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呼叫中心客服要正確認識“以客戶為中心”

毫無疑問，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，電話營銷作為一種新型的營銷方式，將迎來更快、更廣泛的發(fā)展。對于呼叫中心的每一名從業(yè)者而言，把握現(xiàn)在，了解未來發(fā)展趨勢是我們必須做到的。客戶的真正含義是什么?應該是可以一直持續(xù)消費我們產(chǎn)品和服務的人。所以以客戶為中心，說到底就是要如何盡快地比競爭對手找到大量可能會持續(xù)消費的客戶，并通過后期跟蹤服務不斷提升客戶的滿意度和忠誠度，那么以客戶為中心，究竟是以客戶的什么為中心呢? 一、以客戶的需求為中心如今這個時代，是客戶主導市場的時代，即客戶的需求及變化正在重塑企業(yè)營銷的商業(yè)模式并改變企業(yè)的結構過去企業(yè)只生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品；而現(xiàn)在企業(yè)還要把客戶分級并要吸引和留住客戶。過去通過增加產(chǎn)量和新開設公司來實現(xiàn)收入增長；現(xiàn)在需要有能力創(chuàng)造高附加值的服務并提供給客戶來實現(xiàn)收入增長。過去僅用每年的收入增長和利潤的多少來衡量一個公司；現(xiàn)在還需要提供客戶價值的增長和客戶的投入。過去投資者僅評估公司提供縱向系列產(chǎn)品的能力和獲取利潤的能力；現(xiàn)在需要評估公司與他人的合作、共同發(fā)展和制造出低價位、高品質產(chǎn)品的能力。二、重視客戶關系管理企業(yè)現(xiàn)在或潛在的客戶關系、客戶支持率將決定企業(yè)自身的價值。投資者用兩條標準來衡量企業(yè)的客戶資本：一是企業(yè)的客戶關系網(wǎng)的寬度和深度和企業(yè)盡可能地維護和拓展這些關系網(wǎng)的投入；二是客戶資本是所有客戶關系的總和即企業(yè)所擁有的關系網(wǎng)的數(shù)量、深度和質量。其中，關系網(wǎng)的深度和質量以創(chuàng)造利潤的能力、客戶保持率和關系網(wǎng)的盈利能力來衡量。同時，企業(yè)應仔細觀察客戶的滿意程度，注重客戶保留率和每個客戶貢獻的利潤，以及客戶的忠誠度。企業(yè)需要收集、分析客戶行為的各種信息，從中出最具有長遠效益的客戶。現(xiàn)在和將來的客戶數(shù)量是企業(yè)未來財富的重要指示。建立牢固的客戶關系成了企業(yè)實現(xiàn)未來收益的唯一保證，即企業(yè)要保持客戶的信任和繼續(xù)輸送不斷革新的、有價值的商品的能力。企業(yè)在核算公司收益時應增加以客戶關系質量為核心的收益性客戶價值指數(shù)。企業(yè)應計算每位客戶的平均利潤、有效客戶的數(shù)量增長、現(xiàn)有客戶優(yōu)質率以及每位客戶的年累計利潤，從而得出公司的客戶支持率。三、重視客戶體驗我們所有的營銷決策都要以客戶的體驗為中心，客戶對企業(yè)品牌的感覺將決定他們的忠實程度，即客戶的忠實源于消費體驗。每一個客戶在了解、獲得、使用以及與他人分享產(chǎn)品和服務時都積累了經(jīng)驗，消費體驗是任何一種品牌的精髓所在。滿意的消費體驗是建立客戶關系的關鍵因素之一，然而客戶的需求越來越多，他們期望企業(yè)提供一連串的品牌經(jīng)驗，不論是直接與公司接觸或是通過各種分銷渠道客戶需要高質量的、可預見的體驗并希望接觸高品質的產(chǎn)品和服務。

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