高績效的呼叫中心電銷團(tuán)隊(duì)建立與管理方法論

一、 高績效管理應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo) 　　標(biāo)準(zhǔn)中，績效管理的目標(biāo)是關(guān)注如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)、價值分配、內(nèi)部運(yùn)營管理效果。通過對結(jié)果的管理，管控整個流程的運(yùn)作與改善，并通過考核標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)以達(dá)到預(yù)期的管理目的。要達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)要求績效體系中衡量的指標(biāo)在過去一段時間跨度內(nèi)至少有50%的時間段內(nèi)達(dá)到目標(biāo)，或者至少有75%的指標(biāo)達(dá)標(biāo)或持續(xù)改善。 　　上面所提到的上游客戶角度中的高績效標(biāo)準(zhǔn)，我們嘗試從這些標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中來逐個分析指標(biāo)的關(guān)注點(diǎn)。 二、 優(yōu)秀呼叫中心的特征 　　您認(rèn)為優(yōu)秀呼叫中心的特征是什么？從運(yùn)營者的角度來說，相信很多人能給出這樣的答案：花錢最少、收入最高、客戶非常滿意、顧客的認(rèn)同、員工生活舒適、效率最高、接通率高……　從上游客戶的角度來說，優(yōu)秀呼叫中心的特征應(yīng)該具備以下四大方面：　　質(zhì)量方面：準(zhǔn)確率（例：提供正確答案）比軟性技能更重要，上游客戶通常認(rèn)為首次呼叫解決率是非常重要的；服務(wù)速度：快速接入不如準(zhǔn)確性重要，但服務(wù)速度就意味著服務(wù)水平?？焖俳尤胍馕吨掠慰蛻舻膯栴}有機(jī)會被快速地解決；成本：成本會在服務(wù)速度與質(zhì)量提高的同時得到降低；　收入：營利性的中心實(shí)現(xiàn)收入的增加。 　　從下圖呼叫中心涉及的方方面面可以看出，呼叫中心既是勞力密集型（又稱智慧密集型），也是技術(shù)密集型的地方。技術(shù)的使用協(xié)助了效率的提升，提升了服務(wù)的速度；滿意的員工提供了高質(zhì)量的服務(wù)，帶來了滿意的客戶；戰(zhàn)略的高度決定了對顧客的服務(wù)宗旨；流程的完善體現(xiàn)著對顧客的服務(wù)品質(zhì)。這些因素的結(jié)合，直接帶來的是服務(wù)質(zhì)量和速度的提升，顧客滿意度的提升，最終導(dǎo)致的是成本的下降以及呼叫中心收入的提升。 　　 　　圖1呼叫中心的方方面面 　?。ㄒ唬?服務(wù)是這樣定義的 　　從下游客戶的角度來看，就是做事情的速度。比如客戶花了多長時間來和一名代表交談，或者多長時間收到電子郵件的回復(fù)。在這里，可以看出有幾個方面需要注意： 　　服務(wù)是過程、是與上游客戶、下游客戶交互的過程、服務(wù)是投入成本產(chǎn)生收入的過程、服務(wù)是投入信任產(chǎn)生滿意的過程、誰不想花更少的錢做更多的事情 　　以下這些都是服務(wù)： 　　呼入和呼出客戶服務(wù)中心：經(jīng)常被稱為呼叫中心。此類中心多數(shù)是通過多種渠道與客戶聯(lián)絡(luò)，包括：電話、電子方式（例如：即時通訊、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、文本信息）、傳統(tǒng)信函、傳真以及社會媒體渠道等。他們提供的典型服務(wù)包括客戶服務(wù)、技術(shù)支持、預(yù)訂、總機(jī)服務(wù)、銷售以及其他。 　　