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客服通?？梢砸酝藶檫M(jìn)進(jìn)而達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的

在處理升級(jí)投訴中，當(dāng)雙方提出的處理方案差別很大時(shí)，呼叫中心客服人員可適當(dāng)做出讓步以表達(dá)誠(chéng)意，顧客也可能因此就做出讓步，與客服人員達(dá)成一致。客服人員不要堅(jiān)持已方的利益毫不讓步，要知道退一步海闊天空，適當(dāng)?shù)淖尣角∏∈鞘故虑橥玫姆较虬l(fā)展的基礎(chǔ)，最后和顧客達(dá)成共識(shí)，這就是以退為進(jìn)。顧客：喂，你好。客服人員：您好，請(qǐng)問(wèn)您是先生嗎? 顧客：是我。客服人員：×先生您好，我是×電信公司的客服人員，本月13日您曾經(jīng)給我們公司打過(guò)一個(gè)投訴電話(huà)，是這樣的嗎?×先生。顧客：嗯，情況你們調(diào)查清楚了? 客服人員：是的，先生，首先感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我們的支持。您是3月25日下午辦理的寬帶續(xù)費(fèi)手續(xù)吧? 顧客：是的。客服人員：當(dāng)時(shí)我們正在進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)是續(xù)費(fèi)大優(yōu)惠,18個(gè)月1200元，并且?guī)拸脑瓉?lái)的2M自動(dòng)升級(jí)到了4M，這些優(yōu)惠您都享受到了吧? 顧客：是的，我對(duì)這次促銷(xiāo)活動(dòng)沒(méi)有異議，我的問(wèn)題是：僅僅5天之后，也就是4月1日到30日期間，你們的促銷(xiāo)活動(dòng)就變了，從18個(gè)月1200元變成了100元，而且還有贈(zèng)品，這些優(yōu)惠我都沒(méi)有得到，你們得給我個(gè)說(shuō)法。客服人員：我理解您的感受，ⅹ先生，您所說(shuō)的情況確實(shí)屬實(shí)，但是您可能不太了解，您說(shuō)的這兩次促銷(xiāo)活動(dòng)完全是不相關(guān)的，前者的活動(dòng)期間是3月15日到3月31日，后者是4月1日到4月30日，而您參加活動(dòng)的時(shí)間是3月25日，所以只能享受第一個(gè)活動(dòng)的優(yōu)惠。顧客：為什么僅僅5天之后，你們的活動(dòng)就不一樣了，這樣對(duì)我們這些前面續(xù)費(fèi)的顧客就太不公平了，你們這是欺騙消費(fèi)者。客服人員：請(qǐng)您不要生氣，ⅹ先生，的確我們公司在這兩個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容上考慮得欠妥當(dāng)，我代表公司向您道歉。不過(guò)，享受活動(dòng)優(yōu)惠的機(jī)會(huì)只有一次，我們不能給您違規(guī)操作。顧客：你們這次活動(dòng)本來(lái)就是有問(wèn)題的，為什么不給我改一下?你們這是欺騙消費(fèi)者。客服人員：x先生，我能理解您的感受，如果同樣的事情發(fā)生在我的身上我也會(huì)很生氣，但是我們公司長(zhǎng)期都有促銷(xiāo)活動(dòng)，并在不停地變換活動(dòng)內(nèi)容，所以發(fā)生這種情況真的是在所難免。顧客：那你的意思是就這么處理了? 客服人員：×先生，首先我代表公司向您道歉并感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我們的支持，您看這樣行嗎?我們破例將4月份促銷(xiāo)活動(dòng)的贈(zèng)品贈(zèng)您一份，您看可以嗎? 顧客：那其他優(yōu)惠呢? 客服人員：非常不好意思，×先生，其實(shí)您也知道，任何一家公司的促銷(xiāo)活動(dòng)都是在不斷變化著的，將這些活動(dòng)相對(duì)比自然就有不夠優(yōu)惠的促銷(xiāo)活動(dòng)存在了，您說(shuō)是嗎? 顧客：那好吧，看你們還有點(diǎn)兒誠(chéng)意，這次我就不追究了。點(diǎn)評(píng)：客服人員以退為進(jìn)，從道歉到送贈(zèng)品，兩次讓步體現(xiàn)出了誠(chéng)意，最終成功打動(dòng)了顧客，化解了顧客的不滿(mǎn)。溝通技巧： ★當(dāng)雙方在解決方案上爭(zhēng)執(zhí)不休，始終無(wú)法達(dá)成一致時(shí)，客服人員應(yīng)主動(dòng)做出讓步，可能就因此促使問(wèn)題得以解決。 ★客服人員讓步時(shí)要注意時(shí)機(jī)和技巧，既要表現(xiàn)出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，也要體現(xiàn)出讓步的困難性，表示自已已經(jīng)很盡力了，促使顧客接受條件。

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