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呼叫中心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí),紅海市場(chǎng)如何突圍

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  中國(guó)呼叫中心行業(yè)從1998年開(kāi)始,經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展,已經(jīng)形成規(guī)模,并且已經(jīng)應(yīng)用到多個(gè)行業(yè),涉及多種業(yè)務(wù),特別是最近幾年以來(lái),隨著社會(huì)信息化先進(jìn)技術(shù)的不斷發(fā)展,中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)逐年擴(kuò)張,從事呼叫中心設(shè)備生產(chǎn)的廠商也越來(lái)越多,競(jìng)爭(zhēng)日漸升級(jí),成為一片紅海市場(chǎng)。

  呼叫中心設(shè)備市場(chǎng)態(tài)勢(shì)擁擠

  據(jù)數(shù)據(jù)顯示,2003年到2011年,中國(guó)呼叫中心年復(fù)合增長(zhǎng)率一直保持在15%左右,2011年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總額為448億元,從業(yè)人員超過(guò)120萬(wàn)人,規(guī)模累加超600億元人民幣,并繼續(xù)以每年15%到20%的速度增長(zhǎng)。隨著中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)需求的旺盛增長(zhǎng),呼叫中心領(lǐng)域的相關(guān)廠商近年來(lái)也出現(xiàn)了大幅度的數(shù)量增長(zhǎng),據(jù)了解,目前從事與呼叫中心有關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)等方面的廠商數(shù)量已達(dá)上千家。在這樣的背景之下,呼叫中心市場(chǎng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,早已從最初廣闊的藍(lán)海變?yōu)閾頂D的紅海,客戶(hù)的要求越來(lái)越多,利潤(rùn)不斷減少,生存空間越來(lái)越窄,很多呼叫中心企業(yè)開(kāi)始認(rèn)真關(guān)注新技術(shù)的發(fā)展態(tài)勢(shì),試圖從中看到呼叫中心市場(chǎng)的未來(lái)。

  云計(jì)算呼叫中心成為新的藍(lán)海

  而隨著google將云計(jì)算這個(gè)詞帶進(jìn)了中國(guó),云計(jì)算技術(shù)的出現(xiàn),給呼叫中心帶來(lái)了一片曙光,一些先驅(qū)廠商開(kāi)始將云計(jì)算技術(shù)應(yīng)用于呼叫中心領(lǐng)域,2007年訊鳥(niǎo)軟件推出啟通寶SaaS型呼叫中心,奠定了如今云計(jì)算呼叫中心的雛形,之后隨著云計(jì)算理念的興起,又細(xì)分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。云呼叫中心的優(yōu)勢(shì),一方面表現(xiàn)在云計(jì)算本身具備的線(xiàn)性擴(kuò)容、高可靠性、性能穩(wěn)定性、節(jié)省設(shè)備投資等特征,另一方面,在呼叫層面上,云呼叫中心支持分布式部署和集中管理,可以實(shí)現(xiàn)全局統(tǒng)一排隊(duì)/路由和全局資源調(diào)用,尤其是電信線(xiàn)路、網(wǎng)關(guān)資源和人力資源。這對(duì)于原先的呼叫中心概念是一種顛覆性的創(chuàng)新。

  云計(jì)算不是一種部署模式,它的核心是一種計(jì)算模型,是一種高效利用資源來(lái)服務(wù)的能力。這種計(jì)算模型會(huì)對(duì)計(jì)算機(jī)、通信、呼叫中心都會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。這讓我們看到,云計(jì)算呼叫中心是一個(gè)真正的藍(lán)海市場(chǎng),訊鳥(niǎo)軟件總裁吳益民說(shuō)。也正是由于較早地看到了這一趨勢(shì),從2006年開(kāi)始,訊鳥(niǎo)從一家傳統(tǒng)的呼叫中心設(shè)備廠商開(kāi)始轉(zhuǎn)型,最終成為云計(jì)算呼叫中心的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。

  吳益民認(rèn)為,如果把呼叫中心定義為在一個(gè)中心點(diǎn)一批人高效、批量地處理電話(huà)的話(huà),那這個(gè)模式許多大企業(yè)都上了,已經(jīng)是一個(gè)紅海市場(chǎng),但云計(jì)算對(duì)呼叫中心的顛覆表現(xiàn)在不是一個(gè)中心點(diǎn),也不用大批量地處理電話(huà),而是利用公司分布在不同場(chǎng)合的合適的資源,高效地處理客戶(hù)的請(qǐng)求,以客戶(hù)為中心優(yōu)化資源配置。

  從這個(gè)意義上說(shuō),云計(jì)算沒(méi)有擴(kuò)大呼叫中心的設(shè)備市場(chǎng),但它擴(kuò)大了呼叫中心的用戶(hù)市場(chǎng)。吳益民說(shuō)。

  云計(jì)算擴(kuò)大呼叫中心的用戶(hù)市場(chǎng)

  正因?yàn)樵朴?jì)算帶來(lái)的新的商業(yè)價(jià)值,今天的呼叫中心已經(jīng)不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線(xiàn)或者電銷(xiāo)中心,同時(shí)還肩負(fù)著改善營(yíng)銷(xiāo)流和服務(wù)、提升客戶(hù)體驗(yàn)、全員通訊的重任,成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)商業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要手段之一。這讓很多以前不會(huì)購(gòu)買(mǎi)呼叫中心設(shè)備的客戶(hù)用上了呼叫中心,也即吳益民所說(shuō)的擴(kuò)大了呼叫中心的用戶(hù)市場(chǎng)。

  記者了解到,在訊鳥(niǎo)軟件這樣的例子不在少數(shù)。比如訊鳥(niǎo)在保險(xiǎn)行業(yè)推出的保險(xiǎn)直銷(xiāo)員手機(jī)溝通管理解決方案,將原來(lái)散亂無(wú)序的地面直銷(xiāo)員納入統(tǒng)一的呼叫中心監(jiān)控管理平臺(tái)上來(lái),不僅擴(kuò)大了呼叫中心的使用規(guī)模,同時(shí)解決了監(jiān)管部門(mén)頭痛的保險(xiǎn)擾民、銷(xiāo)售陷阱等問(wèn)題。再比如,某大型招聘企業(yè),將原來(lái)的辦公電話(huà)替換成訊鳥(niǎo)的云呼叫中心,承擔(dān)全員通訊和對(duì)外溝通的職能,更好地管理企業(yè)對(duì)內(nèi)對(duì)外的通訊,提高了溝通效率。

  我們有一個(gè)客戶(hù)以前使用了50個(gè)座席的集中式交換機(jī)呼叫中心,并沒(méi)有停步與此,,后來(lái)又在全國(guó)的許多分支機(jī)構(gòu)使用了訊鳥(niǎo)的500多個(gè)座席的云呼叫中心。吳益民介紹。據(jù)了解,這個(gè)客戶(hù)最看重的就是訊鳥(niǎo)云呼叫中心的分布部署和隨時(shí)調(diào)配增減資源的能力。

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