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重慶呼叫中心:積極情緒引發(fā)情緒生產(chǎn)力

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 積極情緒是指個體由于體內(nèi)外刺激,時間滿足個體需要而產(chǎn)生的伴有愉悅感受的情緒。積極情緒一般有擴展效應(yīng)和感染性。常見的積極情緒包括:幸福、信任、滿意、自豪、感激和愛。呼叫中心的情緒管理問題,不是一個新鮮的管理話題,確是一個值得討論的話題,立足積極心理學(xué),用舊瓶換新酒的思路來看,如何引發(fā)呼叫中心的積極情緒引發(fā)情緒生產(chǎn)力,或許更具備創(chuàng)新性。    一、班組情緒管理,從員工積極情緒抓起   班組是員工情緒的孵化器,情緒在員工之間相互感染和傳遞,形成相互穩(wěn)定的人際關(guān)系,進而促進積極情緒的個人體驗感。對于營造積極的組織氛圍是極為關(guān)鍵的,那么與員工工作績效相關(guān)的積極情緒的發(fā)掘和喚醒。  1.管理者有意識強化積極事件,引發(fā)群體積極情緒   積極情緒的表達,可以通過模仿、強化、表情反饋以及群體互動產(chǎn)生。話務(wù)員的微笑行為和甜美的聲音,所傳遞出來的積極情緒(喜悅、自豪等)不僅能夠促進客戶的滿意度,減少投訴發(fā)生,還能夠讓話務(wù)員在過程中擴展他們的認知靈活性,創(chuàng)造思考力和移情水平(身處客戶的角度的能力),最終提高服務(wù)質(zhì)量和解決問題的能力。因此,呼叫中心管理者要多有意識的挖掘一些發(fā)生的積極事件。俗話說,一天之計在于晨。那么晨會就是調(diào)動和喚醒的最佳時期,在晨會上多加強化近期發(fā)生的積極事件,在行為上可以采取群體模仿的方式(共舉大拇指,共拍伙伴雙肩,相互擁抱等),肢體語言的喚醒,加強時間對情緒的固化。筆者發(fā)現(xiàn),一般呼叫中心的員工,集中在19-25歲之間,生活閱歷相對簡單,工作的倦怠感初期不突出,積極事件的刺激反應(yīng)比較大,情緒的喚醒水平比較低(容易喚醒),感染進度快,情緒黏合度緊密。   2.招聘與配置,多選擇積極情緒主導(dǎo)的員工   呼叫中心的招聘工作是密集和大量的,因此在招聘種基本都應(yīng)用了成熟穩(wěn)定的招聘工具和手段,例如結(jié)構(gòu)化的情景問句等。因此,在招聘合適的員工這個問題上,可以增加一類抗壓情景的結(jié)構(gòu)問句或者心理投射圖。積極情緒主導(dǎo),實際是指一個人的情緒復(fù)原能力的強弱。人不可能永遠都只有積極情緒,沒有消極情緒。消極情緒是在應(yīng)對具有生存威脅的環(huán)境中逐漸進化而來的。而作為情緒勞動者,情緒是調(diào)節(jié)工作效率的主要因素,那么積極情緒就對工作效率形成了正向作用。因此,員工能否在短期內(nèi),從消極情緒中復(fù)原到積極情緒來,這才是合適員工的吻合情緒表現(xiàn)。崗位配置上,對于班組長這樣的管理崗位,也需要適當(dāng)考慮其的積極情緒的主導(dǎo)面有多大。筆者見過很多班組集體,看組長的行事風(fēng)格,就能知道集體的團隊氛圍,因此積極情緒的主要傳播者和發(fā)起者,必然是班組長。積極情緒能擴大班組張對困難、問題、障礙的注意范圍(認知的深度、廣度擴展),問題解決的效率更高,決策更為全面,   3.培訓(xùn)與開發(fā):積極情緒的工具類應(yīng)用   情緒是一個心理過程,一般都分為覺察--評估--表達三個階段。很多人的情緒過程非常猛烈,不是沒有評估,而是評估瞬間就過度了,而有些人情緒表達非常緩慢,這跟沒有找到合適的表達方式有關(guān)。因此,在培訓(xùn)和開發(fā)呼叫中心的情緒管理的項目中,一定要尋找到合適的一些應(yīng)用工具加以訓(xùn)練和輔導(dǎo)。師資的作用是引導(dǎo)學(xué)員正確應(yīng)用工具手段,完成合理的情緒過程三個階段。   目前,培訓(xùn)的項目多集中在觀念教導(dǎo),課程活動體驗上,真正的使用工具開發(fā)不多。   筆者發(fā)現(xiàn),其實很多心理咨詢輔導(dǎo)的工具只要加以改良,是非常合適使用的。它們的特點歸納為:   1)簡單實用:例如筆者開發(fā)的一套《6種情緒覺察卡》,如下圖。這六種情緒通過人物的臉部表情(眼睛、嘴角、皺紋等)進行閱讀,提取適合學(xué)員當(dāng)下的情緒進行表達。一般在呼叫中心班組長層級的人員,都可以指導(dǎo)員工使用。在晨會上,增加大家對情緒的認知了解,及時洞察到員工集體情緒生產(chǎn)力情況。   2)形式創(chuàng)新:熱播的影視劇《李春天的春天》其中有一個環(huán)節(jié),是女主人公到婚介所進行配對咨詢,用了一個意向工具:火柴。