業(yè)務(wù)流程外包：提供各種服務(wù)功能，包括新帳戶建立和激活、記錄管理、理賠處理、債務(wù)償還和其他類似功能。 　　業(yè)務(wù)處理：通常處理非電子業(yè)務(wù)，例如信件。 　　訂單執(zhí)行：執(zhí)行倉儲、小件組裝和取單、包裝以及發(fā)貨等。通常，這是作為來自于一個或者多個聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)結(jié)果來完成的。 　　匯款處理：處理最終用戶付款（例如：信用卡付款）。 　　現(xiàn)場服務(wù)：包括按照保修、服務(wù)合同或者按照具體時間和材料的要求，派遣服務(wù)技術(shù)人員到最終用戶所在地以進(jìn)行產(chǎn)品的修理或者替換的活動。 　　退貨處理：接收和處理退貨（例如：電腦、電子產(chǎn)品、服裝等）。 　　收賬/收回服務(wù)：聯(lián)系商業(yè)機(jī)構(gòu)或者消費(fèi)者客戶，收回欠款。 　　話務(wù)服務(wù)指標(biāo) 　　服務(wù)水平。也稱及時率，指在特定的閥值下已響應(yīng)的呼入電話數(shù)量的百分比。 　　計算公式：X秒服務(wù)水平＝X秒內(nèi)接通數(shù)÷總呼入數(shù)×100％ 　　平均應(yīng)答速度。來電被座席代表接聽前，用戶在線的平均等待時長。這個數(shù)據(jù)可以從ACD中獲取。 　　計算公式：平均應(yīng)答速度=所有電話被接聽前的等待總時長÷所有接通數(shù) 　　以上兩個指標(biāo)是很多呼叫中心用來衡量話務(wù)水平的指標(biāo)。服務(wù)水平和棄呼率緊密相關(guān)。服務(wù)水平高，則棄呼率較低；反之亦然。如果服務(wù)水平和棄呼率沒有顯示出明顯的相關(guān)性，那說明數(shù)據(jù)的收集方法或者數(shù)據(jù)的定義出了問題。 　　平均應(yīng)答速度是一個平均值，它并不能體現(xiàn)有多少用戶在隊(duì)列中等待服務(wù)，以及等待時長的分布，它只能體現(xiàn)所有來電的平均等待時長。往往平均應(yīng)答速度減慢，棄呼率就會提升。、 　為了更有效的反映服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)在更多的呼叫中心采用服務(wù)水平這個指標(biāo)來衡量及時率。因?yàn)槠骄鶓?yīng)答速度會掩蓋應(yīng)答速度差距很大的情況。我們來看下面的案例。 　　案例分析 　　以下為2個呼叫中心的平均應(yīng)答速度和服務(wù)水平的數(shù)據(jù)： 　　 　　問題：請分析哪個呼叫中心的服務(wù)更好些？ 　　明顯可以看出，雖然乙的平均應(yīng)答速度比甲的快，但從客戶的角度來看，顯然甲的服務(wù)體驗(yàn)更好。如果用服務(wù)水平來衡量，則能明顯看出甲和乙的區(qū)別。以15秒作為響應(yīng)時間的閥值，甲是80%，顯然高于乙的60%。 　　非話務(wù)服務(wù)指標(biāo) 　　1）準(zhǔn)時率＝在時限內(nèi)完成的工單數(shù)÷工單總數(shù)×100％ 　　2）積壓。已經(jīng)收到的但是在定義的周期時間沒還沒有處理完成的業(yè)務(wù)。 　　以下為一個呼叫中心的工單處理情況： 　　 　　定義1天內(nèi)處理完成為準(zhǔn)時，則該中心的準(zhǔn)時率是66.54%，大于1天內(nèi)還未處理的工單業(yè)務(wù)都視為積壓，積壓量為108+23+45=176。 　　 　?。ǘ?收入您關(guān)注了嗎？ 　　收入：銷售中心和收賬中心產(chǎn)生的收益 　　賣出該產(chǎn)品的增量收入=銷售的產(chǎn)品*生命周期*平均產(chǎn)出 　　保持該客戶的存量收入=維系客戶*維系生命周期*平均產(chǎn)出 　　深入挖掘的收入=預(yù)處理量*減少的處理成本 　　假設(shè)某業(yè)務(wù)代表的某月業(yè)績?nèi)缦拢? 　　