對不同的客戶進(jìn)行針對性地溝通

一、問題分析： 發(fā)掘客戶需求的重要性，以及電話銷售人員應(yīng)該如何去發(fā)掘客戶的需求，但是這里有個(gè)問題，即是否對于所有的產(chǎn)品而言，需求都是客戶是否購買你產(chǎn)品的最關(guān)鍵因素所在呢? 舉個(gè)簡單的例子，現(xiàn)在我打電話給你推薦一堂名為《電話銷售進(jìn)階訓(xùn)練》的銷售技巧公開課程，該課程一共兩天一夜，價(jià)格是2980元，主講老師是國內(nèi)著名的電話銷售培訓(xùn)專家劉一。 對于呼叫中心電話銷售人員來講，面臨的最大問題極有可能是錢的問題，因?yàn)樗闵蟻砘貦C(jī)票、餐飲，加上至少三晚酒店費(fèi)用，你付出的學(xué)習(xí)投資粗略算起來在6000元以上，而你現(xiàn)在的月收入也就在4000元左右，這個(gè)費(fèi)用對你來說實(shí)在太高。 很顯然，如果我要將這個(gè)課程銷售給你的話，需要經(jīng)過一段長時(shí)間的溝通過程，首先要引起你的興趣，其次讓你意識(shí)到自己是有這個(gè)迫切需求的，再次我要向你證明在這個(gè)課程里面，你肯定能夠解決自己面臨的實(shí)際銷售困難，還有我要跟你說…… 現(xiàn)在我們做一個(gè)小小的轉(zhuǎn)變，你的身份從一名基層電話銷售人員轉(zhuǎn)變?yōu)橐患掖蠊句N售部經(jīng)理或者培訓(xùn)部主管，我仍然向你推薦一堂名為《電話銷售進(jìn)階訓(xùn)練》的培訓(xùn)課程，不同的地方在于這堂課程是內(nèi)訓(xùn)而不是公開課。 要組織這樣一場內(nèi)訓(xùn)課程，你這邊要付出的培訓(xùn)投資達(dá)到60000元以上，這中間包括老師的授課費(fèi)、餐飲費(fèi)、機(jī)票費(fèi)，以及學(xué)員的餐飲費(fèi)、住宿費(fèi)、獎(jiǎng)品費(fèi)、場地費(fèi)等。 但是這里有個(gè)非常關(guān)鍵的地方，就是前面的那個(gè)6000元費(fèi)用雖然看起來低，但是是我們自己出，這就很高了。后面這個(gè)60000元費(fèi)用雖然看起來高，但是是由公司出錢，對于一家大公司而言，這僅僅是一筆很小且非常正常的開支而已。 更加重要的是，按照公司的培訓(xùn)計(jì)劃，原本就需要在下個(gè)月組織一場電話銷售培訓(xùn)課程，至于課程的名稱或者主講老師，對于你這位高管來講，劉一老師雖然名氣很大，不過另外幾家培訓(xùn)公司推薦的陳二、張三、李四、王五、趙六、孫七、周八、吳九、鄭十等老師，名氣也很不錯(cuò)，你覺得這幾位老師的實(shí)力不相上下。 現(xiàn)在錢對你來說其實(shí)不是問題，需求對你來說也不是問題，那你會(huì)選擇哪家培訓(xùn)公司，選擇哪位培訓(xùn)老師呢? 答案其實(shí)很簡單，就是哪家培訓(xùn)公司或者哪位老師和你關(guān)系比較好，你就選誰，僅此而已。換言之，發(fā)掘客戶需求雖然很重要，但是并非針對所有產(chǎn)品而言，對于那些同質(zhì)性極高、價(jià)格差別不大、客戶需求又客觀存在的產(chǎn)品而言，關(guān)系才是決定銷售成敗的基石。 二、應(yīng)對策略 經(jīng)常有學(xué)員問我：李老師，每當(dāng)我問客戶問題的時(shí)候，客戶總是不從正面回答，我應(yīng)該怎么辦呢? 我的回答一向很簡單：如果客戶不從正面回答你的問題，你需要的是反思，就是我和客戶的關(guān)系到了哪一步，如何加強(qiáng)雙方的關(guān)系。 我們常講交淺不言深，意思就是關(guān)系不到那一步，就不要談不該談的話題，在和客戶剛剛打交道的時(shí)候，電話銷售人員要讓客戶知道和你對話是一種很舒服的體驗(yàn)，或者說給他帶來愉悅的感覺，在一段時(shí)間之后，客戶除了感覺舒服之外，還要覺得你是某一領(lǐng)域的專家，并給他帶來價(jià)值。這樣你們才可以深入溝通，討論那些深層次的問題。 正所謂：先做人、再做事，就是這個(gè)道理。 當(dāng)然如何做事，讓客戶知道你是權(quán)威，能給他帶來價(jià)值，下面我們主要講的就是如何通過做人，給客戶帶來愉悅的感覺。 有句俗話叫作物以類聚，人以群分，說的就是一個(gè)人總是喜歡和自己類似的人在一起，比如你喜歡釣魚，身邊總會(huì)有幾個(gè)釣友，隔三差五就約出去度過一段閑暇時(shí)光；而如果你喜歡打麻將的話，則身邊總會(huì)有幾個(gè)牌友，每當(dāng)三缺一的時(shí)候，一個(gè)電話就可以湊齊了。 