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促進客戶關系的質(zhì)量提高

客戶關系管理的第三個重要任務就是更深，其目的是加深企業(yè)與客戶之間的關系，使客戶關系的質(zhì)量進一步提高，其實現(xiàn) 手段有交叉銷售、追加銷售與購買升級。 1. 交叉銷售交叉銷售指的是借助CRM發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷售多種不同服務或產(chǎn)品的一種新興銷售方式；是努力增加客戶使用同一家公司的產(chǎn)品或服務的銷售方法。事實證明，客戶往往會傾向于從同一企業(yè)購買更多種類的產(chǎn)品。交叉銷售的例子在生活中隨處可見，例如，一家在線書店根據(jù)客戶的購買記錄向客戶推薦其他他們可能需要的相關書籍；一家大型超市把啤酒和嬰兒尿布擺放在相鄰的貨架上，因為當?shù)?家里有嬰兒的男性客戶來購買尿布時,很愿意順便帶瓶啤酒回家。事實證明，交叉銷售是一種培養(yǎng)穩(wěn)固的客戶關系的重要工式。因為交叉銷售不僅可以提高現(xiàn)有客戶對不同產(chǎn)品的購買，加深與現(xiàn)有客戶的接觸范圍，增強對客戶關系的支撐力度，分散關系破裂的風險，并且可以大幅提升客戶對于企業(yè)的忠誠度，減少客戶轉(zhuǎn)移到競爭對手那里的可能性，使客戶關系更為牢固，從而提高客戶關系的質(zhì)量。 2. 追加銷售與購買升級追加銷售與購買升級強調(diào)的是客戶消費行為的升級，客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。其特點是向客戶提供的新產(chǎn)品或服務是建立在客戶現(xiàn)行消費的產(chǎn)品或服務的基礎之上的。例如，開始購買海爾冰箱的客戶，后來又購買了海爾的臺式計算機，再后來又從海爾公司購買其他計算機外圍設備和海爾家庭影院系統(tǒng)等產(chǎn)品。必須指明的是，客戶關系的以上三個成長維度并不是嚴格意義上的劃分，而是一種理念上的考慮，為客戶關系的發(fā)展提供可能的成長方向。事實上，各個成長維度之間存在著相互影響和互動，例如，關系質(zhì)量的提高本身就蘊含著關系周期的延長，而關系周期的縮短可能也會導致關系數(shù)量的減少。而如果將潛在的客戶關系視為一種特殊的客戶關系，則新客戶的增加可以看作客戶質(zhì)量提高的結果，即關系在數(shù)量多上的發(fā)展是潛在關系在深度上發(fā)展的結果，將潛在的客戶關系變成了現(xiàn)實的客戶關系。此外,關系在深度上的發(fā)展擴大了客戶與企業(yè)的關系接觸范圍，無疑可以分散關系風險，有利于關系在時間久上的發(fā)展。而且, 三個成長方向的實現(xiàn)手段也并非完全獨立，為實現(xiàn)某個方向的成長而做出的努力很有可能促進或阻礙在其他方向上的成長。因此，企業(yè)在進行客戶關系管理時,應充分考慮各種因素，實現(xiàn)關系在三個成長方向上的協(xié)調(diào)發(fā)展。

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