在購買到某些產(chǎn)品或服務(wù)之后，有些客戶可能對這場交易產(chǎn)生后悔心理。一些銷售人員對客戶的這些消極情緒不以為然，認(rèn)為反正東西已經(jīng)賣出去了，不必理會他們…這種觀點是非常片面也是非常短視的，甚至可以說是對客戶和自身工作的極不負(fù)責(zé)。因為，在銷售完成后，客戶產(chǎn)生的消極情緒如果不能盡早得以遏制和有效消除，那就會影響你與客戶的后續(xù)溝通，進(jìn)而影響到更大潛在客戶群的開發(fā)。
1.客戶消極情緒產(chǎn)生的原因
根據(jù)對客戶心理的分析，在銷售完成后，客戶的主要消極情緒及其產(chǎn)生原因如下:
(1)某些期待沒被滿足的不甘情緒。
有些客戶可能會在購買到產(chǎn)品之后才想到自己的某些需求沒有得到充分滿足，或者自己期待的某些事情沒有實現(xiàn)，這就使得他們很容易感到心有不甘。無論客戶的某些期待沒被滿足的具體原因是什么一一或許是客戶在銷售溝通過程中的表達(dá)不夠明確，也許是銷售人員了解得不夠深入，但是最終客戶都會把問題的根源歸結(jié)于銷售人員或者產(chǎn)品本身。對這一問題如果不及時加以解決的話，那么很可能會延續(xù)到他們的下一次購買行為，或者會失去由他們介紹的客戶群。
(2)某些擔(dān)心造成的憂慮情緒。
在客戶支付貨款之后，他們可能會擔(dān)心購買的產(chǎn)品不如銷售人員介紹的那樣好，或者擔(dān)心出現(xiàn)某些問題，這就會使他們在購買之后產(chǎn)生憂慮情緒。產(chǎn)生憂慮情緒的客戶可能會在拿到產(chǎn)品時仍然頻頻詢問銷售人員相關(guān)問題，或者要求銷售人員做出某些保證等。例如:
它真的沒有副作用嗎?使用過程中需要注意哪些問題嗎?
如果出現(xiàn)間題，你們確實負(fù)責(zé)免費(fèi)維修嗎?你能幫我解釋一下維修保證書上的某些條款嗎?
我怕它的尺寸不合適，你確保在一周之內(nèi)可以隨意調(diào)換嗎?
客戶的這些憂慮是完全可以理解的，銷售人員必須耐心加以解決，否則同樣會對未來的客戶溝通造成不利影響。
(3)感覺受到欺騙的懊惱情緒。
情緒比較懊惱的客戶，其表現(xiàn)通常要比普通客戶更加激烈，比如趕走銷售人員、憤怒離開交易現(xiàn)場、指責(zé)銷售人員、向其他人進(jìn)行傾訴等，有些客戶可能還會馬上要求退回貨款。對于這些客戶，銷售人員無論怎么做，損失都在所難免。不過，如果銷售人員處理得當(dāng)?shù)脑挘赡軙箵p失減少到最小。
所以，真正有效的辦法就是以最真誠的態(tài)度在銷售過程中和客戶進(jìn)行充分溝通。
