數(shù)字時代的呼叫中心外包何去何從？

呼叫中心的工作外包給第三方公司的做法并不是一個新鮮事兒：它幾乎與呼叫中心行業(yè)本身一樣古老。近幾十年來，像印度和菲律賓等國通過成為世界的呼叫中心而提振本國經(jīng)濟。一些公司外包是因為他們想要專注于自己的核心業(yè)務(wù)，而其它的則為了省錢。 　　呼叫中心近年來發(fā)生了許多戲劇性的變化。溝通渠道不再僅僅是電話了，他們現(xiàn)在處理十幾個或更多的傳播媒體，如電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、社交媒體、移動應(yīng)用程序，甚至使用店內(nèi)亭與客戶交流。聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為了一個信息交換所，處理著各種各樣的客戶溝通，從直接的電話到招人煩的微博。在客戶支持的今天，也產(chǎn)生了更多的法規(guī)（隱私披露、電話錄音方面等）。所有的這些將如何影響聯(lián)絡(luò)中心外包產(chǎn)業(yè)呢？ 　　客戶體驗（CX）網(wǎng)絡(luò)最近發(fā)表了一份白皮書，題目是聯(lián)絡(luò)中心外包終極指南：當前的趨勢和未來的前景。為了看清發(fā)展趨勢，該網(wǎng)絡(luò)與客戶服務(wù)行業(yè)中的各種專家和的思想領(lǐng)袖進行了交流。例如，許多公司為了應(yīng)對當今客戶服務(wù)復(fù)雜性的增加，都采用了混合式的客戶支持。例如，他們可能只有但呼叫量高的時候才會使用第三方外包服務(wù)。 　　外包聯(lián)絡(luò)中心通常會在任何給定的時間里提供靈活的服務(wù)，你不用雇傭額外的人員，，也不必當呼叫量減少時為座席的再分配而發(fā)愁，CX網(wǎng)絡(luò)編輯Zarinade Ruiter說。另一個選擇是兩者的混合從而得到兩全其美：外包商的專長和資源與內(nèi)部客戶服務(wù)團隊是最接近你品牌和價值的。你也可以選擇在非常繁忙的時候暫時外包一些客戶服務(wù)業(yè)務(wù)出去，或在一個新市場啟動的早期階段這么做。 　　許多公司選擇外包不是因為他們內(nèi)部缺乏回答問題或找到解決方案的技術(shù)人才，而是因為他們想要的比他們能負擔得起（或想花）的更多。復(fù)雜的分析解決方案，一個健壯的自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，外語技能，呼叫監(jiān)控或技術(shù)專長是企業(yè)都想要的東西，但由于缺乏預(yù)算或出于培養(yǎng)他們內(nèi)部一致性的需要而使得企業(yè)選擇外包。 　　面對所有的通信方式，最大的挑戰(zhàn)將是確保你給你的客戶提供的是一個全渠道解決方案。沒有客戶愿意在打過電話之后又想用數(shù)字渠道查詢時卻被告知需要從頭再來。企業(yè)本身的客戶服務(wù)團隊和第三方客戶支持合作伙伴必須在同一個知識庫和幫助臺上工作。他們還需要為快速變化而做好準備。 　　這個行業(yè)的內(nèi)部變化速度，很難跟上所有聯(lián)絡(luò)中心正面臨的巨大挑戰(zhàn)，無論是企業(yè)內(nèi)部的客戶服務(wù)中心還是外包中心，Ruiter寫道。因此當務(wù)之急不是假設(shè)你的外包聯(lián)絡(luò)中心是高于這些挑戰(zhàn)之上的，而是弄清楚他們是如何將數(shù)字納入聯(lián)絡(luò)中心的，以及他們對未來的發(fā)展有什么規(guī)劃。 　　今天，確實需要幾個中心讓客戶滿意和參與。在地理位置上不需要追求鄰近，但他們需要作為一個團隊整體而緊密合作。