如果客戶在電話里面覺得我們是同一類型人的話呢，就很容易與我們建立良好的關(guān)系，就是這樣簡單的一個(gè)道理。 那么如何讓客戶認(rèn)為我們和他是同一類的人呢，今天我們就從三個(gè)角度來給大家講解一下： （1）首先，是按照客戶的性格模式做區(qū)分，即客戶可以分為說話速度快、說話速度慢、說話速度不快不慢三種性格模式。 由于電話銷售和面對面銷售有個(gè)完全不一樣的地方，即在面對面溝通的時(shí)候，客戶會(huì)有意地將自己的性格隱藏起來，以獲得最大的利益，尤其是在銷售高價(jià)值產(chǎn)品或者大型談判的時(shí)候，客戶會(huì)有意地這樣做。 而在電話銷售過程中，由于客戶隨時(shí)可以掛掉電話，而且第一次接聽電話的時(shí)候，客戶面對的是陌生人，他根本沒有顧慮去掩蓋自己的性格，所以通過對方說話速度來判斷對方性格模式是一種非常有效的方式。 對于說話速度快的客戶來講，他們的性格一般比較急躁，因此電話銷售人員和他介紹產(chǎn)品的時(shí)候，也應(yīng)該盡量加快自己的說話速度，同時(shí)產(chǎn)品的介紹要做到簡潔易懂，最好讓對方一聽就明白，最好多使用一些形象的溝通方法，比如您看……就好像……等。 而對于說話速度比較慢的客戶來說，電話銷售人員則要刻意放慢自己的說話速度，慢條斯理地和他溝通，同時(shí)表達(dá)也要盡量詳細(xì)，因?yàn)檫@類型的客戶你是急不來的，只有在那個(gè)比較慢的頻道，他才能夠聽得進(jìn)去。 （2）再次，電話銷售人員要根據(jù)客戶對產(chǎn)品熟悉的專業(yè)程度，來做區(qū)別對待，也就是把腳本上的專業(yè)詞匯根據(jù)不同的客戶對象，做不同的通俗講解。 客戶對產(chǎn)品的專業(yè)程度，簡單來說也可以分為三種，即專業(yè)性強(qiáng)、專業(yè)性弱、專業(yè)性不強(qiáng)不弱三種。 對于專業(yè)性強(qiáng)的客戶而言，電話銷售人員不妨在表達(dá)的時(shí)候顯得專業(yè)一點(diǎn)，要站在技術(shù)的層面和他分析，當(dāng)然也可以摻雜一些專業(yè)詞匯，用來暗示客戶你也是很懂行的，同時(shí)，不時(shí)地提醒一下客戶他是內(nèi)行和專家。 對于專業(yè)性弱的客戶而言，過于專業(yè)的詞匯他不能夠理解，所以電話銷售人員在表達(dá)的時(shí)候要多用通俗易懂的語言，在讓對方覺得你是可以信賴的專家的同時(shí)能夠讓客戶輕松了解你所要表達(dá)的意思。 我們看看一個(gè)簡單的案例： 電話銷售人員：這款飲水機(jī)采用了最先進(jìn)的竹炭凈化方法，可以將水中殘留的氯等化學(xué)物進(jìn)行清除，僅保存對人體有用的礦物質(zhì)。 可惜的是客戶是一位老太太，對電話銷售人員所講的這些專業(yè)詞匯根本聽不懂。 我們看看修改后的對話： 阿婆，這款直飲機(jī)采用了最先進(jìn)的竹炭凈化方法，您也知道，新房子裝修之后如果放些竹炭的話，可以很快把氣味吸收掉，冋樣的道理，我們喝的水本來是珠江水，比較臟，所以自來水廠會(huì)對它凈化一下，就好比裝修一樣，但是凈化了之后，水里面還可以聞到氣味，這是因?yàn)槔锩嬗幸恍┞鹊扔泻ξ镔|(zhì)，喝了之后對人體有害，尤其是對小孩子，會(huì)造成小孩子智力發(fā)育有問題，用了竹炭凈化，就可以把氣味消除了，不知道我講得清不清楚，阿婆? （3）最后電話銷售人員要根據(jù)客戶的層次，來做針對性的講解。客戶的層次區(qū)分方式也非常簡單，即客戶分為層次高、層次低和層次不高不低三種。 對于層次高的客戶而言，電話銷售人員首要的是控制講話的邏輯，要求表達(dá)層次分明，另外簡潔扼要，因?yàn)閷哟胃叩娜?，沒有那么多的時(shí)間和基層電話銷售人員做過多的溝通，他們喜歡的是你盡快把事情講清楚，然后給出方案讓他們做決定，而層次低的客戶則完全相反，你要事無巨細(xì)都給他說清楚，還可以順便拉拉家常、聊聊感情，吐吐工作中的苦水…… 我們可以按照這樣的模板針對不同層次的客戶，比如針對高層次的人，你的語言要有明顯的邏輯，并且只講重點(diǎn)： 我從三個(gè)方面給您介紹下，首先……其次……然后....... 第一是因?yàn)?hellip;…第二是因?yàn)?hellip;…第三是因?yàn)?hellip;…，所以我們可以確定，問題是出在這個(gè)地方。