【什么是虛擬呼叫中心】
虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)是中國(guó)聯(lián)通面向企事業(yè)單位，出租一部分或者全部呼叫中心系統(tǒng)資源(接入碼號(hào)，自動(dòng)語(yǔ)音，外撥，座席)，企事業(yè)單位利用這些資源通過(guò)電話網(wǎng)、因特網(wǎng)等公眾通信網(wǎng)絡(luò)向用戶提供有關(guān)該單位的業(yè)務(wù)咨詢、信息咨詢、數(shù)據(jù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)。
虛擬呼叫中心是外包式呼叫中心業(yè)務(wù)的一種形式，它提供坐席和IVR等系統(tǒng)資源的出租服務(wù)。與傳統(tǒng)外包式呼叫中心業(yè)務(wù)不同之處在于：虛擬呼叫中心提供的服務(wù)只包含系統(tǒng)資源的出租服務(wù)，不提供呼叫中心人員的外包服務(wù)和提供場(chǎng)地，商企客戶通過(guò)租用虛擬呼叫中心的系統(tǒng)資源，使用自己的場(chǎng)地和人員，在公司內(nèi)部建立自己的呼叫中心。
【產(chǎn)品比較】
從企業(yè)角度出發(fā)，，采用自建、租用聯(lián)通提供的傳統(tǒng)外包座席、虛擬座席這三種模式建設(shè)呼叫中心的比較如下。
面對(duì)供應(yīng)商通信運(yùn)營(yíng)商、系統(tǒng)集成商、軟硬件廠商聯(lián)通聯(lián)通
企業(yè)設(shè)備投入采購(gòu)PBX、ACD、IVR、CTI、終端座席設(shè)備等軟硬件設(shè)備無(wú)準(zhǔn)備PC、電話、聯(lián)通虛擬座席許可證（軟件）
座席人員提供企業(yè)自己組織聯(lián)通提供，或企業(yè)自己組織企業(yè)自己組織
座席部屬集中，不能隨時(shí)調(diào)整集中，不能隨時(shí)調(diào)整可以分散部屬，集中管理
場(chǎng)地提供企業(yè)自己組織聯(lián)通提供（設(shè)置遠(yuǎn)端座席時(shí)由企業(yè)自己組織）企業(yè)自己組織
規(guī)模彈性容量固定，無(wú)法根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化調(diào)整服務(wù)能力受限于場(chǎng)地、系統(tǒng)規(guī)模，可在一定范圍內(nèi)調(diào)整企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)規(guī)律，隨時(shí)調(diào)整
系統(tǒng)維護(hù)專(zhuān)人維護(hù)、成本高聯(lián)通維護(hù)聯(lián)通維護(hù)
數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)安全由企業(yè)自身負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)在聯(lián)通，由聯(lián)通對(duì)數(shù)據(jù)安全負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部，無(wú)數(shù)據(jù)安全擔(dān)憂
【產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)】
★隨需應(yīng)變的呼叫中心規(guī)模：
無(wú)需投資、按需租用；企業(yè)初期可以通過(guò)租用少量的坐席組建自己的呼叫中心，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，可以按需求的變化靈活地增加或減少坐席數(shù)量，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和成本的最佳比例。特別適合業(yè)務(wù)開(kāi)展初期或業(yè)務(wù)隨季節(jié)變化大的企業(yè)，企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要、經(jīng)營(yíng)淡旺季，靈活調(diào)整呼叫中心IVR數(shù)量和坐席數(shù)量。
★跨區(qū)域分布式坐席組網(wǎng)服務(wù)：
在全國(guó)范圍內(nèi)提供呼叫中心坐席的跨區(qū)域組網(wǎng)服務(wù)，提供多級(jí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，企業(yè)坐席可以分布在全國(guó)各地接入，提供統(tǒng)一的呼叫中心管理和監(jiān)控。
★隨需應(yīng)變的呼叫中心應(yīng)用：
虛擬呼叫中心提供基于坐席端的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用和開(kāi)放的應(yīng)用接口。通過(guò)虛擬呼叫中心提供隨電數(shù)據(jù)，企業(yè)可以獲得與客戶相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)。通過(guò)坐席端的CCBP提供API接口與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，滿足企業(yè)業(yè)務(wù)流程的需求。
★大幅度降低企業(yè)的建設(shè)成本：
企業(yè)呼叫中心建設(shè)零成本，企業(yè)只需準(zhǔn)備電腦、電話，呼叫中心系統(tǒng)所需的交換機(jī)、CTI軟件、IVR軟件、各種語(yǔ)音板卡、錄音系統(tǒng)等都由聯(lián)通虛擬呼叫中心平臺(tái)提供。
★大幅度降低運(yùn)營(yíng)成本：
企業(yè)呼叫中心零維護(hù)，所有系統(tǒng)部署在聯(lián)通機(jī)房，依托聯(lián)通集團(tuán)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和電信級(jí)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，聯(lián)通提供專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)，企業(yè)自己不再需要傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的高級(jí)維護(hù)人員，從而降低運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本。
