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呼叫中心客服以事實(shí)證據(jù)化解客戶的投訴

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呼叫中心客服人員在處理投訴的過(guò)程中,應(yīng)堅(jiān)持用事實(shí)說(shuō)話的原則,這樣不僅是對(duì)顧客負(fù)責(zé)任,也可以限制少數(shù)顧客過(guò)分夸大某些事情。尤其是對(duì)待升級(jí)投訴,注重細(xì)節(jié),拿出事實(shí),再輔以善意規(guī)勸,是說(shuō)服顧客的有效辦法。 (某超市客戶服務(wù)臺(tái)) 顧客:我要投訴,你們的保安打人了!什么素質(zhì)啊,這什么垃圾超市,我今天和你們沒完! 客服人員:請(qǐng)您不要著急,慢慢說(shuō)到底發(fā)生了什么事情,好嗎? 顧客:我剛才進(jìn)超市的時(shí)候,他不讓我進(jìn),讓我先把包存起來(lái),可我這樣的小包帶在身上又怎么了,而且憑什么別人帶著沒事,我?guī)е筒恍?我硬要進(jìn)去,他就打我了。 客服人員:真是對(duì)不起!您有沒有受傷啊? 顧客:受傷倒沒有,反正他推搡我了,侮辱了我,我要你們賠我精神損失費(fèi)。 客服人員:真是對(duì)不起,您先冷靜一下,不要生氣好嗎? 顧客:我能不生氣嗎?你就知道說(shuō)風(fēng)涼話,趕緊給我解決問(wèn)題。 客服人員:好的,但是我們要先確認(rèn)一下事實(shí),我們的監(jiān)控室有剛才發(fā)生事件的錄像,我們一起去看看好嗎? (監(jiān)控錄像顯示,保安并沒有推搡顧客,倒是顧客先開口大罵。保安堅(jiān)持不讓顧客進(jìn)超市,沒有明顯的對(duì)顧客不禮貌的行為。這時(shí),顧客面露尷尬之色。) 客服人員:我替保安向您道歉,懇請(qǐng)您能諒解,因?yàn)樽罱霞?jí)檢查,所以我們對(duì)顧客出入超市的要求是嚴(yán)了點(diǎn)兒。 顧客:我這人脾氣好,和你聊一會(huì)兒,就沒剛才那么生氣了。 客服人員:看得出來(lái),您真是個(gè)好人。其實(shí)誰(shuí)都有發(fā)火的時(shí)候,我理解您。 顧客:好吧,我就不計(jì)較了,謝謝你!再見! 客服人員:再見! 點(diǎn)評(píng): 客服人員拿出證據(jù)和顧客一起看完之后,再向顧客道歉并懇請(qǐng)顧客諒解,給了顧客一個(gè)臺(tái)階下,投訴風(fēng)波自然迎刃而解了。 溝通技巧: ★客服人員在處理投訴時(shí)應(yīng)堅(jiān)持講求證據(jù)的原則,不要歪曲事實(shí),逃避責(zé)任。 ★客服人員要用講求證據(jù)的工作作風(fēng)感染顧客,使他們不能隨意夸大事實(shí)

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