熊京萍：我給大家匯報(bào)的是人工智能在一個(gè)呼叫中心的行業(yè)的應(yīng)用，這個(gè)公司是科大訊飛控股，我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)就是做整個(gè)的人工智能的呼叫中心的業(yè)務(wù)，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)的組成首先有三個(gè)，第一個(gè)是管理團(tuán)隊(duì)，管理團(tuán)隊(duì)由中國(guó)移動(dòng)，有麥肯錫以及人工智能專家組成。第二個(gè)是技術(shù)團(tuán)隊(duì)，也是由人工智能和軟硬件以及網(wǎng)絡(luò)高級(jí)工程師組成。在業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，服務(wù)于中銀國(guó)際以及保險(xiǎn)、麥當(dāng)勞以及中國(guó)移動(dòng)的500強(qiáng)團(tuán)隊(duì)。做這些現(xiàn)在我們做了三件事，第一件事當(dāng)你的客服需要外包的時(shí)候，我們幫你做，當(dāng)你需要產(chǎn)品的時(shí)候，我們幫你做，當(dāng)你需要對(duì)你的大數(shù)據(jù)包括語音數(shù)據(jù)，我們用機(jī)器幫你做。
大家一起回顧一下，在1970面英國(guó)航空公司最早的時(shí)候就是打電話進(jìn)來用腦子去記，去回答。在1999年美國(guó)了有了CTI，就是當(dāng)你打電話進(jìn)來的時(shí)候用機(jī)器查詢幫你接，又過了20年，在美國(guó)依然是這樣人群的聚集，，依然是除了一個(gè)系統(tǒng)的升級(jí)，除了耳機(jī)的升級(jí)，僅僅做這些工作，到底人工智能在這里面該做什么。我做了十年二十年的軟席以及呼叫中心的工作，有很多員工說你這個(gè)太復(fù)雜了，管理層說我這么大的人員流失，我要考核，要維護(hù)我的工作太忙了。再上一個(gè)管理層說，為什么他的工作總是做不好，為什么有客戶投訴，而實(shí)際上營(yíng)銷告訴你，為什么那么多客戶聲音不能反映到我這兒，我的客戶訴求在哪里，為什么不能到我這里，這是行業(yè)的一個(gè)長(zhǎng)期的痛點(diǎn)。
而這個(gè)行業(yè)現(xiàn)在為什么去人工智能做，發(fā)現(xiàn)了一些巨大的變化，比如說機(jī)會(huì)來講，原來是PC，現(xiàn)在很多是手機(jī)，原來是4個(gè)小時(shí)聯(lián)網(wǎng)，甚至16、18個(gè)小時(shí)聯(lián)網(wǎng)。原來是電話的方式，現(xiàn)在都是即時(shí)通訊的方式，因此給客服提出了三個(gè)需求，第一是要多渠道的做，第二個(gè)在線的做，移動(dòng)的做，第三個(gè)我原來的集中現(xiàn)在我要共享模式下做一個(gè)服務(wù)。那共享模式呢也跟大家分享一下我們的一些想法。
從國(guó)外的一個(gè)知名的公司調(diào)查的情況來看，我們發(fā)現(xiàn)了三個(gè)趨勢(shì)的變化，第一個(gè)變化在服務(wù)行業(yè)增長(zhǎng)率最高的有兩件事兒，第一是語音識(shí)別，第二網(wǎng)站，第三是APP，但是客戶依然使用的最高頻率的依然是郵件和語音，實(shí)際上和客戶接觸不是單渠道了，把信息反饋給你是多渠道的，希望跟你用多渠道的方法溝通。那么人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算應(yīng)該給客戶的中心發(fā)展有哪些改變，我們給大家報(bào)告一下我們做了哪些事兒。第一個(gè)事情，就會(huì)很顯著的降低成本，第二個(gè)也提升了客戶滿意度，第三個(gè)是提升效率，第四個(gè)是易于管理。
