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有效的溝通應該建立在交流雙方的互動基礎(chǔ)之上。一方闡述自己的觀點，而傾聽的一方?jīng)]有任何回應，這是不正常的。顧客在面對客服人員時，所要求的不只是回應，而是積極的回應。做好積極回應也是客服人員基本的傾聽禮儀，能夠使雙方心情愉悅，有助于問題的解決。 (某家電生產(chǎn)企業(yè)呼叫中心客服中心，一位顧客來訪。) 顧客：你好，請問你是這兒的服務(wù)人員嗎? 客服人員甲(看了一眼，繼續(xù)埋頭整理東西)：嗯，說吧。顧客：這陣子我們家的抽油煙機工作時，老是發(fā)出很大的噪聲，您看是不是哪兒出問題了?我家的抽油煙機是你們這出的，它的工作原理我也不大懂，可能是小問題吧，但我不知道怎么修...... (顧客一邊說，一邊看客服人員甲一直在埋頭整理東西，好像根本就沒有聽) 顧客(突然發(fā)火)：你這是什么服務(wù)態(tài)度！我說話你有沒有在聽啊? 客服人員甲：我聽著呢，全聽明白了，您說您的，管我干嘛? 顧客：鬼才信，哪有你這樣聽人說話的? (這時，客服人員乙走了過來) 客服人員乙：先生，您先消消氣兒，她是新來的，很多東西都不懂，請您原諒。顧客：這才像話嘛，我又不是來吵架的。客服人員乙：當然了，一看您就是很有涵養(yǎng)的人，能具體說說故障情況嗎? 顧客：我買了抽油煙機才半年，現(xiàn)在一開機就有很大的噪聲，吵得我做飯都沒心情。客服人員乙：您經(jīng)常做飯嗎? 顧客：是啊，天天在家做。客服人員乙：對了，您經(jīng)常清洗抽油煙機嗎? 顧客：我天天擦，跟新的一樣。客服人員乙：那您清洗過葉輪和煙道嗎? 顧客：這倒沒有，呵呵，擦起來很麻煩的。客服人員乙：我想問題就出在這兒了，長時間不清洗這些部位，會造成葉輪重量加大、煙道變窄，出現(xiàn)噪聲就不可避免了，所以我建議您回家清洗一下，問題就可能會解決了。顧客：原來是這樣啊，我這就回去解決，謝謝你！點評：在顧客說話時，客服人員甲一邊聽還一邊忙自己的事情，沒有積極回應顧客，這是一種不尊重顧客的行為，造成了顧客的極度憤怒和大發(fā)雷霆；這時客服人員乙及時出面，通過積極回應顧客，在一段輕松的對話后，找到了問題原因所在，給出了問題解決方案。兩者相比，很容易看出客服人員在傾聽時積極回應禮儀的重要性。因為溝通是雙向的，客服人員只有讓溝通互動起來，才可能讓顧客心情愉悅。溝通技巧： ★當顧客說話時，客服人員應積極回應，這是對顧客最基本的尊重，也能有效鼓勵顧客繼續(xù)講下去。 ★客服人員回應顧客時不要一直用單調(diào)的嗯啊哦之類的語氣詞，要適當肯定和恭維顧客，如您真有想法這么說太正確了等，這樣能讓溝通的氣氛更加愉悅。

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