通過劃不同情緒意義的火柴,對自己選擇的情緒進行表達。形式現(xiàn)場觸動感強,非常適合呼叫中心的年輕員工。   3)身體喚醒:成為情緒的主人,引導(dǎo)情緒生產(chǎn)力,在肢體上也需要配合。身體喚醒是指開發(fā)一些適合呼叫中心員工的肢體變化,如快樂手指操、減壓五段錦等肢體成套動作。   4. 績效管理:樹立情緒達人的績效典型   呼叫中心的績效管理,不僅僅是幾個量化的KPI指標(biāo),而是實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、強化企業(yè)文化、實現(xiàn)價值分配、提升管理效果的重要手段。在管理手段上,更強調(diào)數(shù)字化管理、績效考核工具(平衡積分卡、360度績效反饋表)、直線主管作用以及團隊績效考核。主管和員工為了呼叫中心整體績效的實現(xiàn)建立密切的績效伙伴關(guān)系。   上文所述,積極情緒將對呼叫中心員工實現(xiàn)運營指標(biāo)起著前因變量的重要性,那么績效管理實施標(biāo)桿學(xué)習(xí)上,也非常必要樹立一個情緒達人--情緒生產(chǎn)力高的員工。積極情緒雖然不是一個可以簡單用數(shù)據(jù)化的指標(biāo),可確是一個隱藏在話務(wù)考核指標(biāo)、質(zhì)量考核指標(biāo)和日常管理考核指標(biāo)中的推助器。在團隊的績效談話中,可以請績效佳的員工談一下自己的情緒是如何對運營指標(biāo)起作用的,從而帶出積極情緒能引發(fā)更高的情緒生產(chǎn)力。 二、情緒勞動者,更需要積極情緒滋養(yǎng)   呼叫中心是一個情緒勞動者的集合體。顧名思義,情緒勞動本質(zhì)上是個人根據(jù)組織制定的情緒行為管理目標(biāo)所進行的情緒調(diào)節(jié)行為。情緒調(diào)節(jié)可以分為表層調(diào)節(jié)和深度調(diào)節(jié),兩者區(qū)別在于個體的情緒表達是否反映了其真實的情緒體驗。而呼叫中心班組這個群體單位,就是情緒勞動者的情緒孵化器,在這里,群體成員的情緒狀態(tài)匯聚成一種超越群體水平的情緒狀態(tài),并反過來影響所有群體成員。   曾經(jīng)有一個呼叫中心招聘管理人員告訴筆者,呼叫中心的離職現(xiàn)象是非常具有以點帶面的特點。點就是指個別人員離開,或許是關(guān)鍵員工或骨干員工;面是指,該班組的離職率將會收到普遍性影響,在半年內(nèi)波動將會頻繁。一般而言,主動離職人數(shù)過多,對組織管理而言,是一個消極事件。   而話務(wù)員的情緒消極和積極現(xiàn)狀如何呢?   1)接觸負面字眼、語句、消息過度   經(jīng)常遇到客戶對公司的抱怨和投訴,常常在知識庫公告中看到公司某些故障和疏漏的通知。日積月累,堆積著負情緒,比如驚奇、蔑視、緊張、尷尬、焦慮。   2)對上帝的誤解   大多數(shù)話務(wù)員都不排斥微笑服務(wù)、真誠待客、客戶是上帝等服務(wù)理念。但真正上崗后,發(fā)現(xiàn)他們會發(fā)現(xiàn)有很多客戶沒有上帝那么英明,會故意挑刺兒、 斤斤計較,員工的負情緒會進一步升級,比如厭惡、憤怒、恐懼、痛苦。   3)對管理是嚴肅的愛缺乏立體認知   呼叫中心的運營管理,是標(biāo)準化流程化的管理。以人為本的管理手段落實,參差不齊,管理人員素質(zhì)良莠有別,往往造成員工的對客戶情緒消耗過度,而在內(nèi)部管理手段山?jīng)]有補充。一位員工曾經(jīng)說,呼叫中心管理是考核力度很強,人情溫度很冷。   積極心理學(xué)研究當(dāng)中,特別提到工作場所中有利于工作目標(biāo)實現(xiàn)的事件和條件構(gòu)成了積極的情緒事件正是這些積極事件導(dǎo)致了積極情緒的產(chǎn)生,而積極情緒將會讓個體產(chǎn)生更持久的態(tài)度,如工作滿意度、情感承諾度、組織忠誠度等管理指標(biāo)。   簡單而言,員工個人的積極情緒是組成組織積極情緒生產(chǎn)力的重要單元,而組織情緒生產(chǎn)力將體現(xiàn)在上述管理指標(biāo)上。作為典型的情緒勞動者的呼叫中心員工,在情緒表層和深層調(diào)節(jié)之間,積極情緒是一個滋養(yǎng)和催化的正向因素。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《重慶呼叫中心:積極情緒引發(fā)情緒生產(chǎn)力》,本文關(guān)鍵詞  重慶,呼叫中心,積極,情緒,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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