★數(shù)據(jù)安全有保證：
企業(yè)業(yè)務(wù)和客戶數(shù)據(jù)可以部署在企業(yè)內(nèi)部，無(wú)需擔(dān)心數(shù)據(jù)的安全性。
【品牌優(yōu)勢(shì)】
語(yǔ)音天地虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)是聯(lián)通寬帶商務(wù)品牌下的子品牌，是聯(lián)通集團(tuán)的主營(yíng)業(yè)務(wù)。做為中國(guó)四大電信運(yùn)營(yíng)商，聯(lián)通集團(tuán)強(qiáng)大品牌優(yōu)勢(shì)、全面的業(yè)務(wù)提供能力、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平、豐富的網(wǎng)絡(luò)資源和完善的運(yùn)營(yíng)支撐體系是語(yǔ)音天地虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)可靠保證。
★渠道、服務(wù)優(yōu)勢(shì)：
聯(lián)通集團(tuán)各省分公司的大客戶部、商客經(jīng)理和代理商是業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的主渠道，對(duì)電信市場(chǎng)和客戶需求的非常熟悉，具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)拓展能力和豐富的客戶資源。聯(lián)通集團(tuán)有遍布全國(guó)各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供快速的技術(shù)服務(wù)。
★價(jià)格優(yōu)勢(shì)：
虛擬呼叫中心能夠降低企業(yè)擁有和使用呼叫中心的成本，能夠提供服務(wù)質(zhì)量和成本的最佳比例。客戶可以視自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，調(diào)整租用資源的多少，減少自建呼叫中心帶來(lái)的設(shè)備閑置。租用虛擬呼叫中心的平臺(tái)資源以后，客戶不用考慮呼叫中心的系統(tǒng)維護(hù)工作，降低了維護(hù)成本。
【產(chǎn)品功能】
★自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)：
可以實(shí)現(xiàn)歡迎詞、人機(jī)交互服務(wù)、中英文TTS報(bào)讀等。
由系統(tǒng)自動(dòng)向呼入的用戶播放企業(yè)的歡迎詞。歡迎詞可以由廣東聯(lián)通根據(jù)企業(yè)的要求進(jìn)行設(shè)置，也可由企業(yè)自行上傳錄制好的語(yǔ)音文件。
企業(yè)可以向呼入的用戶提供信息查詢、積分管理、活動(dòng)通報(bào)、消費(fèi)明細(xì)等自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，無(wú)需配置人工，并可提供24小時(shí)的服務(wù)。
TTS的英文全稱(chēng)為T(mén)ext To Speech,即文本自動(dòng)轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音。企業(yè)只需更改及上傳格式為T(mén)XT的文本文件，系統(tǒng)即可以自動(dòng)識(shí)別文本的內(nèi)容，并通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音向呼入的用戶發(fā)布。
★人工坐席服務(wù)：
可以提供客戶呼叫從自動(dòng)業(yè)務(wù)到人工業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)接，人工受理的終端可以是固定電話、小靈通、手機(jī)、PC機(jī)等。
★智能路由功能：
可以按呼入客戶的主叫電話號(hào)碼、人工坐席技能高低、坐席等待時(shí)間長(zhǎng)短等定制智能路由策略，讓最合適的人工坐席為客戶提供服務(wù)。
★隨電數(shù)據(jù)功能 ：
當(dāng)客戶呼叫被人工坐席接起時(shí)，與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)在人工坐席屏幕上自動(dòng)彈出，包括客戶的基本信息、歷史交易數(shù)據(jù)、消費(fèi)習(xí)慣等，便于人工坐席人員更好地提供服務(wù)。
★坐席軟電話功能：
提供基于PC的軟電話功能，人工坐席可以通過(guò)鼠標(biāo)控制電話。
【目標(biāo)客戶】
政府及公共事業(yè)單位：燃?xì)?、自?lái)水、市長(zhǎng)熱線、質(zhì)量監(jiān)督熱線、環(huán)保熱線、城建熱線、稅務(wù)熱線等。
生產(chǎn)制造業(yè)：耐用消費(fèi)品類(lèi)，如汽車(chē)、家電、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品等；日用品類(lèi)，如化妝品、保健品等。
服務(wù)業(yè)：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、商業(yè)連鎖、旅游、票務(wù)代理銷(xiāo)售等。
交通運(yùn)輸業(yè)：航空公司、鐵路運(yùn)輸、公路運(yùn)輸、物流配送、交通調(diào)度等。
咨詢業(yè)：醫(yī)療咨詢、公益信息咨詢、娛樂(lè)信息查詢等。
金融業(yè)：保險(xiǎn)、證券等。
防偽：各類(lèi)全國(guó)防偽公司。
新聞出版與傳媒娛樂(lè)：電視媒體、平面媒體、互聯(lián)網(wǎng)公司等。
【業(yè)務(wù)辦理】
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