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怎么重新定義競爭對手？

客戶有了需求之后，通常會選擇兩到三款同類型的產(chǎn)品進行比較，然后客戶從中選出他認為最符合自己需求、性價比最好的那款，然而當競爭對手出現(xiàn)之后，電話銷售人員又應該如何去應對和處理呢? 直接攻擊競爭對手對于我們從事呼叫中心的銷售員來說肯定是不恰當?shù)?，一方面是因為客戶對于銷售人員的話本來就是將信將疑的，你的攻擊行為很難讓客戶信服；另一方面就是既然這幾個品牌都是客戶自己挑選的，你說其他的品牌不好，毫無疑問你是在挑戰(zhàn)客戶的權(quán)威，讓客戶承認自己最初的選擇是錯誤的，其結(jié)果往在是你自己第一個被踢出局現(xiàn)在我們看看一個通過投射效應進行移情，即將某些客戶不愿意看到、難以接受的事情投射在競爭對手的產(chǎn)品身上，而讓客戶對競爭對手的產(chǎn)品產(chǎn)生負面的印象，進而巧妙地打擊競爭對手的案例: 本案例仍然為聯(lián)爾筆記本電腦電話銷售人員王曉燕與客戶的一段對話，只不過背景有所不同，現(xiàn)在面臨的情況是客戶已經(jīng)明確表示想要買款售價為4999元左右的筆記本電腦，而且還提到了售價同樣為4999元的競爭對手戴想筆記本電腦品牌，而這兩個品牌無論在產(chǎn)品品質(zhì)，具體配置或是服務水準等方面，都只有細微的差別，我們看看王曉燕的實際做法: 客戶：嗯，你們這款聯(lián)爾筆記本電腦我覺得挺好的，之前我看過戴想的一款，價格也是4999元，連配置也幾乎一樣，也挺好的。電話銷售人員：是的，戴想和我們的一樣，也是國際知名的老品牌,對了，胡先生，您看的是不是A123那款? ( 客戶提到主要競爭對手同樣銷售499元的機型，電話銷售人員應該馬上就知道對手的實際情況，這是基本的專業(yè)素質(zhì)要求，如果實在不知也應該馬上打開電腦搜索一下) 客戶：嗯，具體型號我記不清了，不過好像是的。電話銷售人員：正如您剛剛所說的那樣，A123的配置是正版的微軟Windows操作系統(tǒng)，四核處理器，大容量硬盤，和您看到的我們銷售的聯(lián)爾N8800型號配置大致相當，看來您確實仔細看過了！客戶：那是當然,4999元也不是一個小數(shù)目，當然要對比下呀! 電話銷售人員：其實我和您一樣，買東西也喜歡貨比三家，對了，胡先生，我可以請教您一個問題嗎? (既然大家的產(chǎn)品都差不多，不如趕快轉(zhuǎn)移話題，然后過渡到自己的優(yōu)勢上來) 客戶：當然可以，有什么問題電話銷售人員：是這樣的，不知道您選擇筆記本電腦主要是用在什么地方? 客戶：哦，主要就是出差用的，比如向客戶展示我們公司的產(chǎn)品具體性能等。電話銷售人員：嗯，我明白了，因為您主要是出差用，所以特別關(guān)心筆記本的重量，這也是您選擇12寸的小屏幕原因，是這樣的嗎? 客戶：就是這樣,12寸筆記本電腦的重量比較輕嘛！電話銷售人員：明白，那您剛才提到展示公司產(chǎn)品性能，是直接拿筆本給客戶看，還是通過投影的方式播放視頻文件呢? 客戶：當然是通過投影。電話銷售人員：哦，如果是這樣，那么您平時儲存在硬盤里面的視頻文件多嗎? 客戶：當然，我們投標的時候，播放的都是高清格式的視頻，這樣通過投影儀放出來的效果才能夠達到專業(yè)級的清晰度，也才能反映我們公司產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)嘛！電話銷售人員：是的，高清格式比如1080P或者720P的視頻，顯示效果確實非常出色，這樣通過投影播放的大畫面效果才會比較好，不過胡先生，根據(jù)曉燕不算成熟的看法，高清格式是非常占用存儲空間的，幾十分鐘畫面可能需要四五十G的容量，是嗎? 