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對客戶恰當?shù)馁澝涝阡N售中的重要作用

（一）在呼叫中心電話銷售中，我們應如何贊美客戶呢？贊美是一項基本的銷售技巧，無論是面對面銷售還是電話銷售，在公司的培訓里面，相信培訓部主管都會反復強調這一點。我們常講良言三句三冬暖，惡語傷人六月寒就是這個道理。在馬斯洛著名的需求理論里，獲得他人的認可和尊重的需求排在非常重要的位置，這就說明了電話銷售人員要學會贊美客戶，讓客戶覺得自己是一個非常重要的人物。在公司的培訓里面，我相信絕大多數(shù)的電話銷售人員都了解過贊美的重要性，從理論上來講，大家都應該在電話溝通的時候經(jīng)常贊美客戶，但是實際情況呢結果恰恰相反，每當我問起學員在座各位在電話溝通中，會經(jīng)常使用贊美的銷售手法，并且感覺用得還不錯的，請舉手給我看一看，結果發(fā)現(xiàn)舉手的人寥寥無幾，究其原因，不外乎以下幾種：首先是覺得不好意思，覺得贊美別人有阿諛奉承之嫌。其實完全沒有必要這樣想，如果電話銷售人員刻意地去發(fā)明某個贊美點，客戶明明是新手你還佩服他經(jīng)驗老到，當然不太好，但是客戶明明已經(jīng)是行業(yè)的專家，你幫他發(fā)現(xiàn)而不是發(fā)明某個優(yōu)點，就顯得非常自然。贊美的精髓就在于將對方身上的優(yōu)點，并且這個優(yōu)點還比較具體，由你幫他找出來而已。其次是贊美的時候，電話銷售人員應注意語氣的掌握，不要失去了真誠，這是非常關鍵的一點。如果客戶無法感受到你的語氣，沒有和當時的情境出現(xiàn)在一個頻道，客戶就會覺得你過于刻意，失去了贊美的效果。真誠的聲音，是贊美能夠得到效果的基本保證。再次，電話銷售人員要珍惜自己的贊美，贊美雖好，但是不要濫用，不要逢人就不停地贊美。有些人從事電話銷售工作的時間長了，贊美就成了一種習慣，恨不得隨時都要贊美客戶一番。當然，珍惜贊美并不是說盡量不要去贊美，而是不該贊美時絕不要贊美，決不能去浪費贊美，該贊美時，要毫不吝嗇地贊美。最后是贊美不恰當，沒話找話反而會引起客戶的反感。開個玩笑，明明客戶的嗓門很粗，你可以贊美客戶的聲音有陽剛之氣，非常洪亮，實在不行說聲音有個性也行，但是卻不能說客戶的聲音甜美。（二）電話銷售中贊美客戶的技巧在實際的銷售過程中，電話銷售人員可以按照以下的方法去做：（1）是電話銷售人員可以贊美客戶的聲音，比如下面的對話：您的聲音真好聽，要是我和您一樣就好了。李姐，您之前是不是學播音主持專業(yè)的聲如其人，張經(jīng)理，一聽您的聲音，我就知道您是一位有魄力的男士。（2）是電話銷售人員可以贊美客戶的專業(yè)能力，比如下面的對話：您講得很有道理，讓我茅塞頓開。不愧是行業(yè)的老專家，一句話就講到點子上了。看來我以后要拜您為師了，遇到類似的專業(yè)問題，我可以打電話向您請教一下嗎? 張經(jīng)理，今天打電話給您是想請您幫個忙，我遇到一個技術問題怎么做也沒有弄明白，您可以抽點時間，給我些建議嗎? （3）是電話銷售人員可以贊美客戶所在的公司或者行業(yè)，比如下面的：阿里巴巴的誠信通部門，李老師一直說是中國最好的電話銷售團隊...... 像您這樣的大公司，我們想合作很久了，今天您主動打電話過來真是讓我覺得三生有幸。（4）是電話銷售人員可以贊美客戶的為人，比如下面的例句：您的郵件我收到了，哇！附件里面的 Excel表格做得真是太細致了您真是一位細心的人。您真準時，像您這樣信守承諾的人，一定很受同事的尊重。（ 5）是電話銷售人員可以贊美客戶的層次，比如下面的例句：張經(jīng)理，您這么年輕就得到了人力資源部總監(jiān)的職位，可以跟小草分享一下，您是如何做到的嗎? 您的想法真是非常有前瞻性，站的角度不一樣，的確看到的風景也不一樣（6）是電話銷售人員可以贊美客戶的性格，比如下面的例句； ‘’都說東北人都是純爺們，果然如此，您真是一位爽快人。李姐，您說話妤溫柔，我要有您這么溫柔就好了，我男朋友一定喜歡死我了。

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