目前已經(jīng)有越來(lái)越的多人接觸到"呼叫中心"這個(gè)詞匯,其實(shí)400電話也就是屬于小型的呼叫中心,為了廣大中小企業(yè)特定研發(fā)的適用于中小型企業(yè)的呼叫中心項(xiàng)目.現(xiàn)在由雄訊科技來(lái)給大家介紹呼叫中心給企業(yè)帶來(lái)的好處:
1.同理心
贏得客戶信任是關(guān)鍵，而贏得信任的關(guān)鍵因素之一是同理心。努力站在客戶的角度去看問(wèn)題。如果客戶打電話來(lái)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行投訴，你應(yīng)該設(shè)想如果自己處在客戶的位置上，自己希望應(yīng)該如何被對(duì)待呢？又將如何做才能達(dá)到自己的期望呢？然后，以同樣的心態(tài)和思維，努力為你眼前的客戶解決問(wèn)題并進(jìn)行情緒上的安撫，如果有可能，再給他們一點(diǎn)額外的驚喜。
2.負(fù)責(zé)到底，不要相互推卸
客戶最討厭自己被在不同的部門之間轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去而解決不了問(wèn)題，并且很有可能會(huì)造成客戶的投訴升級(jí)或事態(tài)擴(kuò)大。這對(duì)企業(yè)的品牌形象以及呼叫中心的服務(wù)形象是非常大的傷害。但呼叫中心一線坐席在充分與適當(dāng)?shù)氖跈?quán)下，是可以主動(dòng)負(fù)責(zé)到底，切斷這種相互推諉循環(huán)的。
3.不斷加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)修養(yǎng)
越來(lái)越多的客戶現(xiàn)在都會(huì)首先上網(wǎng)尋找他們遇到的問(wèn)題的答案，實(shí)戰(zhàn)找不到或者問(wèn)題太復(fù)雜的情況下才會(huì)打電話給呼叫中心。因此，呼叫中心所處理的問(wèn)題難度及復(fù)雜性越來(lái)越高。呼叫中心需要技能更好、專業(yè)知識(shí)更加豐富全面、具有更好的判斷能力、以及細(xì)節(jié)思維與全局思維兼顧的坐席來(lái)更好地處理客戶遇到的問(wèn)題。坐席不光要盡量多、盡量透徹地學(xué)習(xí)和掌握他們所支持的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還需要擴(kuò)展自己的知識(shí)面到行業(yè)層面、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手層面、以及業(yè)務(wù)相關(guān)層面。坐席的知識(shí)豐富程度越高，他們?cè)诟蛻魷贤〞r(shí)就表現(xiàn)的越專業(yè)。專業(yè)知識(shí)豐富、技能熟練的坐席同時(shí)也會(huì)節(jié)省大量的服務(wù)時(shí)間。
4.尊重客戶的意愿
尊重客戶的意愿聽(tīng)上去是理所當(dāng)然的，但它卻不僅局限于客戶與坐席之間的對(duì)話過(guò)程那么簡(jiǎn)單。比如，如果客戶告訴坐席，不要再給他打電話，那么呼叫中心就應(yīng)該有相應(yīng)的工具或手段對(duì)客戶的意愿做出記錄或標(biāo)記，以確保不會(huì)再次打擾客戶。尊重客戶的意愿是要真正把客戶的意見(jiàn)和想法放在心中，并確保一線坐席以及支撐系統(tǒng)能夠滿足客戶的意愿。
5.后續(xù)跟蹤
即使客戶的問(wèn)題已經(jīng)完全解決，如果呼叫中心主動(dòng)進(jìn)行后續(xù)跟蹤回訪，客戶還是會(huì)感到溫馨和驚喜的，這無(wú)疑會(huì)加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任感。只需要一個(gè)簡(jiǎn)短的電話，詢問(wèn)客戶問(wèn)題解決后的產(chǎn)品或服務(wù)是否達(dá)到了客戶的期望，客戶還有什么好的建議與需求等等，一方面會(huì)使客戶感到企業(yè)的重視，另一方面呼叫中心也可以收集到寶貴的客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的反饋信息。
6.把握平衡
呼叫中心經(jīng)常困擾于如何平衡企業(yè)需求與客戶需求，嚴(yán)格的績(jī)效指標(biāo)監(jiān)控與考核又給員工造成了更大的壓力。例如，如果來(lái)電隊(duì)列很長(zhǎng)，客戶已經(jīng)等待了很長(zhǎng)時(shí)間，坐席會(huì)傾向于給予客戶一個(gè)簡(jiǎn)單但不能徹底解決問(wèn)題的方案以節(jié)省通話時(shí)間。而按道理來(lái)講，無(wú)論隊(duì)列有多長(zhǎng)，服務(wù)水平指標(biāo)有多差，坐席都應(yīng)該從容地盡最大努力徹底解決客戶的問(wèn)題，通話時(shí)長(zhǎng)應(yīng)該是一個(gè)自然的結(jié)果，而不是預(yù)先設(shè)定的限制?？蛻魜?lái)電的問(wèn)題類型、處理的難易程度千差萬(wàn)別，呼叫中心不應(yīng)該為了提升效率而強(qiáng)行設(shè)置一個(gè)通話時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)或來(lái)電接聽(tīng)量指標(biāo)，使坐席不斷地掙扎于滿足客戶需求與滿足指標(biāo)要求之間。
