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電銷公司:呼叫中心的12個行業(yè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)

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呼叫中心的管理者,特別是新手,在使用呼叫中心的軟件時,面對各類實時和歷史的報表,有時會感到茫然。這些數(shù)據(jù)令人無所適從——特別是當(dāng)你使用一套能追蹤大量指標(biāo)的高級的呼叫中心軟件解決方案時。你或許已經(jīng)在試圖解決。首先,你已經(jīng)研究了呼叫中心里用到的各種縮略詞,你制作了卡片并記住了他們。接下來,你已經(jīng)了解了呼叫中心里的各種關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)——他們的含義、重要性。但是然后呢?你怎樣才能將這些信息實際應(yīng)用起來?恭喜,,你開始步入下一階段:了解呼叫中心的標(biāo)桿 管理方法。在這個階段,你需要清楚:這套標(biāo)桿管理方法對你、對呼叫中心的意義是什么。我們很高興你能做到這一點。歡迎查看我們的呼叫中心標(biāo)桿管理方法參考表。建立呼叫中心標(biāo)桿管理方法的目的是什么?成功的呼叫中心標(biāo)桿管理方法是,公司能分析并學(xué)習(xí)其它公司的經(jīng)驗,從而提高自身的實踐水平。什么是呼叫中心的兩種標(biāo)桿管理辦法?競爭性標(biāo)桿管理辦法:與直接競爭者對比,評估某呼叫中心的表現(xiàn)。流程性標(biāo)桿管理辦法:跨行業(yè)評估某外呼中心的業(yè)務(wù)實踐表現(xiàn)。建立呼叫中心標(biāo)桿管理辦法的步驟是什么?確認(rèn)要將哪些流程、做法、服務(wù)納入標(biāo)桿管理辦法 選擇那些競爭公司以做參考標(biāo)準(zhǔn)。搜集和整理這些公司的數(shù)據(jù) 分析這些數(shù)據(jù) 計劃未來想要達(dá)到的業(yè)績 同你的組織(成員)討論以上結(jié)果 建立目標(biāo) :給每個目標(biāo)設(shè)定一個行動計劃 跟蹤結(jié)果,并執(zhí)行計劃 重復(fù)以上過程 呼叫中心的常見的標(biāo)桿管理方法(行業(yè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù))有哪些?呼叫預(yù)測的準(zhǔn)確性 預(yù)測某個特定時段的通話數(shù)量,與實際接到的電話數(shù)量的差異。 國際標(biāo)準(zhǔn):5%的誤差 服務(wù)水平 在設(shè)定時間內(nèi),應(yīng)答呼叫的百分比。 國際標(biāo)準(zhǔn):80%的呼叫于20秒內(nèi)被應(yīng)答。 座席流動率 每年座席的流動概率。 解釋:每年離開呼叫中心的座席人數(shù),除以呼叫中心總?cè)藬?shù)的比例。 國際標(biāo)準(zhǔn):15% 坐席缺勤率 合同規(guī)定的工作日中,每年座席缺勤天數(shù)的比率。 國際標(biāo)準(zhǔn):5% 呼叫收尾時間 座席在完成通話后,處理通話相關(guān)工作的時間。 國際標(biāo)準(zhǔn):6分鐘 平均響應(yīng)速度 在一段特定時間內(nèi),座席響應(yīng)呼入電話的時間,不包括呼叫者聽取自動應(yīng)答語音的時間。 國際標(biāo)準(zhǔn):28秒 客戶滿意度 必須通過客戶調(diào)查質(zhì)量保證保測量來獲取。 國際標(biāo)準(zhǔn):90% 放棄呼叫率 呼叫者在坐席應(yīng)答前掛電話的比率。 解釋:客戶接入系統(tǒng)后,在排隊過程中(座席接通前)就掛斷的比例。 國際指標(biāo):5-8% 員工排班率 呼叫中心的座席人員遵循他們排班表的程度。 國際指標(biāo):95% 一次性解決問題率 在不需要呼叫升級,轉(zhuǎn)接電話,或再次回電話給客戶的情況下,第一次電話內(nèi)就解決客戶問題的比率。 國際標(biāo)準(zhǔn):70-75% 通話占用率 坐席人員在線或完成呼叫相關(guān)工作的總時間。 解釋:座席與客戶談話時間、持線時間及事后處理與電話相關(guān)工作內(nèi)容的時間的總和,占他所有工作時長的比例。 國際標(biāo)準(zhǔn):60-80% 通話時長 座席與客戶每次通話的時長。 國際標(biāo)準(zhǔn):4分鐘 激勵員工 優(yōu)化呼叫中心軟件和相關(guān)的商業(yè)工具 簡化呼叫中心流程和工作流程 為什么公司需要參與呼叫中心的標(biāo)桿管理方法? 確認(rèn)需要改進的領(lǐng)域 發(fā)現(xiàn)可以降低成本的領(lǐng)域 量化評定坐席的表現(xiàn) 測試改進方案的效果 太好了!你現(xiàn)在已經(jīng)熟悉呼叫中心標(biāo)桿管理方法的基準(zhǔn)了,這只是一個開始,但你現(xiàn)在需要把這些信息付諸行動,從而優(yōu)化你的呼叫中心。為什么不從今天開始,沒有比現(xiàn)在更合適的時間!

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《電銷公司:呼叫中心的12個行業(yè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)》,本文關(guān)鍵詞  電銷,公司,呼叫中心,的,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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