溝通新體驗——呼叫中心

　　視頻呼叫中心新體驗 　　為用戶提供高質(zhì)量、具有親和力的服務(wù)，，向來是呼叫中心服務(wù)管理追求的重要目標。你的微笑客戶聽得見是不少呼叫中心要求客服代表牢記在心的服務(wù)理念。但客戶聽到的微笑，畢竟還帶有幾分揣測和不真實性。在視頻呼叫中心中，服務(wù)人員可以和顧客實現(xiàn)面對面服務(wù)，從而給顧客帶來更多的親切感，讓顧客可以安心接受服務(wù)。 　　科學研究表明，人類在接受信息時，視覺的接受率為83%，而聽覺的接受率只有13%，遠遠低于視覺，所以視頻溝通會更有效率。在視頻呼叫中心除了具有以往的語音服務(wù)之外，還能實現(xiàn)動畫與靜止畫面相結(jié)合的豐富多彩的通信服務(wù)，能夠切實加深企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。 　　視頻呼叫中心帶來什么好處？ 　　終端用戶 　　通過視頻交互流程獲得更高效而有趣的訪問體驗。 　　呼叫中心 　　提高服務(wù)效率，從而降低運營成本，提升用戶滿意度，增加了新型廣告方式和收益，增強呼叫中心外包的吸引力。 　　運營商（網(wǎng)絡(luò)） 　　為用戶提供新業(yè)務(wù)體驗的渠道，增強視頻通話設(shè)備（包括公用視頻設(shè)備）的吸引力和用戶購買欲；通過付費類服務(wù)，增加業(yè)務(wù)收入，提高用戶對網(wǎng)絡(luò)的使用率。 　　視頻呼叫中心業(yè)務(wù)特征 　　顧名思義，視頻呼叫中心的最顯著特點是與用戶的交互過程中增加了對視頻的支持，即IVVR (Interactive VoiceandVideoResponse)。傳統(tǒng)的IVR菜單層數(shù)和選擇項必須逐一播放，客戶往往需要收聽多層語音內(nèi)容才能找到預期的菜單入口。IVVR為呼叫者增添了多媒體接觸方式，用戶接入時，除了能夠聽到傳統(tǒng)呼叫中心的語音菜單外，還能直接看到各級菜單顯示，選擇后可快速進入所需服務(wù)分支，簡化流程。另外用戶在等待的時間空隙還能接收到圖片、動畫、錄像等視頻展示。通過靈活運用這些功能，提高了IVR的操作性，提供了新型廣告宣傳的機會。 　　用戶與座席之間的可視通話是視頻呼叫中心的重要功能。視頻座席可根據(jù)需要適時向用戶播放業(yè)務(wù)介紹、話單展示等。座席還可發(fā)起多方視頻會議，多方視頻會議完全涵蓋現(xiàn)有電視會議中的各項功能，客戶代表可以作為主持人進行通話方視頻切換，還可支持語音激勵自動切換方式。 　　視頻呼叫中心盈利模式 　　后向收費 　　向商業(yè)客戶提供接入廣告、背景廣告、行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布等服務(wù)，并向商家收費。具體收費標準可多樣化，如按視頻長短、圖像大小和位置，播放時段和主叫用戶類型等進行區(qū)分。 　　前向收費 　　通過為用戶提供指定信息（如：問路服務(wù)），或其他增值業(yè)務(wù)向用戶收取附加費用。 　　外包業(yè)務(wù) 　　與傳統(tǒng)語音呼叫中心相比，視頻呼叫中心的IVVR流程的定制能力、視頻座席通話以及質(zhì)檢、視頻座席整合播放外部信息源的能力，都是視頻呼叫中心進行外包的亮點。具體可采用座席外包、代建平臺外包等方式操作。