避免客戶消極情緒產(chǎn)生的方法

(1)提前預(yù)防

其實(shí)客戶的某些消極情緒是完全可以提前預(yù)防的，如客戶的不甘心情緒和懊惱情緒等。如果銷售人員能在銷售溝通的過程中對他們的這些需求進(jìn)行充分了解，或者對客戶提出的某些問題進(jìn)行耐心解釋，或者對不可能實(shí)現(xiàn)的某些客戶期待采用其他方式給予補(bǔ)救，那就可以大大減少銷售完成后客戶產(chǎn)生的不愉快情緒。例如:

真是對不起，您剛才提到的××要求，我們暫時(shí)還做不到， 不過您提出的這個(gè)問題比較特殊，其實(shí)這種產(chǎn)品之所以這樣設(shè)計(jì)是為您看這樣好不好，如果您愿意的話，我們另外，銷售人員還可以運(yùn)用多種溝通技巧，讓客戶產(chǎn)生這樣的積極感知

我現(xiàn)在買這種產(chǎn)品是明智的…

經(jīng)過比較，還是這個(gè)銷售人員更讓人感到放心…

這個(gè)價(jià)格雖然花了我近半個(gè)月的工資，但它還是物有所值的。 在此，銷售人員需要注意一點(diǎn):讓客戶產(chǎn)生積極感知與激發(fā)客戶購買欲望既有一定聯(lián)系，又存在一些不同?？梢赃@樣解釋二者之間的關(guān)系:讓客戶產(chǎn)生積極感知有助于激發(fā)客戶的購買欲望，并且使客戶在購買之后仍然感到心情愉悅。客戶的購買欲望可能表現(xiàn)得更強(qiáng)烈，可是卻會(huì)在購買結(jié)東后迅速消失，如女性客戶在購買一些小飾物時(shí)的表現(xiàn)。而積極感知的形成要靠許多因素的積累，它一旦形成就會(huì)持續(xù)較長時(shí)間，甚至?xí)灤┯诿恳淮问褂卯a(chǎn)品的過程當(dāng)中，如花巨資購買一輛心儀已久的愛車。

客戶一且產(chǎn)生積極的心理感知，就不容易出現(xiàn)購買后的消極情結(jié)。而要想在溝通過程中做到這一點(diǎn)，銷售人員必須真正地站在客戶的立場上考慮和分析問題，盡可能地滿足他們的合理需求，甚至提供超出他們期待的服務(wù)，使他們購買的產(chǎn)品得以增值。例如：

您不用急著做決定，畢竟買房是一件大事，我們再看看其他戶型您想要在10點(diǎn)之前拿到蛋糕，是嗎?您是不是想在拿到蛋糕后還要去為朋友買其他生日禮物?您看這樣好不好，您把蛋糕要送到的地址寫在這里，我們做好以后馬上派人送到指定地點(diǎn)，絕對保證不耽誤時(shí)間，而且您可以輕松自在地去選購禮。

(2)事后控制 為了有效控制客戶產(chǎn)生消極情緒，同時(shí)也為了與客戶保持良好的后繼聯(lián)系，銷售人員可以在銷售完成以后主動(dòng)詢問客戶的某些需求，或者對客戶進(jìn)行必要的解釋、保證或安慰等。例如:

這里是產(chǎn)品說明書，您大致測覽一下看還有哪些問題不太明確以便。

您仔細(xì)想想還有什么問題嗎?

它絕對是物有所值，這是這個(gè)月的市場行情調(diào)查表，您看下。

如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么不滿意的地方，只要打個(gè)電話，我們就會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行處理售后服務(wù)一定包您滿意。

其他注意事項(xiàng)

此外，銷售人員還應(yīng)注意:

(1)注意客戶購買產(chǎn)品之后某些言行背后隱藏的潛臺詞，讀懂這些潛臺詞可以及時(shí)識別客戶的消極情緒。

(2)能夠在成交之前滿足客戶，就不要推到成交之后。能在一分鐘之內(nèi)消除客戶不滿，就不要延遲到兩分鐘。拖延時(shí)間越長，造成的后果就越嚴(yán)重。

(3)積極詢問客戶的需求，并且盡可能地滿足他們，不要為下一次溝通留下后遺癥。