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消除顧客的遞反心理

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顧客的逆反心理也經(jīng)常是阻礙服務(wù)工作順利進行的障礙,這時客服人員不要一味地勸說,而應(yīng)先設(shè)法消除顧客的逆反心理。 (一名呼叫中心客服人員上門給顧客維修冰箱,按門鈴,門開了) 顧客:你好,你是? 客服人員:我是ⅹ×公司來修冰箱的,現(xiàn)在來得正是時候吧? 顧客(冷冰冰地說):進來吧,我還沒睡醒呢。 客服人員(一邊修一邊和顧客說話):這冰箱沒什么問題。 顧客:不能冷凍了,還說沒問題。 客服人員:是您沒調(diào)好,調(diào)好就沒事了。 顧客:我會調(diào)就不要你來了。 客服人員:我給您調(diào)的冷凍時間短點兒,時間太長了不好。 顧客:冷凍時間長有什么不好?別太短了,東西放壞了怎么辦。 客服人員:那就調(diào)長點兒,不過這樣比較費電,電費得花不少錢。 顧客:我交得起。(客服人員幫顧客調(diào)完冰箱后,很無趣地走了) 評: 在整個過程中,顧客一直對客服人員保持較為明顯的戒心,逆反心理也就強烈地體現(xiàn)出來了,但是客服人員沒有與顧客充分溝通,服務(wù)效果比較差。 溝通技巧: ★遇到抵制感較強的顧客,客服人員首先要建立可信度,否則顧客會在逆反心理的影響下在服務(wù)過程中作梗。 ★溝通方式不恰當(dāng)容易激起顧客的逆反心理,遇到顧客不太配合的時候應(yīng)多問問題而少用陳述句。 ★客服人員也可以利用顧客的逆反心理,像上述案例中顧客剛開門時如果客服人員換一種表達方式,說一定打擾您了吧,顧客在逆反心理的驅(qū)使下往往回答沒有,睡醒了,則正中客服人員下懷。

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