呼叫中心如何管理90后的小鮮肉

如今社會大家都在議論90后員工的管理，90后員工難管，個性強，這都是什么原因造成的呢？在呼叫中心我們每天都能看到是剛培訓好的員工，沒做幾天就走了，企業(yè)的用工需求在不斷上升，但人才市場卻是顯得有點冷清。這其實是呼叫中心的一個難題。如何管好90后的這群孩子們，特別是身為呼叫中心的我們，更該用心再用心。　 2013年公司的上半年度優(yōu)秀員工之旅，有三位優(yōu)秀員工榮獲 海外之旅的機會，這海外之旅從優(yōu)秀員工評選結(jié)果出來到他們出發(fā)的前一天乃至到現(xiàn)在這次異國之旅的結(jié)束，一直都被公司里的每一個人關(guān)注著，大家真的是羨慕、嫉妒、恨啊、、、、這羨慕、嫉妒、恨著實讓這三位優(yōu)秀員工自豪、風光了一把。那自豪感、滿足感每個人都能切身感受到。 　　 一、90后的這群孩子需要什么？ 　　每次有人員離職時我們?nèi)肆Y源部的同事都會進行離職面談，談到原因就概括總結(jié)就兩點：1、薪資低 2、另外找到工作了 其實小編覺得那些難管理的90后員工其在乎的主要并不是薪酬，相對于薪酬的高低，他們更在乎的是工作是否開心，工作環(huán)境是否舒服。90后可能僅僅把工作看作是離開學校的必然歸宿他們他們不愿意做踏踏實實的老黃牛，更不愿意做勤勤懇懇的工作狂，他們愿意選擇工作并玩著的生活方式 二、90后的這些孩子們 　　我們來一起概括總結(jié)下當代社會對這群90后的孩子們的分析吧 成長背景 　　90后員工是一路從學校系統(tǒng)的教育走來，但又不斷地被外界的新思潮所吸引，所以當這些員工一旦掙脫了傳統(tǒng)學校教育的牢籠，曾經(jīng)被社會上那些新思潮吸引所致的性格會完全暴露出來，他們會不斷的追求新鮮。但又因為90后是在家長的蜜罐中成長起來的，所以性格個方面又會有一定的缺陷，這就導致了90后這全員工難管的原因。 心理承受力差 　　上面小編說了90后是在家長蜜罐中長大的。他們中大多沒有經(jīng)濟的困擾和生活的壓力，而呼叫中心可能大多數(shù)項目對人員的學歷要求不高，高中、中專就可以，但這部分率先步入工作舞臺的高中、中專的90后 多數(shù)是來自人們眼中差等生，在學習上沒有經(jīng)歷過考重點小學、重點中學和重點大學等的壓力和競爭，加上我國一些中高職學校為擴大招生而采取的免試入學包分配政策，又使他們無法體驗求職失敗的滋味（相信好多呼叫中心都有與這些學校合作過吧？）所以挫折教育的缺失，物質(zhì)條件的優(yōu)越，家庭的過分嬌寵，導致90后員工心理承受能力很差，在工作中極容易因為這樣那樣的事情而產(chǎn)生情緒，而一路在順境中走上職場的這些90后，其正視問題、迎戰(zhàn)困難的勇氣也遠遠低于上幾代人。所以，呼叫中心90后員工人員的流失其實還是要歸根于這個社會。 缺少規(guī)劃、缺少理想 　　很多90后員工處于一種精神迷茫狀態(tài)，他們既沒有形成自己的正確價值觀，又沒有繼承前人的優(yōu)良傳統(tǒng)。這些，身為呼叫中心HR培訓部的同事應該深有感受，當在給他們培養(yǎng)職業(yè)生涯規(guī)劃、客戶服務理念、情緒管理等相關(guān)課程時，經(jīng)常看到的是好多員工那種迷茫的眼神，似乎我們老師講的這些內(nèi)容對他們來說都是無關(guān)緊要的。90后員工我們該如何培訓怎么培訓？ 　　