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呼叫中心客服要給客戶以高度肯定

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呼叫中心客服人員要特別注意自己說(shuō)話的語(yǔ)氣,尤其是對(duì)顧客提出的有建設(shè)性的或者自認(rèn)為聰明的意見(jiàn)和發(fā)言,應(yīng)盡量肯定對(duì)方;即使認(rèn)為不可行,也要用委婉的語(yǔ)氣否定,最好同時(shí)尋找其中優(yōu)點(diǎn)予以肯定,因?yàn)橹苯臃穸ǖ恼Z(yǔ)氣很容易激怒顧客,進(jìn)而使得投訴處理更加困難。 客服人員:您好,ⅹ×電視臺(tái)客戶服務(wù)部,請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助? 顧客:我要投訴! 客服人員:請(qǐng)問(wèn)發(fā)生了什么事情? 顧客:我看了你們電視臺(tái)放的那則內(nèi)衣廣告,廣告說(shuō)得那么好,我就郵購(gòu)了一套,可是只寄過(guò)來(lái)一件,而且質(zhì)量特別差,一看就知道是假貨。 客服人員:哦,很遺憾有這樣的事情發(fā)生。不過(guò)呢,這個(gè)廣告是ⅹ×公司在我們臺(tái)做的,您應(yīng)該直接找他們投訴,我們可能幫不到您。 顧客:難道你們沒(méi)有責(zé)任嗎?誰(shuí)叫你們電視臺(tái)整天放這種騙人的垃圾廣告,還不是你們串通好了一起欺騙消費(fèi)者,做媒體要有點(diǎn)兒良心,知道嗎? 客服人員:對(duì)不起,請(qǐng)您不要激動(dòng),發(fā)生這樣的事情,我和您一樣也覺(jué)得很難過(guò),畢竟我們電視臺(tái)也不希望電視購(gòu)物廣告中出現(xiàn)欺騙行為,這也會(huì)影響觀眾對(duì)我們臺(tái)的印象。可是我們并不能完全控制這樣的事情發(fā)生,我們和xx公司簽署了發(fā)布廣告的協(xié)議,之前會(huì)對(duì)廣告的內(nèi)容進(jìn)行審查,但因?yàn)檫@是購(gòu)物廣告,在具體的操作過(guò)程中我們沒(méi)有監(jiān)督的能力和權(quán)限。 顧客:你別和我說(shuō)這個(gè),你們就是播放虛假?gòu)V告,欺騙消費(fèi)者 客服人員:您這么想是正常的,請(qǐng)您換一個(gè)思路,我們假設(shè)×公司在和我們簽署廣告協(xié)議的時(shí)候拿一套真品內(nèi)衣給我們檢查,而且他們確實(shí)也有這個(gè)品牌的經(jīng)銷權(quán),那我們可能就會(huì)和他們簽署協(xié)議,但在廣告播放之后,他們和購(gòu)買者之間的交易中有沒(méi)有欺騙行為我們根本沒(méi)有權(quán)力調(diào)查,您說(shuō)是這樣的吧? 顧客:那我該怎么辦呀?你們一定要為我負(fù)責(zé)。 客服人員:謝謝您對(duì)我們的信任,我為發(fā)生了這樣的事情向您表示歉意,畢竟電視購(gòu)物確實(shí)也存在著一定的缺陷,現(xiàn)在不是有新規(guī)定,即將禁播這類節(jié)目了嗎?但是對(duì)于這件事情,我除了道歉之外,再能幫助您的也就只是提供一些建議了。 顧客:那你說(shuō)吧,我該怎么辦? 客服人員:您可以打xX公司的投訴熱線跟他們聯(lián)系,讓他們給您解決 顧客:他們那個(gè)投訴熱線永遠(yuǎn)是占線,根本打不通的,我已經(jīng)試過(guò)了 客服人員:您還可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)授訴。 顧客:我已經(jīng)投訴過(guò)了,消費(fèi)者協(xié)會(huì)說(shuō)正在嘗試和商家聯(lián)系。 客服人員:看來(lái)您確實(shí)也費(fèi)了很多周折,您可以去起訴他們,保留好您買的衣服和匯款記錄,這都是證據(jù);另外,即使廣告停播了,我們也可以為您作證,提供廣告記錄。 顧客:我也這么想呢,可是……哎,算了,不說(shuō)了。 客服人員:您也別太難過(guò)。 顧客:錢倒也沒(méi)多少,就是咽不下這口氣!謝謝你,你們電視臺(tái)的人還真不錯(cuò) 客服人員:謝謝您的好評(píng)!衷心祝愿您維權(quán)成功。 顧客:謝謝。 客服人員:還有別的什么事情我能幫助您的嗎? 顧客:沒(méi)有了,再見(jiàn)吧! 點(diǎn)評(píng): 盡管顧客投訴事件中的責(zé)任并不在已方,但客服人員仍然保持耐心跟顧客解釋,并且對(duì)于顧客提出的一些不可能實(shí)現(xiàn)的想法一再采用肯定的語(yǔ)氣,如我和您一樣也覺(jué)得很難過(guò)您這么想是正常的??头藛T很好地安撫了顧客的情緒,并給顧客提供了一些處理建議,得到了顧客的好評(píng)甚至是感謝。 溝通技巧: ★客服人員在溝通中要盡量給予顧客肯定,這樣有利于調(diào)動(dòng)溝通的氣氛,促使問(wèn)題得以妥善解決。 ★在處理投訴時(shí),即使顧客提出了一些不可行的意見(jiàn),客服人員在否定時(shí)也定要委婉,最好同時(shí)找出其中值得肯定的地方加以夸贊,以安撫顧客情緒。

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