銷售100個新裝的ADSL：平均產(chǎn)出80元 挽回客戶10名：平均產(chǎn)出50元 預(yù)處理寬帶故障500個：平均減少成本20元 銷售其他套餐等200戶：平均產(chǎn)出10元 　　生命周期均為1年 　　其收入應(yīng)該為： 　　增量收入=100*12*80=96000元 存量收入=10*12*50=60000元 挖掘的收入=500*20=10000元 其他收入=200*12*10=24000元 　　總收入為：96000+6000+10000+24000=136000元 　　如果這個業(yè)務(wù)代表干一年呢？ 　　萬元… 　　如果這個中心有像這樣的業(yè)務(wù)代表300人呢？ 　　保守的估計是5個億元… （三） 質(zhì)量是這樣看待的 　　質(zhì)量：首次嘗試即正確地做事情。例如：給咨詢以正確的答復(fù)；正確錄入訂單；發(fā)送正確的貨品到正確的地址。細(xì)分的例子我們可以看看下面某呼叫中心的分析： 　　 　　圖2質(zhì)量原因分析圖 　　由此可以來做個簡單的總結(jié)： 　　質(zhì)量是服務(wù)一致性的表示、質(zhì)量是執(zhí)行力的標(biāo)志、質(zhì)量是成本與收入良性循環(huán)的保證 　　致命差錯，會導(dǎo)致整個服務(wù)有重大缺陷的準(zhǔn)確率錯誤。這個指標(biāo)的考核極為嚴(yán)格，業(yè)界參考標(biāo)準(zhǔn)是低于2%。 　　通常業(yè)界對于致命差錯的定義為： 　　一切非法事項(xiàng)、導(dǎo)致上游客戶收入損失的事項(xiàng)、向客戶提供錯誤的答案，導(dǎo)致重復(fù)呼叫或其他行動、向客戶提供錯誤的答案，即使客戶未重復(fù)呼叫、導(dǎo)致客戶發(fā)生不必要的費(fèi)用、導(dǎo)致呼叫中心或者上游客戶發(fā)生額外費(fèi)用的事項(xiàng) 　　非致命差錯，不會導(dǎo)致整個服務(wù)有重大缺陷，包括軟技能、專業(yè)化程度和許多數(shù)據(jù)輸入錯誤。 　　（四） 成本您算過嗎？ 　　成本：一般指呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)提供某種產(chǎn)品或服務(wù)過程中的效率和單位成本。成本和價格不同。價格代表的是呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)對其服務(wù)可能收取的費(fèi)用，或者是轉(zhuǎn)嫁給母公司的成本負(fù)擔(dān)。 　　簡單點(diǎn)來說，如下，還是引用上面的例子所說的業(yè)務(wù)代表的情況： 　　業(yè)務(wù)代表的月全部收入（稅前）4000元+ 業(yè)務(wù)代表的管理成本600元+ 業(yè)務(wù)代表的辦公成本400元+ 業(yè)務(wù)代表占用席位的費(fèi)用1000元 　　平均每業(yè)務(wù)代表的成本為4000+600+400+1000=6000元 　　可以看出，投入6000元產(chǎn)生13.6萬元的收入！ 　　如果可以：比一比營業(yè)員；比一比社區(qū)經(jīng)理；比一比大客戶經(jīng)理。這樣的數(shù)字將是非常可觀的。 　?。ㄎ澹?效率您在跟蹤嗎？ 　　 　　三、小結(jié) 　　什么是高績效？　　用CC-CMM的定義來解釋：對直接影響上游客戶和下游客戶的所有活動有客觀的測量；經(jīng)證實(shí)能達(dá)成大多數(shù)績效目標(biāo)的能力；經(jīng)證實(shí)能夠帶來成果的績效改善方法；可以被上游客戶和中心管理層確認(rèn)的體系，中心一直以來主動地監(jiān)控和管理該體系改善績效。