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滿足顧客的虛榮心理

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顧客的虛榮心理往往會(huì)阻礙他們接納客服人員的正確意見,給服務(wù)造成障礙,呼叫中心客服人員要學(xué)會(huì)正確處理顧客的虛榮心理。 客服人員:您好,ⅹⅹ公司客戶服務(wù)部,請(qǐng)問有什么能夠幫助您的? 顧客:你好,我電腦的硬盤壞了。 客服人員:您能描述一下具體發(fā)生了什么事情嗎? 顧客:就是硬盤壞了啊,現(xiàn)在我電腦開機(jī)以后無法啟動(dòng) Windows,主機(jī)還發(fā)出吱……吱…的聲音,電腦屏幕上提示硬盤無法通過檢測(cè)。這肯定就是硬盤壞了,導(dǎo)致無法啟動(dòng)呀! 客服人員:看來您是位電腦方面的專家呀! 顧客:一般,就自己經(jīng)常琢磨而已。 客服人員:您真不簡(jiǎn)單,不過引起這種情況還有一種可能,您不妨試試,可能是電腦的內(nèi)存條或者顯卡接觸不良,建議您徹底切斷電源,然后把內(nèi)存和顯卡拔下重插。如果問題還不能解決,再送我們維修點(diǎn)也不晚。 顧客:也好,那我先試試,一會(huì)兒再打電話,再見! 客服人員:好的,感謝您來電,再見! (片刻過后,電話鈴響。) 客服人員:您妤,ⅹ×公司客戶服務(wù)部,請(qǐng)問有什么能夠幫助您的? 顧客:你好,是我啊,我剛打過電話。用你的方法我試了一下,電腦果然就好了,謝謝你! 客服人員:不客氣!恭喜您成功維修電腦,請(qǐng)問還有什么需要幫助的嗎? 顧客:沒有了,再見! 客服人員:感謝您來電,祝您愉快!再見! 點(diǎn)評(píng): 客服人員通過恭維滿足了顧客的虛榮心理,進(jìn)而順利接受了客服人員的建議,成功解決了問題。 溝通技巧: ★恭維是滿足顧客虛榮心理的最好方法,只要客服人員適當(dāng)恭維,顧客感受到自已的價(jià)值后,就很容易采納意見了。 ★示弱也是滿足顧客虛榮心理的一個(gè)方法,虛榮心得到滿足的顧客會(huì)對(duì)弱小者產(chǎn)生同情,進(jìn)而接受建議。 ★無論是恭維還是示弱,客服人員都要掌握好尺度,不可過頭,否則會(huì)讓顧客誤以為是諷刺。

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