歷經(jīng)十多年的發(fā)展，中國呼叫中心技術(shù)在經(jīng)歷了語言板卡技術(shù)、VOIP技術(shù)等幾個階段的發(fā)展后，步入了快速發(fā)展的階段。據(jù)IDC預(yù)測，2011年中國呼叫中心市場規(guī)模將達(dá)到448億元。然而，面對一系列諸如設(shè)備布署不靈活、一次性投入成本大、辦公空間小、設(shè)備能耗高、噪音大等在內(nèi)的應(yīng)用問題，市場開始對呼叫中心建設(shè)提出了更高的要求。
在研究呼叫中心市場的同時，筆者注意到在前不久揭曉的C114中國通信獎評選，其中一款榮獲呼叫中心優(yōu)秀應(yīng)用案例獎 的呼叫中心解決方案引人關(guān)注。這款升騰曦云Call Center解決方案由亞太區(qū)瘦客戶機領(lǐng)導(dǎo)廠商福建升騰資訊推出，以全面優(yōu)化呼叫中心的IT架構(gòu)為突破點。方案基于當(dāng)前最熱門的云計算技術(shù)和桌面虛擬化技術(shù)，融合升騰曦帆桌面管理系統(tǒng)及升騰云計算終端，解決了傳統(tǒng)呼叫中心目前存在的一些應(yīng)用難題，滿足了不同類型、不同規(guī)模用戶的呼叫中心建設(shè)需求。筆者試圖透過剖析它的特點，細(xì)數(shù)目前呼叫中心產(chǎn)業(yè)不可回避的市場呼聲。
首先，呼叫中心方案的靈活性及擴展性將大幅提升。傳統(tǒng)方案的設(shè)備布署不易擴展，需一步到位。這讓企業(yè)陷入兩難的境地，投入少不利于日后擴張，投入大亦存在投資風(fēng)險。未來的呼叫中心在設(shè)備布署方面對按需動態(tài)擴展能力提出了更高需求。升騰曦云Call Center解決方案讓筆者看到了，未來的呼叫中心架構(gòu)可以靈活性與擴展性兼具，以期實現(xiàn)長期規(guī)劃、分步驟擴展的構(gòu)想，減少一次性投入的資金，有效避免投資失誤風(fēng)險。
第二，呼叫中心建設(shè)運行的總體成本將大幅降低。傳統(tǒng)呼叫中心架構(gòu)成本高、設(shè)備能耗大，給企業(yè)的運營成造成很大壓力，同時可以預(yù)見的是，這一方面的成本將伴隨企業(yè)呼叫中心擴展而激增，企業(yè)急需更為經(jīng)濟的解決方案。而若采用托管的虛擬桌面和節(jié)能的云計算終端將大大改變這一現(xiàn)狀。在總擁有成本方面，它能將3年TCO(總擁有成本)降低30%-70%。而在運行成本方面，其節(jié)能環(huán)保的特性可使包括耗電量、制冷成本、人力成本、空間租用成本在內(nèi)的運營成本降低80%，克服了傳統(tǒng)桌面設(shè)備能耗高的缺點。
第三，呼叫中心的座席將擺脫地理位置的限制。傳統(tǒng)方案存在座席數(shù)量不易擴展、人員辦公空間小等問題。伴隨著企業(yè)規(guī)模的提升，辦公區(qū)域的異地化成為必然趨勢，企業(yè)或許將需要在不同地區(qū)設(shè)置客戶服務(wù)中心，所以能實現(xiàn)遠(yuǎn)程連接的呼叫中心將成為市場培育的重點。
第四，呼叫中心辦公環(huán)境將全面優(yōu)化。傳統(tǒng)的桌面設(shè)備碳排放量大，散熱風(fēng)扇集體運轉(zhuǎn)導(dǎo)致辦公環(huán)境空氣質(zhì)量差、噪音大，影響員工的工作效率與身心健康，員工期待能有更好的辦公環(huán)境。而筆者發(fā)現(xiàn)，升騰曦云Call Center解決方案中摒棄了PC設(shè)備，其采用的升騰云計算終端設(shè)計小巧、整機無風(fēng)扇，，無噪音，方案部署后可將碳排放量降低80%，有利于保持良好的空氣質(zhì)量，營造更加清新、安靜、舒適的辦公環(huán)境。
除以上四點以外，更高的穩(wěn)定可用性，更高的系統(tǒng)可管理性和桌面部署速度，與更高的空間與資源利用率也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)不可忽視的市場需求。
