BPO定義：BPO簡(jiǎn)單的說(shuō)就是外包，就是某個(gè)公司把他們不愿意或者不盈利的某個(gè)業(yè)務(wù)交給專門的外包公司，外包公司按照一定的標(biāo)準(zhǔn)完成后再返還給人家。
一、BPO介入：
企業(yè)可以自己完成那些高價(jià)值客戶的呼叫中心工作和呼叫中心的高價(jià)值工作，將其余的外包出去，如果將呼叫中心看作成本中心，而且外包的確可以節(jié)約成本的話，可以進(jìn)行外包，而對(duì)于那些帶來(lái)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的東西，則不適合外包。呼叫中心是CRM的一個(gè)重要組成部分，它同研發(fā)和銷售一樣，是企業(yè)活動(dòng)的重要組成部分，外包就意味著委托第三方去管理呼叫中心這個(gè)重要的客戶聯(lián)系途徑。
二、呼叫中心外包的優(yōu)點(diǎn)：
1、 安裝迅速；
2、 進(jìn)入或者退出的成本都很低；
3、 采用最新技術(shù)；
4、 適合那些重復(fù)性和簡(jiǎn)單的任務(wù)，如市場(chǎng)活動(dòng)、簡(jiǎn)單的詢問等；
5、 不需為日常的管理和人員的招聘操心；
6、 不用為員工的周末和晚班操心。
三、呼叫中心外包的缺點(diǎn)：
1、 那些復(fù)雜的、高價(jià)值的電話往或者特殊性行業(yè)，需要的是具有豐富的行業(yè)和公司背景知識(shí)的坐席代表。這時(shí)，外包不合適；
2、 將失去對(duì)客戶關(guān)懷的控制，而客戶關(guān)懷是挽留客戶的關(guān)鍵之一；
3、 采用ASP模式后，失去了一個(gè)直接與用戶溝通的渠道；
4、 為使得接觸中心的收益最大化，需要使CRM系統(tǒng)符合自己的個(gè)性化需求，而對(duì)ASP模式而言，這是很困難的；
四、呼叫中心部分外包的優(yōu)點(diǎn)：
1、 企業(yè)可以根據(jù)自己的特殊需求實(shí)施自己的CRM系統(tǒng)，并通過與后臺(tái)辦公系統(tǒng)的集成獲得更大的收益；
2、 對(duì)于系統(tǒng)的擴(kuò)展和流程的變化，有更大的可能；
3、 這種方式適合出來(lái)那些復(fù)雜的、高價(jià)值電話。
五、呼叫中心部分外包的缺點(diǎn)：
1、 需要大量的投資，并且需要較長(zhǎng)的實(shí)施時(shí)間，當(dāng)然可以先部分和階段性的實(shí)施；
2、 如果呼叫中心采用自己的員工的話，將需要考慮和處理很多問題；
3、 風(fēng)險(xiǎn)和實(shí)施周期這兩個(gè)因素，降低了這個(gè)方案的吸引力。
總結(jié)：呼叫中心的外包有以下好處和不利因素：
1、 變通性：許多公司在實(shí)施他們自己的客戶服務(wù)中心時(shí)，都會(huì)選擇外包一定量的接入呼叫，如果管理得當(dāng)，這可以為接入呼叫的高峰和低谷的需求提供很大的變通性，另一方面，公司又可以通過為客戶提供直接服務(wù)而獲取第一手信息；
2、 節(jié)約成本：呼叫中心通常在價(jià)格上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，規(guī)模大的呼叫中心可以降低每個(gè)客戶的平均服務(wù)成本；
3、 公司可集中與自己的核心業(yè)務(wù)。通過將客戶服務(wù)外包，公司可以集中自己的有限資源來(lái)處理核心業(yè)務(wù)，如：產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)開拓、研發(fā)等。當(dāng)然，如果公司的主要業(yè)務(wù)是為客戶提供直接的服務(wù)，那么就需要自己維護(hù)內(nèi)部的接觸中心。
4、 失去控制，通過外包，公司把處理客戶體驗(yàn)的職責(zé)交給了其它公司，然后根據(jù)處理的事物量進(jìn)行結(jié)算，很多外包提供商會(huì)像處理簡(jiǎn)單的交易一樣去處理與客戶的交流，另外，與客戶的交流所可能產(chǎn)生的連帶銷售、搜集信息等也不在可能，這個(gè)時(shí)候需要與外包達(dá)成共識(shí)，讓他們提供他們與客戶接觸所獲得的客戶體驗(yàn)。
5、 內(nèi)外呼叫中心德集成性，小心外包商使用陳舊的，老化的系統(tǒng)，如果公司同時(shí)使用內(nèi)部的呼叫中心和外包的呼叫中心，就產(chǎn)生了二個(gè)呼叫中心的聯(lián)通性、集成和協(xié)調(diào)問題。
