實(shí)施在有效提高組織對(duì)客戶需求的反映速度，降低經(jīng)營(yíng)成本方面有著重要的意義！ （一）呼叫中心知識(shí)管理系統(tǒng)定義 　　呼叫中心知識(shí)管理系統(tǒng)是指知識(shí)和規(guī)則的管理系統(tǒng)，它以呼叫知識(shí)庫(kù)為核心，以檢索查詢?yōu)橹饕侄?。通過(guò)對(duì)呼叫中心員工個(gè)人知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、專家知識(shí)、客戶知識(shí)的管理，并通過(guò)沉淀、總結(jié)、提煉、優(yōu)化等措施，最終將它們演變成呼叫中心可重復(fù)利用的組織知識(shí)。從而提高坐席的呼叫一次性完成率，減少后繼處理流程，提高客戶滿意度。 （二）呼叫中心知識(shí)管理系統(tǒng)知識(shí)管理五過(guò)程 　　產(chǎn)生：最初梳理規(guī)劃的各種類型知識(shí)庫(kù)；坐席、二線人員、Help Desk、專家等實(shí)際工作中產(chǎn)生的知識(shí)；外部獲取的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)知識(shí)等等?！　〕恋恚悍e累沉淀在呼叫中心的業(yè)務(wù)環(huán)境中，供大家共享。　　優(yōu)化：全體參與，在呼叫中心業(yè)務(wù)實(shí)踐中形成共識(shí)，并經(jīng)審批確認(rèn)。　　應(yīng)用：應(yīng)用到實(shí)際呼叫業(yè)務(wù)中去，創(chuàng)造實(shí)際價(jià)值?！　?chuàng)新：呼叫中心集體的、系統(tǒng)的改變工作方式方法，呼叫業(yè)務(wù)獲得本質(zhì)提升。 （三）呼叫中心知識(shí)管理系統(tǒng)區(qū)別于一般知識(shí)管理的三大特點(diǎn) 呼叫中心知識(shí)管理系統(tǒng)相對(duì)于一般的知識(shí)管理有著較大的差別，主要體現(xiàn)在下面三點(diǎn)： 　　第一，要求沉淀的知識(shí)準(zhǔn)確、易懂?？蛻舳际情T(mén)外漢，員工回答的好壞直接影響著對(duì)客戶的承諾和服務(wù)水平，為了提高知識(shí)的準(zhǔn)確性和易懂性，需要完善知識(shí)審批制度和流程，同時(shí)需要在知識(shí)量比較大，知識(shí)更新周期比較短的情況下確保知識(shí)更新的及時(shí)性?！　〉诙?，必須提供快速查找知識(shí)的手段。用戶總是希望在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最滿意的回答。為了達(dá)到這個(gè)目的，這就要求系統(tǒng)為每條知識(shí)提供全面準(zhǔn)確地元數(shù)據(jù)，如：標(biāo)題、描述和關(guān)鍵詞等等；需要系統(tǒng)精心設(shè)計(jì)查找工具，使得座席的查找更快、更簡(jiǎn)單、更有效；當(dāng)查找工具不能完全解決問(wèn)題的時(shí)候，需系統(tǒng)提供靈活的導(dǎo)航工具，如：知識(shí)地圖、知識(shí)之間的關(guān)聯(lián)鏈接等?！　〉谌?，滿足員工的培訓(xùn)和快速提升的需求。對(duì)于生產(chǎn)高新技術(shù)產(chǎn)品的企業(yè)，他們必須面對(duì)越來(lái)越快的產(chǎn)品更新?lián)Q代；而對(duì)于生產(chǎn)多種功能的通用產(chǎn)品的企業(yè)，他們又必須面對(duì)產(chǎn)品可能問(wèn)題的復(fù)雜性和多變性。所以員工培訓(xùn)已經(jīng)成為呼叫中心成功的關(guān)鍵因素，呼叫中心知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)具備支持員工培訓(xùn)的技術(shù)手段和組織制度保障。 （四）呼叫中心（callcenter）知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)的內(nèi)容和需求 　　呼叫中心知識(shí)管理大廈。其是建立在呼叫中心知識(shí)管理理念文化、組織機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)上，以人、知識(shí)庫(kù)、機(jī)制為核心，通過(guò)呼叫中心知識(shí)管理信息系統(tǒng)承載實(shí)施，以提高客戶滿意度為目的的綜合系統(tǒng)。　　　　1.呼叫中心一般知識(shí)內(nèi)容 以知識(shí)庫(kù)形式管理和運(yùn)作的信息數(shù)據(jù)主要包括：產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)、工作知識(shí)庫(kù)、最佳實(shí)踐庫(kù)。