上文有提到90后員工在接受傳統(tǒng)教育的同時有不斷地被外界的新思潮所吸引，所以這種填鴨式的培訓模式并不會引起他們的興趣，我們該想的是如何用一種新思潮的灌輸模式，這樣更有實際性的作用。 棱角突出、個性張揚 　　90后員工大多沒有兄弟姐妹，是家里的獨苗，很多90后更是遠離家鄉(xiāng)到外面求學工作，正處于青春期的他們有著尖銳的棱角，張揚的個性，自信又自私，敏感又脆弱，因為沒有親人在身旁，他們的內(nèi)心會較為空虛，如果交友不當，很容易做出消極頹廢的事情。這部分率先走上工作崗位的90后大多在讀書的時候因為成績不突出而得不到重視和偏愛，于是會選擇穿奇裝異服、調(diào)皮搗蛋等行為來引起周圍人的關(guān)注，以尋求心理平衡。他們有可能在步入職場后因無法在工作上做到出類拔萃而故伎重演，通過另類的行為去表現(xiàn)自己，以期獲得領(lǐng)導同事的注意。 職業(yè)素質(zhì)偏差 　　很多90后員工在工作中缺乏責任心，不能夠以大局為重，總是考慮自己在先。不管工作任務多緊急，只要自己不高興或者有事就請假不來，找各種理由逃避加班，而且經(jīng)常遲到、早退，甚至說走就走?！? 三、90后的員工需要贊賞 　　對于剛參呼叫中心工作的90后員工，無論專業(yè)技能還是服務技巧，多多少少總要依賴領(lǐng)導的指點，同事的幫助。所以領(lǐng)導的管理方式，同事的處事態(tài)度，不僅能影響他們對工作的熱情，而且會影響他們的自信心。當然呼叫中心還有一個特點，好多管理人員比如組長、主管也是90后，這其實對員工的管理來說是個優(yōu)勢也是個挑戰(zhàn)，優(yōu)勢在于管理人員是90后不會跟下屬有代溝，劣勢90后的領(lǐng)導也會有90后的特點。如果，每個領(lǐng)導和同事采取贊賞的、友善的方式去激勵、鼓舞那些棱角突出、個性張揚的90后 新員工，給他們創(chuàng)造一個輕松愉快的工作氛圍，使他們能夠愛企如家。拿我們的管理就成功了 　呼叫中心人員需求量大，但如今90后的員工卻成為了人才市場的主力軍。所以我們企業(yè)的發(fā)展也要考慮90后員工的的特點，構(gòu)建和諧、人性化的企業(yè)文化建設(shè)，給90后員工一個既能快樂工作，又能快樂生活的工作環(huán)境，只有切切實實的讓90后的這群孩子快樂了、幸福了，那我們的企業(yè)管理、企業(yè)文化建設(shè)也就成功了。 四、90后的企業(yè)文化建設(shè) 　　針對于90后的員工這些特點，我們公司也一直把快樂工作，快樂生活的作為我們公司企業(yè)文化建設(shè)的宗旨。 　　就像第一段中提到的優(yōu)秀員工海外之旅， 帶給他們切切實實的是一份帶有自豪感的快樂，這比實實在在的物質(zhì)獎勵要高明的多。 　　小編清楚的記得，當公司讓做一份針對這價位海外回來的優(yōu)秀員工做個宣傳時，我去跟他們面談他們的那個自豪的表情，真的非常非常的配合，而且表現(xiàn)的是那么的熱情。這可能就是針對90后員工對癥下藥后管理效果吧。 五、我們需要建立一個和諧、溫暖的工作氛圍 　　90后員工大部分遠離父母親人，過著住集體宿舍吃員工食堂的生活，而且一般需要5-10年才會陸續(xù)結(jié)婚，他們不僅追求時尚和享樂， 較之已經(jīng)成家的前幾個年代的人來說，90后也會更加重視友情，他們不僅看重企業(yè)的工作氛圍和生活環(huán)境，更會看重人際關(guān)系，所以，我們除了在住宿、就餐、業(yè)余文化活動等方面不斷完善外，更要讓他們感受到集體的溫暖和同事的關(guān)愛。