現(xiàn)在我們已經(jīng)知道了如何發(fā)掘客戶的需求，即先進(jìn)行背景調(diào)查了解客戶的現(xiàn)狀和期望，然后讓客戶發(fā)現(xiàn)兩者之間的距離，這樣客戶就會(huì)明白自已是有問題需要解決的，這就是需求的定義。
然而，有問題客戶就一定要解決嗎?
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，早上你起來發(fā)現(xiàn)頭有點(diǎn)暈，接著量了量體溫，發(fā)現(xiàn)自己有點(diǎn)低燒，極有可能是因?yàn)樽蛱焱砩媳蛔由w得太少，所以不小心感冒了。
感冒發(fā)燒顯然是一個(gè)問題，需要想辦法解決，但是解決的方法是不是就需要到醫(yī)院去呢?
顯然答案是否定的，自己買點(diǎn)感冒藥對(duì)付一下或者沖一杯濃姜湯就可以了，不一定非要去醫(yī)院，因?yàn)槿メt(yī)院是需要付出較高金錢代價(jià)的。
同樣的道理，客戶即使發(fā)現(xiàn)自己有問題，也不一定需要購買你銷售的產(chǎn)品，因?yàn)閱栴}拖一拖是完全可行的，這就是客戶講我先看看，過一段時(shí)間再談我還要考慮考慮，現(xiàn)在還為時(shí)過早的真正原因所在。
我們先看看下面的一段對(duì)話:
電話銷售人員：按照你的看法，銷售人員之所以無法達(dá)成銷售目標(biāo)很大的一個(gè)原因在于他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間既要給客戶打電話，又要處理新客戶的咨詢，還要處理老客戶的投訴問題，這些事情占用了他們太多的寶貴工作時(shí)間，對(duì)嗎？
客戶：是的。
電活銷售人員：那么張經(jīng)理，您有沒有想過通過一套新的管理系統(tǒng)，來解決這個(gè)問題？
客戶：什么系統(tǒng)?怎么解決?
電話銷售人員：簡(jiǎn)單來說，就是對(duì)于新客戶的咨詢或者老客戶的投訴，系統(tǒng)在接到來電后自動(dòng)分配到空閑的工作人員那里去，而不是直接轉(zhuǎn)到原本是他的銷售代表，因?yàn)檫@位銷售代表可能正在打電話，另外設(shè)置一套客戶自主服務(wù)系統(tǒng)，讓客戶自己去解決問題，而不單單是用人工服務(wù)的方式。
客戶：聽起來不錯(cuò)，這套系統(tǒng)要多少錢。
電話銷售人員：全部加起來投入不到3萬元。
客戶:3萬元?哦，那我們還是改天再談這個(gè)話題吧。
在上面這段對(duì)話中，客戶發(fā)現(xiàn)自己有了問題，也想要解決，但是一聽到3萬元的數(shù)字，立馬打了退堂鼓，原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)樗X得這筆錢太多了。
客戶的問題層次，我們可以簡(jiǎn)單地將它分為普通問題或者燃眉之急的問題，當(dāng)問題帶來的危害不大的時(shí)候，客戶就會(huì)選擇拖延，而當(dāng)問題升級(jí)到燃眉之急的時(shí)候，客戶就會(huì)想辦法解決，這就是關(guān)鍵所在。
應(yīng)對(duì)策略：
那么電話銷售人員應(yīng)該如何將一個(gè)小的問題升級(jí)為燃眉之急的問題呢?
很簡(jiǎn)單，通過放大的方法就可以了。在放大問題給客戶帶來的危害性時(shí)候，電話銷售人員可以從兩個(gè)方面著手，具體如下：
第一個(gè)方面是從業(yè)績(jī)上著手進(jìn)行放大。
業(yè)績(jī)的定義就是和客戶本職工作息息相關(guān)的內(nèi)容，舉個(gè)例子來說，你是一位培訓(xùn)公司的電話銷售人員，客戶是一位銷售部門經(jīng)理，他的主要工作是帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)去完成公司分配的銷售任務(wù)。那么因?yàn)閱栴}的存在，他所在的團(tuán)隊(duì)會(huì)因此損失多少業(yè)績(jī)就是放大的重點(diǎn)。
同樣的背景，你仍然是培訓(xùn)公司的電話銷售人員，而現(xiàn)在客戶是某公司培訓(xùn)部主管，要知道培訓(xùn)部主管是為公司內(nèi)部相關(guān)部門提供培訓(xùn)支持服務(wù)工作的，你跟他談因?yàn)殇N售人員技巧的缺失引起了業(yè)績(jī)的下降，就不是重點(diǎn)所在，因?yàn)檫@個(gè)話題不在他的本職工作范圍內(nèi)。
你要跟他講，銷售部門對(duì)培訓(xùn)部之前的培訓(xùn)安排和培訓(xùn)效果感到有些不滿意，而這有可能讓銷售部在季度評(píng)分的時(shí)候，對(duì)培訓(xùn)部提出批評(píng)，而批評(píng)會(huì)影響培訓(xùn)部KPI考核，造成獎(jiǎng)金福利待遇的下滑，而這會(huì)讓該主管非常關(guān)心。
我們看看下面的例句：
如果兼容性得不到解決的話，有沒有可能會(huì)造成整個(gè)系統(tǒng)崩潰死機(jī)的情況?
