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通過交流與客戶建立個人情感關系

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顧客在尋求服務時除了上述幾種基本的心理需求之外,還往往會有一些個性化的需求。無論顧客有什么樣的心理需求,客服人員都要試圖和顧客多進行情感交流,只有得到顧客的認可,才能讓顧客敞開心扉,發(fā)現個性化的顧客心理需求,這也是滿足顧客心理需求的最佳途徑。 建立個人情感關系是客戶服務的最高境界,有情感關系的依托,能使服務效果事半功倍,但這是一個長期的過程,客服人員應從一開始就要注意積累人際關系,在服務過程中注重個人情感關系的培養(yǎng)。 (某公司呼叫中心客戶服務部,電話鈴響,客服人員接起電話) 客服人員:您好,×ⅹ公司客服部,請問有什么能幫助您的? 顧客:你好,我找ⅹ×號客服人員。 客服人員:我就是,請問您是哪位? 顧客:就是前兩天找過你的ⅹ×,還記得我吧 客服人員:記得記得,怎么會忘記您呢 顧客:我今天找你是有件事,我覺得你人不錯,你們公司的服務也好。所以想從你們公司訂點貨,你幫我推薦一下。 客服人員:那敢情好??!難得您這么看得起我。 顧客:反正我相信你,你給我提供點建議,像我這種情況應該用哪種產品好點兒? 客服人員:我們公司的產品A就適合您,是專門針對您這個年齡群體設計的。 顧客:好,那你就幫我訂些吧。 客服人員:您稍等,我把電話轉給我們銷售部門的同事,您直接告訴他訂產品A,讓他幫您訂就可以了,好嗎? 顧客:好的,麻煩你了。 客服人員:您太客氣了。 點評: 客服人員取得了顧客的信任,建立起了情感關系,服務起來就很輕松了。 溝通技巧: ★客服人員在為顧客服務時,要多站在顧客的角度思考問題,注意營造自家人的感覺。 ★長期對顧客表示關懷,就能與一些老顧客建立牢固的情感關系。

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