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客戶關(guān)系管理的第二個(gè)重要任務(wù)就是更久，也就是構(gòu)建企業(yè)與客戶之間的牢固關(guān)系，通過培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的客戶挽留。這里更久關(guān)注的主要是客戶關(guān)系的持續(xù)時(shí)間增長(zhǎng)，主要任務(wù)就是加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)和客戶挽留，延長(zhǎng)客戶關(guān)系生命周期。 1. 客戶忠誠(chéng) 很多人經(jīng)常把客戶的重復(fù)購買行為視為客戶忠誠(chéng)。實(shí)際上客戶忠誠(chéng)可能是形成重復(fù)購買行為的一種原因，但重復(fù)購買行為并不意味著客戶忠誠(chéng)。真正的客戶忠誠(chéng)包括行為和態(tài)度兩個(gè) 層面，它意味著客戶對(duì)自己偏愛的產(chǎn)品和服務(wù)具有強(qiáng)烈的在未來持續(xù)購買的愿望，并且付諸實(shí)踐進(jìn)行重復(fù)購買。這種客戶不會(huì)因為外部環(huán)境變化或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷活動(dòng)而改變購買行為。忠誠(chéng) 的客戶具有五個(gè)方面的特征：第一，有規(guī)律地重復(fù)購買行為；第二,愿意購買供應(yīng)商多種產(chǎn)品和服務(wù)；第三,經(jīng)常向其他人推薦；第四，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏和誘惑具有免疫力；第五，能夠忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，而不會(huì)發(fā)生流失或叛逃。 2. 客戶挽留越來越多的證據(jù)表明挽留一個(gè)現(xiàn)有客戶比吸收一個(gè)新客戶更經(jīng)濟(jì)。美國(guó)一位學(xué)者通過研究發(fā)現(xiàn)，客戶挽留率每增加 5%,可帶來公司利潤(rùn)60%的增長(zhǎng)。客戶挽留的基本做法就是實(shí)時(shí)監(jiān)控和評(píng)估客戶與企業(yè)的關(guān) 系質(zhì)量，例如，采用每年一次的客戶關(guān)系調(diào)查來探查客戶的感知價(jià)值、質(zhì)量和滿意度，進(jìn)而采取相應(yīng)的客戶挽留策略。 CRM提供的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以有效地輔助客戶挽留的實(shí)現(xiàn)。通過對(duì)數(shù)據(jù)庫的分析，可以很容易地知道企業(yè)當(dāng)前的客戶是誰，這些客戶的購買行為特征，其為公司創(chuàng)造的收益，相關(guān)的服務(wù)成本，以及這些客戶有怎樣的偏好等信息。企業(yè)通過提供客戶決策所需的信息，可以有效地提高客戶對(duì)企業(yè)的信任，培養(yǎng)高度的客戶忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)客戶挽留。對(duì)于可能流失的客戶，從能否挽留的角度考慮，可以將他們分為兩種：值得保留的客戶和潛在危險(xiǎn)的客戶。其中，前者指的是那些曾經(jīng)多次購買并且表現(xiàn)出五種忠誠(chéng)特征中的一種或多種的客戶；后者指的是多種跡象表明在未來有可能發(fā)生流失或叛逃的客戶。對(duì)于值得保留的客戶，企業(yè)應(yīng)通過為客戶提供更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度；而對(duì)于潛在危險(xiǎn)的客戶，企業(yè)則應(yīng)該積極地探尋客戶不滿意的原因，針對(duì)具體問題，采用服務(wù)挽救或其他措施，力爭(zhēng)穩(wěn)定這種危險(xiǎn)關(guān)系，將客戶拉回企業(yè) 的懷抱，避免客戶流失。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《延長(zhǎng)客戶關(guān)系的生命周期》，本文關(guān)鍵詞延長(zhǎng),客戶關(guān)系,的,生命,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。