如果整個(gè)系統(tǒng)崩潰，有沒有可能造成關(guān)鍵數(shù)據(jù)流失的狀況，導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)都無法運(yùn)作?
如果有加急的訂單，但是您的生產(chǎn)效率卻無法趕上，有沒有可能造成退單的嚴(yán)重后果?:
第二個(gè)方面是從政績(jī)上著手進(jìn)行放大。
政績(jī)的定義是指和客戶面子、發(fā)展、晉升、上司滿意度等方面有關(guān)的內(nèi)容，舉個(gè)例子來說，財(cái)務(wù)部經(jīng)理雖然感覺到現(xiàn)在使用的軟件操作起來比較麻煩，但是如果采購一套新的財(cái)務(wù)軟件的話，需要從自己部門的經(jīng)費(fèi)里面調(diào)撥，考慮到經(jīng)費(fèi)比較緊張而且現(xiàn)在使用的財(cái)務(wù)軟件還可以湊合著用，他極有可能不會(huì)做出新的采購舉動(dòng)。
但是如果電話銷售人員能夠拉動(dòng)其他部門，比如銷售部門向上級(jí)反映財(cái)務(wù)部反應(yīng)遲鈍，連基本的對(duì)賬問題都要耗時(shí)許久，嚴(yán)重影響了銷售部門的正常工作，比如統(tǒng)計(jì)部門表示財(cái)務(wù)部提供的報(bào)表不夠精確，使得統(tǒng)計(jì)部的工作大受影響，無法迅速根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化做出對(duì)應(yīng)的策略，比如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)財(cái)務(wù)部的工作效率大為光火…
在受到公司其他部門施加的壓力之后，財(cái)務(wù)部經(jīng)理很有可能因?yàn)闊o法承受他人的看法，而改變自己的初衷。
換言之，問題點(diǎn)對(duì)客戶自身的影響是內(nèi)因，因?yàn)檫@些問題讓其他人對(duì)客戶有看法是外因，只有內(nèi)外結(jié)合，才能夠給客戶施加更大的壓力。
因此，電話銷售人員不妨多在電話中使用類似的例句：
因?yàn)檫@個(gè)問題，廣告部有沒有在每周的例會(huì)上，對(duì)您所在的部門提出寶貴意見?
如果銷售支持部無法以最快的速度幫助一線銷售代表發(fā)送傳真、郵件等資料，一線的銷售人員會(huì)不會(huì)對(duì)銷售支持部有意見?
剛才您說銷售部的最高領(lǐng)導(dǎo)是曾總，那么曾總有沒有因?yàn)槟銈儾块T連續(xù)三個(gè)月無法達(dá)成銷售目標(biāo)，而承擔(dān)很大的壓力?
如果客戶向總部投訴這個(gè)問題，您是不是會(huì)承受到監(jiān)管部門給予的壓力，使得您或者您所在的部門在年終評(píng)比的時(shí)候處于下風(fēng)?
至于呼叫中心電話銷售人員在實(shí)際銷售過程中，更多的是應(yīng)該從業(yè)績(jī)和政績(jī)哪個(gè)方面著手來放大問題的危害性，這個(gè)要看實(shí)際情況而定。一般來說，和國有企業(yè)或者政務(wù)機(jī)關(guān)打交道從政績(jī)方面談更加有效，而和民營企業(yè)及管理嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋C(jī)構(gòu)打交道則從業(yè)績(jī)方面談會(huì)更好。
如果電話銷售人員同一個(gè)公司里面的不同部門打交道，那么務(wù)實(shí)的部門(比如銷售部、采購部、辦公部等)要從業(yè)績(jī)方面著手，而務(wù)虛的部門(比如培訓(xùn)部、調(diào)度部、總經(jīng)辦等)則從政績(jī)方面著手會(huì)更好。