客戶：是的，你說的很對，高清格式的確非常占用硬盤的空間，我這邊以前用120G容量的移動硬盤裝視頻文件，都差不多存滿了！電話銷售人員：嗯，我明白了，安裝正版的 Windows系統(tǒng)以及其他程序差不多就要占用50G的容量，視頻又需要占用100G0的容量這樣您才對硬盤的容量特別關(guān)注，才考慮容量為250G的這款，是這樣嗎? 客戶：是的，就是這樣。電話銷售人員：而且播放高清格式視頻除了對處理器有較高要求之外，還需要獨立顯卡的支持配合，所以您才會對我們的N8800型號的顯卡感興趣，對嗎? 客戶：對，如果沒有獨立顯卡，播放起來雖然勉強達標，但是如果處理多個文件，就非常吃力了！電話銷售人員：也就是說，能夠安全、流暢地播放高清格式視頻，對您來說是非常重要的一個因素，可以這樣講嗎? (這時，電話銷售人員引導客戶自己承認這一點) 客戶：是的，非常重要。電話銷售人員：不過您有沒有想過，在播放的時候，有可能出現(xiàn)一種對您和您所要展示的視頻很不利的情形? 客戶：什么情形? 電話銷售人員：就是硬盤可靠性的問題，您知道筆記本電腦的硬盤是十分容易受到傷害的，比如一不小心掉到地上了，這就可能會造成部分損壞，關(guān)于這點，您考慮過嗎? (既然客戶認為播放高清視頻這么重要，那么首先要建立在可靠性上面，現(xiàn)在，電話銷售人員開始投射一種客戶極不愿意出現(xiàn)以及發(fā)生的情形) 客戶：這點倒沒有想過，再說，這種事情是絕對不允許發(fā)生的，我自己也會小心。電話銷售人員：那是，小心當然是必要的，不過話又說回來了，天有不測風云，如果萬一硬盤受到損害了呢? 客戶：如果是這樣，那后果不堪設(shè)想！電話銷售人員：如果事情真的發(fā)生了，對您的工作會造成很大的影響嗎? 客戶：當然，影響非常大！電話銷售人員：所以我覺得，您一定要慎重考慮硬盤可靠性和保護措施的問題，就拿聯(lián)爾來說，相同價位的也有幾款12寸的小型號筆記本電腦，不過我還是覺得您可以多考慮N8800這款，因為它是帶有特別硬盤保護設(shè)施的，您說呢? 客戶：恩，聽你這樣說，好像也挺有道理的！電話銷售人員：事實上，目前市場上的中低價位筆記本電腦對于硬盤的保護措施都做得不太好，而目前您看到的N8800型號是在所有4999元,這個價位中唯一采用了防滾架技術(shù)和耐沖擊特硬外殼的筆記本電腦，即使從兩米高的地方自由丟落，整機仍然可以正常啟動和使用。客戶：是嗎?有這么強的保護嗎? 電話銷售人員：當然有，我這邊有一份由中國×x機構(gòu)做的測試報告可以供您參考一下，我一會兒發(fā)份電子版到您的郵箱，而且我向您保證，市面上同價位只有這一款. 說了半天，到最后我們才發(fā)現(xiàn)電話銷售人員要證明自己的電腦是唯提供專業(yè)硬盤保護的，才是真正的對話目的。電話銷售人員繞來繞去，就是讓客戶知道硬盤的穩(wěn)定性有多么重要，然后假設(shè)一種客戶絕不允許出現(xiàn)的情形發(fā)生，即如果硬盤受損之后對于客戶的工作有多大的影響，并將它投射在競爭對手的品牌筆記本身上，這樣雖然沒有明講，但是在客戶心目中，戴想的那款筆記本就印上了硬盤不可靠的標記，而這是客戶絕對不可以接受的。在面對競爭對手的時候，我們絕對不可以說它們的壞話，因為這首先是一種不道德的行為，其次是一種不會起到太大效果的行為。但是我們可以找到自身的產(chǎn)品優(yōu)勢，從客觀事實的角度去陳述某個客戶絕對不愿意看到的事情發(fā)生，而碰巧競爭對手的產(chǎn)品的確又存在著問題，那么接下來客戶對競爭對手的產(chǎn)品就會產(chǎn)生負面的印象，客戶購買我們的產(chǎn)品的概率就會大大增加。

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